21、投資者決策的影響因素中，個(gè)人背景包括(　)。

　�、�.受教育程度

　�、�.國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策

　　Ⅲ.投資知識(shí)、年齡

　　Ⅳ.社會(huì)階層、個(gè)人資產(chǎn)

　　A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ

　　B、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ

　　D、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

　　22、目前，各國(guó)投資者教育機(jī)構(gòu)在制定投資者教育策略時(shí)，都首先致力于(　)。

　　A、普及金融市場(chǎng)知識(shí)

　　B、宣傳證券市場(chǎng)知識(shí)

　　C、普及證券市場(chǎng)知識(shí)和宣傳證券市場(chǎng)法規(guī)

　　D、普及金融市場(chǎng)知識(shí)和宣傳金融市場(chǎng)知識(shí)

　　23、投資者教育工作的形式從宣傳介質(zhì)上看，基金投資者教育工作開(kāi)展形式包括(　)。

　　A、紙質(zhì)形式和電子形式

　　B、現(xiàn)場(chǎng)形式和非現(xiàn)場(chǎng)形式

　　C、個(gè)人形式和集體形式

　　D、封閉形式和開(kāi)放形式

　　24、在投資者教育工作中，現(xiàn)場(chǎng)的投資者教育工作形式主要不包括(　)。

　　A、基業(yè)協(xié)會(huì)及基金公司組織的報(bào)告會(huì)

　　B、專(zhuān)題討論會(huì)

　　C、網(wǎng)上教育宣傳活動(dòng)

　　D、行業(yè)主題沙龍活動(dòng)

　　25、下列關(guān)于投資者教育的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是(　)。

　　A、投資者現(xiàn)場(chǎng)教育工作形式的特色在于現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)交流

　　B、非現(xiàn)場(chǎng)形式包括基金業(yè)協(xié)會(huì)及基金公司組織的行業(yè)主題沙龍活動(dòng)

　　C、電子形式相比紙質(zhì)形式的投資者教育方式更具有吸引力

　　D、電子形式的投資者教育工作主要依托現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

　　答案部分

　　一、單項(xiàng)選擇題

　　1、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)概述。常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶(hù)信息查詢(xún)、基金信息查詢(xún)、基金管理公司信息查詢(xún)、人工咨詢(xún)、客戶(hù)投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶(hù)資料、非交易過(guò)戶(hù)、掛失和解掛等服務(wù)。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P192。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)概述”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　2、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)。客戶(hù)服務(wù)具有以下四個(gè)特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時(shí)效性。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P192。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)概述”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　3、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)。開(kāi)放式基金每個(gè)工作日的份額凈值都有可能發(fā)生改變，而凈值的高低直接關(guān)系到投資者的利益，任何失誤都會(huì)造成重大問(wèn)題，因此基金銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)時(shí)效性的要求很高。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P193。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)概述”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　4、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的原則。投資者利益優(yōu)先原則、有效溝通原則、安全第一原則、專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則、適當(dāng)性管理原則。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P193。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)概述”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　5、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的步驟。售中服務(wù)主要包括：協(xié)助客戶(hù)完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果;推介符合適用性原則的基金;介紹基金產(chǎn)品;協(xié)助客戶(hù)辦理開(kāi)立賬戶(hù)、申購(gòu)、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P194。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)概述”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　6、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的步驟。售后服務(wù)是指在完成基金投資操作后為投資者提供的服務(wù)。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P194。

　　7、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)的步驟。售后服務(wù)主要包括：提醒客戶(hù)及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn);向客戶(hù)介紹客戶(hù)服務(wù)、信息查詢(xún)等的辦法和路徑;進(jìn)行相關(guān)信息披露;基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)通知客戶(hù);定期進(jìn)行投資者回訪(fǎng)。Ⅰ屬于售中服務(wù)的內(nèi)容。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P194。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)概述”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　8、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程。具體客戶(hù)服務(wù)流程包括：服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢(xún)與基金咨詢(xún)、互動(dòng)交流、受理投訴、投資跟蹤與評(píng)價(jià)、客戶(hù)檔案管理與保密等。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P195。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)流程”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　9、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程。基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P195。

