11[多選題] 以下語(yǔ)言中屬于服務(wù)忌語(yǔ)的有(　　)。

　　A.“沒上班呢，等會(huì)再說(shuō)�！�

　　B.“不是告訴你了嗎?怎么還不明白?”

　　C.“您稍等，我馬上去催�！�

　　D.“您需要點(diǎn)什么?”

　　參考答案：AB

　　參考解析：文明禮貌要求從事服務(wù)工作的從業(yè)人員在服務(wù)過程中用語(yǔ)文明禮貌，不能使用服務(wù)忌語(yǔ)。A、B兩項(xiàng)違背了文明禮貌中的待人熱情、語(yǔ)言規(guī)范的原則，屬于服務(wù)忌語(yǔ)。

　　12[多選題] 以工作和任務(wù)為中心的部門結(jié)構(gòu)形式包括(　　)。

　　A.矩陣結(jié)構(gòu)

　　B.直線制

　　C.事業(yè)部制

　　D.分權(quán)制

　　E.直線職能制

　　參考答案：ABE

　　參考解析：以工作和任務(wù)為中心設(shè)計(jì)的部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)包括：直線制、直線職能制、矩陣結(jié)構(gòu)等模式。以成果為中心設(shè)計(jì)的部門結(jié)構(gòu)包括事業(yè)部制和模擬分權(quán)制等模式。

　　13[多選題]平等協(xié)商的形式有(　　)

　　A.民主溝通

　　B.民主對(duì)話

　　C.民主質(zhì)詢

　　D.民主咨詢

　　E.民主管理

　　參考答案：BCD

　　參考解析：平等協(xié)商的形式有民主對(duì)話、民主質(zhì)詢和民主咨詢。

　　14[多選題]組織結(jié)構(gòu)分析的內(nèi)容有(　　)

　　A.各種職能的性質(zhì)及類別

　　B.員工與崗位之問是否匹配

　　C.哪些是決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵性職能

　　D.某個(gè)部門應(yīng)同哪些單位和個(gè)人有關(guān)聯(lián)

　　E.內(nèi)外環(huán)境變化引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)的改變

　　參考答案：ACE

　　參考解析：通過分析研究，明確現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)存在的問題和缺陷，并為提出改進(jìn)方案打下基礎(chǔ)。組織結(jié)構(gòu)分析主要有三方面：(1)內(nèi)外環(huán)境變化引起的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)和目標(biāo)的改變：需要增加哪些新的職能?哪些原有職能需要加強(qiáng)?哪些陳舊職能可以取消或合并?(2)哪些是決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵性職能?明確后應(yīng)置于組織結(jié)構(gòu)的中心地位。(3)分析各種職能的性質(zhì)及類別。即：產(chǎn)生成果的職能，如產(chǎn)品的制造、銷售和開發(fā);支援性職能，如質(zhì)量和財(cái)務(wù)監(jiān)督、教育和培訓(xùn)、法律咨詢等;附屬性業(yè)務(wù)，如醫(yī)務(wù)衛(wèi)生、環(huán)境綠化及飲食供應(yīng)等，有條件的可以實(shí)行社會(huì)化;還有高層領(lǐng)導(dǎo)工作，其性質(zhì)與上述各類不同。通過分析職能的性質(zhì)和類別，要使成果性職能的位置，配置在非成果性職能之上。故選ACE。

　　15[多選題]下列屬于績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序的有(　　)

　　A.工作分析

　　B.明確權(quán)責(zé)

　　C.理論驗(yàn)證

　　D.進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系

　　E.反饋總結(jié)

　　參考答案：ACD

　　參考解析：確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，一般可分為四個(gè)步驟：(1)工作分析;(2)理論驗(yàn)證;(3)進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系;(4)進(jìn)行必要的修改和調(diào)整。

　　16[多選題] 與高、基層管理人員相比，中層管理人員更應(yīng)具備的能力有(　　)。

　　A.目標(biāo)設(shè)定能力

　　B.協(xié)調(diào)能力

　　C.教練與咨詢能力

　　D.批判能力

　　E.計(jì)劃與控制能力

　　參考答案：ABC

　　參考解析：與高、基層管理人員相比，中層管理人員更應(yīng)具備的能力有：目標(biāo)設(shè)定能力、協(xié)調(diào)能力、教練與咨詢能力。

　　17[多選題] 確定薪酬調(diào)查的范圍，即確定(　　)。

　　A.被調(diào)查的崗位

　　B.調(diào)查的目的

　　C.調(diào)查的時(shí)間段

　　D.調(diào)查的步驟

　　E.被調(diào)查的企業(yè)

