一、單項(xiàng)選擇題

　　1、客戶服務(wù)是基金營銷的重要組成部分，通過銷售人員主動、及時開發(fā)市場，爭取投資者認(rèn)同，建立與投資者的長期關(guān)系，奠定有廣度和深度的投資者基礎(chǔ)，才能達(dá)到拓展業(yè)務(wù)和提升市場占有率的目標(biāo)。常見的客戶服務(wù)內(nèi)容包括(　)。

　�、�.人工咨詢

　�、�.客戶投訴處理

　　Ⅲ.非交易過戶

　�、�.掛失和解掛

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　2、基金客戶服務(wù)具有的特點(diǎn)包括(　)。

　�、�.專業(yè)性

　　Ⅱ.規(guī)范性

　�、�.持續(xù)性

　�、�.謹(jǐn)慎性

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　3、開放式基金每個工作日的份額凈值都有可能發(fā)生改變，而凈值的高低直接關(guān)系到投資者的利益，任何失誤都會造成重大問題，因此基金銷售服務(wù)對(　)的要求很高。

　　A、專業(yè)性

　　B、時效性

　　C、規(guī)范性

　　D、持續(xù)性

　　4、基金客戶服務(wù)的原則包括(　)。

　�、�.投資者利益優(yōu)先原則

　　Ⅱ.有效溝通原則

　�、�.公正公開原則

　　Ⅳ.審慎專業(yè)原則

　　A、Ⅰ、Ⅲ

　　B、Ⅱ、Ⅳ

　　C、Ⅰ、Ⅱ

　　D、Ⅲ、Ⅳ

　　5、基金客戶服務(wù)中，售中服務(wù)的內(nèi)容不包括(　)。

　　A、協(xié)助客戶完成風(fēng)險承受能力測試并細(xì)致解釋測試結(jié)果

　　B、推介符合適用性原則的基金

　　C、介紹基金產(chǎn)品

　　D、介紹證券市場基礎(chǔ)知識、基金基礎(chǔ)知識，普及基金相關(guān)法律知識

　　6、基金客戶服務(wù)中，(　)是指在完成基金投資操作后為投資者提供的服務(wù)。

　　A、售前服務(wù)

　　B、售中服務(wù)

　　C、售后服務(wù)

　　D、上門服務(wù)

　　7、基金客戶服務(wù)中，售后服務(wù)的內(nèi)容包括(　)。

　　Ⅰ.協(xié)助客戶完成風(fēng)險承受能力測試并細(xì)致解釋測試結(jié)果

　�、�.向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑

　�、�.提醒客戶及時核對交易確認(rèn)

　�、�.進(jìn)行相關(guān)信息披露

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

　　B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　8、基金的具體客戶服務(wù)流程包括(　)。

　�、�.服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢

　�、�.客戶檔案管理與保密

　　Ⅲ.受理投訴

　�、�.客戶資金托管

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　9、基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(　)等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

　�、�.服務(wù)對象

　�、�.服務(wù)內(nèi)容

　　Ⅲ.服務(wù)程序

　　Ⅳ.服務(wù)目的

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

　　B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　10、基金客戶服務(wù)宣傳與推介具體工作內(nèi)容不包括(　)。

　　A、對未來的業(yè)績進(jìn)行預(yù)測分析，并發(fā)布預(yù)測數(shù)據(jù)

　　B、對以往銷售的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、評價、總結(jié)，針對擬銷售的目標(biāo)市場識別潛在客戶，找到有吸引力的市場機(jī)會

　　C、遵循銷售適用性原則，關(guān)注投資人的風(fēng)險承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險收益特征的匹配性。建立評價基金投資人風(fēng)險承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險等級的方法體系

　　D、為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務(wù)，保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關(guān)信息。基金代銷機(jī)構(gòu)同時銷售多只基金時，不得有歧視性的宣傳推介活動和銷售政策

　　11、互動交流是基金銷售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容主要包括(　)。

　�、�.深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　�、�.及時向客戶傳遞重要的市場資訊、持倉品種信息及最新的投資報告

　�、�.制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷售人員職業(yè)操守評價制度，建立應(yīng)急處理措施的管理制度

　�、�.做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

　　B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　12、基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完備的客戶投訴處理體系，具體包括(　)。

　�、�.設(shè)立獨(dú)立的客戶投訴受理和處理協(xié)調(diào)部門或者崗位

　　Ⅱ.向社會公布受理客戶投訴的電話、信箱地址及投訴處理規(guī)則

　　Ⅲ.評估客戶投訴風(fēng)險，采取適當(dāng)措施，及時妥善處理客戶投訴

　�、�.根據(jù)客戶投訴總結(jié)相關(guān)問題，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險，并根據(jù)投資者的合理意見改進(jìn)工作，完善內(nèi)控制度，如有需要應(yīng)立即向所在機(jī)構(gòu)報告

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

　　B、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　C、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　13、在基金銷售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作中，實(shí)行信息技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員(　)制度，限制信息技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營維護(hù)等技術(shù)人員介入實(shí)際的業(yè)務(wù)操作。

　　A、崗位分離

　　B、審慎監(jiān)管

　　C、檔案管理

　　D、合規(guī)控制

　　14、在基金銷售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作中，《證券投資基金銷售機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指導(dǎo)意見》規(guī)定，數(shù)據(jù)資料應(yīng)逐日備份并異地妥善存放，對系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質(zhì)上至少保存(　)年。

　　A、10

　　B、25

　　C、5

　　D、15

　　15、在基金客戶服務(wù)提供方式中，(　)是指對投資額較大的個人投資者與機(jī)構(gòu)投資者提供的個性化服務(wù)。

　　A、講座

　　B、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

　　C、專人服務(wù)

　　D、推介會

　　16、基金客戶個性化服務(wù)內(nèi)容不包括(　)。

　　A、做好客戶的動態(tài)分析

　　B、通過加強(qiáng)客戶溝通了解客戶深度需求

　　C、做好客戶的參謀

　　D、為客戶提供基金盈利預(yù)測服務(wù)

　　17、下列選項(xiàng)中，(　)是基金公司提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　A、鞏固基金安全性

　　B、增加基金收益率

　　C、不斷開發(fā)新基金品種

　　D、深度挖掘客戶需求

　　18、投資者教育，是指針對個人投資者所進(jìn)行的(　)地傳播有關(guān)投資知識，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會活動。

　　A、有條理、有原則、有根據(jù)

　　B、有組織、有計劃、有條理

　　C、有目的、有計劃、有原則

　　D、有目的、有計劃、有組織

　　19、國際證監(jiān)會組織為投資者教育工作設(shè)定的六個基本原則不包括(　)。

　　A、投資者教育等同于投資咨詢

　　B、投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者

　　C、投資者教育不應(yīng)被視為是對市場參與者監(jiān)管工作的替代

　　D、證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

　　20、綜合當(dāng)前投資者教育的理論和實(shí)踐，投資者教育不包含(　)。

　　A、投資決策教育

　　B、資產(chǎn)配置教育

　　C、權(quán)益保護(hù)教育

　　D、人身安全教育