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　　三、消費者購買決策過程

　　一般而言，消費者的購買決策過程可以劃分為五個階段：

　　(1)確認(rèn)需要;

　　(2)收集信息;

　　(3)評估備選方案;

　　(4)做出購買決策;

　　(5)購后行為。

　　1.確認(rèn)需要

　　需要的確認(rèn)可能是源于外部的因素和力量，也可能是源于內(nèi)部的刺激，或者還有可能是內(nèi)外兩方面因素共同作用引起的。

　　2.收集信息

　　信息來源主要有四個方面：個人來源，商業(yè)來源，公共來源，經(jīng)驗來源。

　　一般來說，消費者獲得的產(chǎn)品信息，大部分出自商業(yè)來源，而影響力最大的是個人來源。在正常情況下，商業(yè)來源的信息起通知作用，而個人來源的信息主要起評估作用。

　　【例 1·多選題】消費者收集信息的商業(yè)來源主要有( )

　　A.親戚朋友

　　B.廣告

　　C.展銷會

　　D.消費者組織

　　E.推銷會

　　[答案]BCE

　　3.評估備選方案

　　了解“期望值模型”，“期望值模型”中需要考慮產(chǎn)品的屬性、每個屬性的權(quán)重、每個方案在每個屬性上的得分。

　　【例 1·多選題】在購買某產(chǎn)品的決策過程中，消費者在評估方案的“期望值模型”中要考慮( )

　　A.產(chǎn)品的屬性

　　B.每個屬性的權(quán)重

　　C.每個方案在每個屬性上的得分

　　D.購后的滿意程度

　　E.信息的來源

　　[答案]ABC

　　4.做出購買決策

　　在形成購買意向后，有三類因素影響消費者的最終購買：

　　(1)他人的態(tài)度;

　　(2)購買風(fēng)險;

　　(3)意外的出現(xiàn)。

　　5.購后行為

　　購后行為可分為兩部分：

　　(1)購后的滿意程度;

　　(2)購后行動。

　�、儋徍蟮臐M意程度，取決于消費者對產(chǎn)品的預(yù)期性能與產(chǎn)品的實際性能之間的反差。營銷管理者對其產(chǎn)品的廣告宣傳只有實事求是，符合產(chǎn)品的實際性能，才能使消費者最終感到滿意。

　�、谙�費者的購后行為。消費者購后的滿意程度，決定了消費者今后是否會重復(fù)購買這種產(chǎn)品，以及如何影響他人的購買選擇。

　　【例 1·單選題】(2006 年)消費者的購買決策過程是從( )開始的。

　　A.收集相關(guān)信息

　　B.確認(rèn)購買需要

　　C.做出購買決策

　　D.評估備選方案

　　[答案]B