　　10、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程�；�金客戶(hù)服務(wù)宣傳與推介具體工作內(nèi)容主要涉及如下六個(gè)方面：(1)對(duì)以往銷(xiāo)售的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、評(píng)價(jià)、總結(jié)，針對(duì)擬銷(xiāo)售的目標(biāo)市場(chǎng)識(shí)別潛在客戶(hù)，找到有吸引力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。(2)在宣傳與推介過(guò)程中綜合運(yùn)用公眾普遍可獲得的書(shū)面、電子或其他介質(zhì)的信息，主要包括公開(kāi)出版資料、宣傳單、手冊(cè)、電視、廣播以及互聯(lián)網(wǎng)等宣傳手段。(3)遵循銷(xiāo)售適用性原則，關(guān)注投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益特征的匹配性。建立評(píng)價(jià)基金投資人風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的方法體系。(4)在投資人開(kāi)立基金交易賬戶(hù)時(shí)，向投資人提供投資人權(quán)益須知，保證投資人了解相關(guān)權(quán)益。及時(shí)準(zhǔn)確地為投資人辦理各類(lèi)基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)手續(xù)，識(shí)別客戶(hù)有效身份，嚴(yán)格管理投資人賬戶(hù)。(5)為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務(wù)，保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關(guān)信息�；�金代銷(xiāo)機(jī)構(gòu)同時(shí)銷(xiāo)售多只基金時(shí)，不得有歧視性的宣傳推介活動(dòng)和銷(xiāo)售政策。(6)規(guī)范基金銷(xiāo)售人員行為，產(chǎn)品推介時(shí)遵循的注意事項(xiàng)。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P195。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)流程”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　11、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)流程�；�動(dòng)交流是基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容如下：(1)深入了解客戶(hù)的投資需求，確定和記錄客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)及時(shí)向客戶(hù)傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告。(3)做好客戶(hù)服務(wù)日志及客戶(hù)資料的更新、完備工作。(4)擬定、組織、實(shí)施及評(píng)估年(季、月)度客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃。(5)進(jìn)行公司所有新客戶(hù)的首次和定期電話(huà)回訪(fǎng)工作，改善客戶(hù)體驗(yàn)，提升滿(mǎn)意度。(6)做好客戶(hù)回訪(fǎng)日志，記錄并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患、客戶(hù)建議及意見(jiàn)。(7)及時(shí)接聽(tīng)外部客戶(hù)的呼入電話(huà)、公司客戶(hù)中心轉(zhuǎn)接及投資顧問(wèn)轉(zhuǎn)入的電話(huà)，并做好電話(huà)咨詢(xún)?nèi)罩�。參�?jiàn)教材(下冊(cè))P197。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)流程”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　12、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)投訴處理�；�金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完備的客戶(hù)投訴處理體系，具體包括：設(shè)立獨(dú)立的客戶(hù)投訴受理和處理協(xié)調(diào)部門(mén)或者崗位;向社會(huì)公布受理客戶(hù)投訴的電話(huà)、信箱地址及投訴處理規(guī)則;耐心傾聽(tīng)投資者的意見(jiàn)、建議和要求，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)投訴的內(nèi)容，所有客戶(hù)投訴應(yīng)當(dāng)保留完整記錄并存檔，投訴電話(huà)應(yīng)當(dāng)錄音;評(píng)估客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)，采取適當(dāng)措施，及時(shí)妥善處理客戶(hù)投訴;根據(jù)客戶(hù)投訴總結(jié)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)投資者的合理意見(jiàn)改進(jìn)工作，完善內(nèi)控制度，如有需要應(yīng)立即向所在機(jī)構(gòu)報(bào)告。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P197。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)流程”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　13、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)檔案管理與保密。實(shí)行信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員崗位分離制度，限制信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等技術(shù)人員介入實(shí)際的業(yè)務(wù)操作。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P199。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)流程”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　14、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)檔案管理與保密。在基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶(hù)檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作中，《證券投資基金銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指導(dǎo)意見(jiàn)》規(guī)定，數(shù)據(jù)資料應(yīng)逐日備份并異地妥善存放，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質(zhì)上至少保存15年。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P199。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)流程”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　15、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)服務(wù)提供方式。在基金客戶(hù)服務(wù)提供方式中，專(zhuān)人服務(wù)是指對(duì)投資額較大的個(gè)人投資者與機(jī)構(gòu)投資者提供的個(gè)性化服務(wù)。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P200。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)流程”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　16、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)�；�金客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)主要包括：(1)做好客戶(hù)的動(dòng)態(tài)分析;(2)通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)溝通了解客戶(hù)深度需求;(3)做好客戶(hù)的參謀。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P200。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)流程”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　17、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查基金客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)。深度挖掘客戶(hù)需求是基金公司提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P201。

