1、客戶服務(wù)是基金營銷的重要組成部分，通過銷售人員主動(dòng)、及時(shí)開發(fā)市場，爭取投資者認(rèn)同，建立與投資者的長期關(guān)系，奠定有廣度和深度的投資者基礎(chǔ)，才能達(dá)到拓展業(yè)務(wù)和提升市場占有率的目標(biāo)。常見的客戶服務(wù)內(nèi)容包括(　)。

　�、�.人工咨詢

　　Ⅱ.客戶投訴處理

　�、�.非交易過戶

　�、�.掛失和解掛

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　2、基金客戶服務(wù)具有的特點(diǎn)包括(　)。

　�、�.專業(yè)性

　�、�.規(guī)范性

　�、�.持續(xù)性

　�、�.謹(jǐn)慎性

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　3、客戶到銷售機(jī)構(gòu)購買基金份額不是一次簡單的買賣行為，銷售機(jī)構(gòu)要保持長時(shí)間的、持續(xù)的服務(wù)來滿足客戶需求，是對基金客戶服務(wù)特點(diǎn)中(　)的描述。

　　A、專業(yè)性

　　B、規(guī)范性

　　C、公平性

　　D、持續(xù)性

　　4、基金客戶服務(wù)的原則不包括(　)。

　　A、公正公開原則

　　B、客戶至上原則

　　C、有效溝通原則

　　D、安全第一原則

　　5、基金客戶服務(wù)中，(　)是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務(wù)。

　　A、售前服務(wù)

　　B、售中服務(wù)

　　C、售后服務(wù)

　　D、上門服務(wù)

　　6、基金客戶服務(wù)中，售中服務(wù)的內(nèi)容包括(　)。

　�、�.推介符合適用性原則的基金

　�、�.協(xié)助客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試并細(xì)致解釋測試結(jié)果

　�、�.介紹證券市場基礎(chǔ)知識、基金基礎(chǔ)知識，普及基金相關(guān)法律知識

　�、�.介紹基金產(chǎn)品

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

　　B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　7、基金客戶服務(wù)中，售后服務(wù)的內(nèi)容不包括(　)。

　　A、提醒客戶及時(shí)核對交易確認(rèn)

　　B、協(xié)助客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試并細(xì)致解釋測試結(jié)果

　　C、向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑

　　D、定期提供產(chǎn)品凈值信息

　　8、基金的具體客戶服務(wù)流程包括(　)。

　�、�.服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢

　�、�.客戶檔案管理與保密

　　Ⅲ.受理投訴

　�、�.客戶資金托管

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　9、基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(　)等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

　�、�.服務(wù)對象

　�、�.服務(wù)內(nèi)容

　�、�.服務(wù)程序

　�、�.服務(wù)目的

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

　　B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　10、規(guī)范基金銷售人員行為，產(chǎn)品推介時(shí)遵循的注意事項(xiàng)不包括(　)。

　　A、對基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說明書等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏

　　B、陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績時(shí)，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績信息的原始出處，不得片面夸大過往業(yè)績

　　C、應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過往業(yè)績并不預(yù)示其未來表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績表現(xiàn)的保證

　　D、對基金產(chǎn)品的未來業(yè)績進(jìn)行預(yù)測時(shí)，要有客觀依據(jù)，預(yù)測要全面、客觀，并提供預(yù)測使用的信息的原始出處

　　11、互動(dòng)交流是基金銷售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容主要包括(　)。

　�、�.深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　�、�.及時(shí)向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資報(bào)告

　�、�.制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷售人員職業(yè)操守評價(jià)制度，建立應(yīng)急處理措施的管理制度

　�、�.做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

　　B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　12、基金投資跟蹤與評價(jià)的核心是(　)。

　　A、對基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)

　　B、對基金新品種的研發(fā)

　　C、對基金收益率的提升

　　D、對基金安全性的鞏固

　　13、在基金銷售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作中，客戶交易記錄自(　)記起至少保存(　)年。

　　A、賬戶注銷當(dāng)年;15

　　B、交易記賬次年;5

　　C、交易記賬當(dāng)年;15

　　D、賬戶注銷次年;20

　　14、基金銷售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作，下列說法錯(cuò)誤的是(　)。

　　A、實(shí)行信息技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員崗位分離制度，限制信息技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營維護(hù)等技術(shù)人員介入實(shí)際的業(yè)務(wù)操作

　　B、在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任，對重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行單人雙崗

　　C、建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料

　　D、明確對基金份額持有人信息的維護(hù)和使用權(quán)限并留存相關(guān)記錄

　　15、在基金客戶服務(wù)提供方式中，(　)主要用于發(fā)送簡潔、明了的文字信息。

　　A、自動(dòng)傳真、電子信箱

　　B、手機(jī)短信

　　C、郵寄服務(wù)

　　D、上門服務(wù)

　　16、在基金客戶服務(wù)提供方式中，(　)不能為投資者提供一個(gè)面對面交流的機(jī)會(huì)。

　　A、講座

　　B、語音系統(tǒng)

　　C、推介會(huì)

　　D、座談會(huì)

　　17、基金客戶個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容不包括(　)。

　�、�.做好客戶的動(dòng)態(tài)分析

　　Ⅱ.通過加強(qiáng)客戶溝通了解客戶深度需求

　�、�.做好客戶的參謀

　�、�.為客戶提供基金盈利預(yù)測服務(wù)

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

　　D、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　18、投資者教育，是指針對個(gè)人投資者所進(jìn)行的(　)地傳播有關(guān)投資知識，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)。

　　A、有條理、有原則、有根據(jù)

　　B、有組織、有計(jì)劃、有條理

　　C、有目的、有計(jì)劃、有原則

　　D、有目的、有計(jì)劃、有組織

　　19、國際證監(jiān)會(huì)組織為投資者教育工作設(shè)定的六個(gè)基本原則不包括(　)。

　　A、投資者教育等同于投資咨詢

　　B、投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者

　　C、投資者教育不應(yīng)被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代

　　D、證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

　　20、在投資者教育的內(nèi)容中，(　)是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)。

　　A、投資決策

　　B、資產(chǎn)配置

　　C、權(quán)益保護(hù)

　　D、安全教育