　　參考答案：ACE

　　參考解析：確定薪酬調(diào)查的范圍，即確定以下事項(xiàng)。①被調(diào)查的企業(yè)。在選擇薪酬調(diào)查的具體對(duì)象時(shí)，一定要堅(jiān)持可比性的原則，即在選擇被調(diào)查的具體企業(yè)時(shí)，要選擇其雇用的勞動(dòng)力與本企業(yè)具有可比性的企業(yè)。②被調(diào)查的崗位。為了實(shí)現(xiàn)薪酬調(diào)查的目的和要求，在明確了所要調(diào)查的行業(yè)和企業(yè)范圍之后，接下來(lái)的一項(xiàng)重要任務(wù)就是選擇哪些崗位進(jìn)行調(diào)查，是選擇操作性、技術(shù)性崗位，還是包括所有的各種類型的崗位。③需要調(diào)查的數(shù)據(jù)。在初步選定了調(diào)查的范圍和對(duì)象之后，調(diào)查者還應(yīng)確定需要將哪些項(xiàng)目作為薪酬調(diào)查的組成部分。④調(diào)查的時(shí)間段。要明確收集的薪酬數(shù)據(jù)的開始和截止時(shí)間。

　　18[多選題]效益差額法的計(jì)算公式為B=TN(Xt一X0)一NC，其中，(　　)是值得計(jì)算的最關(guān)鍵的因素。

　　A.T

　　B.N

　　C.Xt

　　D.X0

　　E.C

　　參考答案：CD

　　參考解析：效益差額法的計(jì)算公式中，T為培訓(xùn)將產(chǎn)生效益的時(shí)間;N為受訓(xùn)者的數(shù)量;Xt為受訓(xùn)者的平均工作績(jī)效;X0為未受訓(xùn)者的平均工作績(jī)效;Xt一X0為員工受訓(xùn)前后平均工作績(jī)效的變化水平;TN(Xt一X0)為培訓(xùn)N名員工所能夠獲得的總收益;C為人均培訓(xùn)成本;NC為培訓(xùn)活動(dòng)的總成本;B為員工整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的凈收益。該計(jì)算公式中，Xt和X0是值得計(jì)算的兩個(gè)最關(guān)鍵的因素。

　　19[簡(jiǎn)答題]簡(jiǎn)述勞動(dòng)關(guān)系與勞務(wù)關(guān)系的區(qū)別。

　　參考解析：勞動(dòng)關(guān)系與勞務(wù)關(guān)系是兩種性質(zhì)完全不同的社會(huì)關(guān)系。其區(qū)別為下述幾方面：

　　(1)兩者產(chǎn)生的原因不同。

　　(2)適用的法律不同。

　　(3)主體資格不同。

　　(4)主體性質(zhì)及其關(guān)系不同。

　　(5)當(dāng)事人之間權(quán)利義務(wù)方面有著系統(tǒng)性的區(qū)別。

　　(6)勞動(dòng)條件的提供方式不同。

　　(7)違反合同產(chǎn)生的法律責(zé)任不同。

　　(8)糾紛的處理方式不同。

　　(9)履行合同中的傷亡事故處理不同。

　　20[簡(jiǎn)答題] 簡(jiǎn)述企業(yè)如何積極營(yíng)造勞動(dòng)安全衛(wèi)生環(huán)境?

　　參考解析：

　　企業(yè)營(yíng)造勞動(dòng)安全衛(wèi)生環(huán)境是預(yù)防勞動(dòng)安全衛(wèi)生事故的基本對(duì)策。它包括：

　　(1)營(yíng)造勞動(dòng)安全衛(wèi)生觀念環(huán)境。樹立安全第一、以預(yù)防為主的勞動(dòng)安全衛(wèi)生觀念;建立以人為本的勞動(dòng)安全衛(wèi)生的價(jià)值觀念。

　　(2)營(yíng)造勞動(dòng)安全衛(wèi)生制度環(huán)境。具體內(nèi)容包括：建立健全勞動(dòng)安全衛(wèi)生管理制度;嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程;嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度規(guī)范的應(yīng)當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，違反相關(guān)制度的應(yīng)當(dāng)懲罰。

　　(3)營(yíng)造勞動(dòng)安全衛(wèi)生技術(shù)環(huán)境。①直接使用安全技術(shù)和無(wú)害裝置、無(wú)害工藝，從基礎(chǔ)上避免勞動(dòng)安全衛(wèi)生事故。②完善勞動(dòng)場(chǎng)所設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)工作場(chǎng)所優(yōu)化。③勞動(dòng)的組織優(yōu)化。主要包括：不同工種、工藝階段合理組織;準(zhǔn)備性工作和執(zhí)行性工作合理組織;作業(yè)班組合理組織;工作時(shí)間合理組織等。