　　【該題針對(duì)“基金客戶(hù)服務(wù)流程”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　18、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查投資者保護(hù)工作。投資者教育，是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的有目的、有計(jì)劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識(shí)，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀(guān)念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P202。

　　【該題針對(duì)“投資者保護(hù)工作”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　19、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的基本原則。國(guó)際證監(jiān)會(huì)組織為投資者教育工作設(shè)定的六個(gè)基本原則：(1)投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者。(2)投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代。(3)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。(4)投資者教育沒(méi)有一個(gè)固定的模式。相反地，它可以有多種形式，這取決于監(jiān)管者的特定目標(biāo)、投資者的成熟度和可供使用的資源。(5)鑒于投資者的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃。(6)投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢(xún)。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P203。

　　【該題針對(duì)“投資者保護(hù)工作”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　20、

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內(nèi)容。綜合當(dāng)前投資者教育的理論和實(shí)踐，投資者教育主要包含三方面的內(nèi)容：投資決策教育、資產(chǎn)配置教育、權(quán)益保護(hù)教育。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P203。

　　【該題針對(duì)“投資者保護(hù)工作”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　21、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內(nèi)容。投資者決策的影響因素中，個(gè)人背景包括投資者本人的受教育程度、投資知識(shí)、年齡、社會(huì)階層、個(gè)人資產(chǎn)、心理承受能力、性格、法律意識(shí)、價(jià)值取向及生活目標(biāo)等。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P203。

　　【該題針對(duì)“投資者保護(hù)工作”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　22、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查投資者教育的內(nèi)容。目前，各國(guó)投資者教育機(jī)構(gòu)在制定投資者教育策略時(shí)，都首先致力于普及證券市場(chǎng)知識(shí)和宣傳證券市場(chǎng)法規(guī)。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P204。

　　【該題針對(duì)“投資者保護(hù)工作”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　23、

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作的形式。投資者教育工作的形式從宣傳介質(zhì)上看，基金投資者教育工作開(kāi)展形式包括紙質(zhì)形式和電子形式兩類(lèi)。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P205。

　　【該題針對(duì)“投資者保護(hù)工作”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　24、

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作的形式�，F(xiàn)場(chǎng)的投資者教育工作形式主要包括基業(yè)協(xié)會(huì)及基金公司組織的報(bào)告會(huì)、專(zhuān)題討論會(huì)、行業(yè)主題沙龍活動(dòng)等形式。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P204-205。

　　【該題針對(duì)“投資者保護(hù)工作”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　25、

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 本題考查投資者教育工作的形式。從投資者教育工作形式的時(shí)空角度看，可分為現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)兩種形式�，F(xiàn)場(chǎng)的投資者教育工作形式主要包括基金業(yè)協(xié)會(huì)及基金公司組織的報(bào)告會(huì)、專(zhuān)題討論會(huì)、行業(yè)主題沙龍活動(dòng)等形式;非現(xiàn)場(chǎng)形式主要是除現(xiàn)場(chǎng)形式以外的各種宣傳教育形式。參見(jiàn)教材(下冊(cè))P205。

　　【該題針對(duì)“投資者保護(hù)工作”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】