华南俳烁实业有限公司

　　三、服務(wù)與服務(wù)營銷策略

　　(一)服務(wù)的特點

　　服務(wù)是無形的活動和過程，其結(jié)果一般不會導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。

　　(掌握)服務(wù)有別于實物產(chǎn)品的四個特點：服務(wù)的無形性、同步性、異質(zhì)性和易逝性。

　　1.無形性

　　服務(wù)是無形的，這是服務(wù)與實物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。

　　2.同步性

　　一般而言，服務(wù)的提供和消費是同時進行的。大部分實物產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是分離的。

　　3.異質(zhì)性

　　由于服務(wù)的無形性和同步性，就不會有兩個完全一樣的服務(wù)。

　　4.易逝性

　　服務(wù)無法存儲。

　　【例題 1·多選題】同實物產(chǎn)品相比，服務(wù)的特點是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.復(fù)雜性

　　E.異質(zhì)性

　　[答案]ABCE

　　【例題 2·單選題】 2007 年)顧客在決定將汽車送去維修時，很難知道維修服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量和結(jié)果，也很難評估服務(wù)的質(zhì)量;同時提供維修服務(wù)的汽車修理企業(yè)也不容易向顧客展示和溝通自己的優(yōu)勢和特色。這種情況體現(xiàn)了服務(wù)的( )特征。

　　A.無形性

　　B.同步性

　　C.異質(zhì)性

　　D.易逝性

　　[答案]A

　　【例題 3·單選題】當一個病人到醫(yī)院就醫(yī)時，醫(yī)生的詢問、檢查、診斷和病人的病情陳述、回答、配合是交替進行、互相作用和影響的。服務(wù)的這一特性是( )。

　　A.易逝性

　　B.同步性

　　C.無形性

　　D.異質(zhì)性

　　[答案]B

　　(二)服務(wù)營銷組合

　　(掌握服務(wù)營銷組合的各項策略)

　　服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營銷組合策略基礎(chǔ)上關(guān)注下列三個問題：

　　1.人員，所有與提供服務(wù)的過程相關(guān)的人員都會影響顧客的感受。

　　(1)首先是提供服務(wù)的企業(yè)員工。提供服務(wù)的企業(yè)員工是服務(wù)營銷的關(guān)鍵。

　　(2)購買和接受服務(wù)的顧客本身也會影響服務(wù)的結(jié)果，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感受。

　　另外顧客不僅影響了自己的滿意度，還會對其他顧客產(chǎn)生影響。

　　2.有形化

　　將無形的服務(wù)有形化，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強化顧客的體驗，使顧客比較容易感知服務(wù)的價值，從而提高他們的滿意程度。

　　3.過程

　　服務(wù)是一個動態(tài)的過程，因此實際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

　　服務(wù)營銷組合：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人員、有形化、過程，這七個因素中的任何一個都會影響顧客的服務(wù)體驗、滿意程度和購買決策。

　　(三)服務(wù)營銷策略

　　服務(wù)的對象是顧客，服務(wù)營銷戰(zhàn)略的核心就是始終關(guān)注顧客，所有的策略和過程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。

　　服務(wù)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略應(yīng)當包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者(掌握)，以及內(nèi)部營銷、外部營銷和交互營銷三個方面。

　　(掌握外部營銷、內(nèi)部營銷、交互營銷的決策內(nèi)容)

　　1.外部營銷

　　服務(wù)企業(yè)與其顧客之間的外部營銷需要在明確的市場定位下，進行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計、定價、渠道及促銷策略的制定。

　　2.內(nèi)部營銷

　　服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營銷是指企業(yè)對其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。內(nèi)部營銷的目的是促使企業(yè)全員參與對顧客的服務(wù)。

　　3.交互營銷

　　交互營銷是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿意的過程。

　　(熟悉技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量的定義)

　　【例題 1·單選題】服務(wù)企業(yè)的( )是指企業(yè)對其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。

　　A.外部營銷

　　B.內(nèi)部營銷

　　C.交互營銷

　　D.全面營銷

　　[答案]B

　　【例題 2·多選題】(2008 年)“職能質(zhì)量”是汽車維修企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要因素，它主要是指( )。

　　A.維修工維修水平的高低

　　B.接待人員能否與顧客及時溝通

　　C.接待人員對顧客是否禮貌熱情

　　D.該企業(yè)是否提供員工培訓(xùn)

　　E.該企業(yè)是否做過足夠的廣告宣傳

　　[答案]BC