參考答案及解析：

　　1、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)概述。常見的客戶服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶信息查詢、基金信息查詢、基金管理公司信息查詢、人工咨詢、客戶投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶資料、非交易過戶、掛失和解掛等服務(wù)。

　　2、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的特點�？蛻舴�務(wù)具有以下四個特點：專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時效性。

　　3、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的特點�？蛻舻戒N售機構(gòu)購買基金份額不是一次簡單的買賣行為，銷售機構(gòu)要保持長時間的、持續(xù)的服務(wù)來滿足客戶需求。

　　4、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的原則。客戶至上原則、有效溝通原則、安全第一原則、專業(yè)規(guī)范原則。

　　5、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)是指客戶在基金投資操作過程中享受的服務(wù)。

　　6、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售中服務(wù)主要包括：協(xié)助客戶完成風(fēng)險承受能力測試并細(xì)致解釋測試結(jié)果;推介符合適用性原則的基金;介紹基金產(chǎn)品;協(xié)助客戶辦理開立賬戶、申購、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。Ⅲ屬于售前服務(wù)的內(nèi)容。

　　7、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)的內(nèi)容。售后服務(wù)主要包括：提醒客戶及時核對交易確認(rèn);向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑;定期提供產(chǎn)品凈值信息;基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動時及時通知客戶。選項B屬于售中服務(wù)的內(nèi)容。

　　8、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。具體客戶服務(wù)流程包括：服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢、互動交流、受理投訴、投資跟蹤與評價、客戶檔案管理與保密等。

　　9、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程�；�金銷售機構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

　　10、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。規(guī)范基金銷售人員行為，產(chǎn)品推介時遵循如下注意事項：對基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，應(yīng)當(dāng)與基金合同、招募說明書等相符，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，或出現(xiàn)重大遺漏;陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過往業(yè)績時，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績信息的原始出處，不得片面夸大過往業(yè)績，也不得預(yù)測所推介基金的未來業(yè)績;應(yīng)向投資者表明，所推介基金的過往業(yè)績并不預(yù)示其未來表現(xiàn)，同一基金管理人管理的其他基金的業(yè)績并不構(gòu)成所推介基金業(yè)績表現(xiàn)的保證。

　　11、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程。互動交流是基金銷售機構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容如下：(1)深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)及時向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資報告。(3)做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作。(4)擬定、組織、實施及評估年(季、月)度客戶關(guān)懷計劃。(5)進(jìn)行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作，改善客戶體驗，提升滿意度。(6)做好客戶回訪日志，記錄并處理潛在風(fēng)險隱患、客戶建議及意見。(7)及時接聽外部客戶的呼入電話、公司客戶中心轉(zhuǎn)接及投資顧問轉(zhuǎn)入的電話，并做好電話咨詢?nèi)罩尽?/P>

　　12、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)流程�；�金投資跟蹤與評價的核心是對基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)。

　　13、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶檔案管理與保密。在基金銷售機構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實務(wù)操作中，客戶交易記錄自交易記賬當(dāng)年記起至少保存15年。

　　14、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶檔案管理與保密。在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任，對重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實行雙人雙崗。

　　15、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)提供方式。在基金客戶服務(wù)提供方式中，自動傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長的信息資料、定期或臨時公告。而短信通知則主要用于發(fā)送簡潔、明了的文字信息。

　　16、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶服務(wù)提供方式。在基金客戶服務(wù)提供方式中，講座、推介會和座談會等能為投資者提供一個面對面交流的機會。

　　【答疑編號11718764】

　　17、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶個性化服務(wù)。基金客戶個性化服務(wù)主要包括：(1)做好客戶的動態(tài)分析;(2)通過加強客戶溝通了解客戶深度需求;(3)做好客戶的參謀。

　　18、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作。投資者教育，是指針對個人投資者所進(jìn)行的有目的、有計劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項系統(tǒng)的社會活動。

　　19、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的基本原則。國際證監(jiān)會組織為投資者教育工作設(shè)定的六個基本原則：(1)投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者。(2)投資者教育不應(yīng)被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代。(3)證券經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。(4)投資者教育沒有一個固定的模式。相反地，它可以有多種形式，這取決于監(jiān)管者的特定目標(biāo)、投資者的成熟度和可供使用的資源。(5)鑒于投資者的市場經(jīng)驗和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計劃。(6)投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。

　　20、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資決策就是對投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過程，它是整個投資者教育體系的基礎(chǔ)。