第三章 客源信息搜集與管理

　　考試目的

　　本章考試目的是測試應考人員對客源和客源信息的含義、客源和房源的關(guān)系、客源的特征與客戶類別、客源信息的開拓和獲取、客源信息開發(fā)策略、客源信息完善與分析、客源信息的管理和維護等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容：

　　第一節(jié) 客源與客源信息

　　一、客源和客源信息的內(nèi)涵

　　(一)客源和客源信息的含義

　　(二)客源和房源的關(guān)系

　　1.互為條件

　　2.相得益彰

　　3.互為目標

　　二、客源的特征與類別

　　(一)客源的特征

　　1.指向性

　　2.時效性

　　3.潛在性

　　(二)客戶類別

　　第二節(jié) 客源信息開拓和客源信息分析

　　一、客源信息的開拓渠道

　　(一)門店接待法

　　(二)廣告法

　　(三)互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)法

　　1.付費的房源信息發(fā)布平臺

　　2.免費的公共網(wǎng)絡信息發(fā)布平臺

　　3.房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)門戶網(wǎng)站

　　(四)客戶介紹法

　　(五)人際關(guān)系法

　　(六)駐守和掛橫幅攬客法

　　(七)其他方法

　　1.講座攬客法

　　2.會員攬客法

　　3.團體攬客法

　　二、客源信息的開發(fā)策略

　　(一)將精力集中于市場營銷

　　(二)致力于發(fā)展和顧客之間的關(guān)系

　　(三)隨時發(fā)現(xiàn)客戶信息

　　(四)使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)檎嬲�的客�?/P>

　　(五)直接回應拓展策略

　　(六)建立與客戶的長期聯(lián)系

　　1.與老客戶保持聯(lián)系

　　2.把眼光放在長期潛在的客戶身上

　　3.建立廣泛的社會聯(lián)系

　　4.與服務供應商建立廣泛聯(lián)系

　　三、客源信息完善與分析

　　(一)目標物業(yè)與偏好分析

　　(二)購買力與消費信用分析

　　(三)客戶購買動機分析

　　1.客戶購買動機

　　2.客戶購買需求

　　(四)客戶需求程度分析

　　(五)客戶購買決策分析

　　第三節(jié) 客源信息管理

　　一、客源信息管理的對象和內(nèi)容

　　(一)客源信息管理的對象

　　(二)客戶信息管理的內(nèi)容

　　1.客戶基礎(chǔ)資料

　　2.物業(yè)需求狀況

　　3.交易記錄

　　二、客戶信息管理的原則和策略

　　(一)客戶信息管理原則

　　1.有效原則

　　2.合理使用原則

　　3.重點突出原則

　　(二)客戶信息管理策略

　　1.及時記錄和更新

　　2.保持聯(lián)系

　　3.有效利用

　　三、客戶數(shù)據(jù)庫的建立

　　考試要求

　　1.掌握客源和客源信息的含義;

　　2.了解客源和房源的關(guān)系;

　　3.熟悉客源的特征;

　　4.掌握客戶的類別;

　　5.掌握客源開拓渠道;

　　6.熟悉客源信息開發(fā)策略;

　　7.掌握客戶目標物業(yè)與偏好分析;

　　8.掌握客戶購買力與消費信用分析;

　　9.掌握客戶購買動機分析;

　　10.掌握客戶需求程度分析;

　　11.掌握客戶購買決策分析;

　　12.掌握客戶信息分類;

　　13.掌握客源信息管理的內(nèi)容;

　　14.熟悉客源信息管理的原則;

　　15.熟悉客源信息管理策略;

　　16.熟悉客戶信息數(shù)據(jù)庫管理注意事項。

　　第四章存量房經(jīng)紀業(yè)務承接

　　考試目的

　　本章考試目的是測試應考人員對存量房經(jīng)紀業(yè)務承接中的客戶接待流程、業(yè)主信息調(diào)查、客戶信息調(diào)查、租賃經(jīng)紀業(yè)務信息調(diào)查、獲取業(yè)主(客戶)委托、房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同簽訂、防范房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務風險等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容

　　第一節(jié) 客戶接待

　　一、客戶接待流程

　　(一)到店接待流程

　　(二)電話接待流程

　　(三)網(wǎng)絡客戶接待流程

　　二、業(yè)主信息調(diào)查

　　(一)以房屋售價為核心采集信息

　　(二)了解售房業(yè)主資格信息

　　(三)房源信息調(diào)查并編制《房屋狀況說明書》

　　(四)了解業(yè)主房屋售價的價格區(qū)間

　　(五)了解業(yè)主的出售動機

　　(六)解釋售房款的交付程序

　　(七)業(yè)主出售租賃房注意事項

　　(八)特別注重重要信息審核

　　三、購房客戶信息調(diào)查

　　(一)對購房客戶以購房需求為核心采集信息

　　(二)詢問客戶購買資格

　　1.城市限購購房資格

　　2.民事行為能力資格

　　3.外籍人士、港澳臺地區(qū)居民或華僑購房資格

　　(三)詢問購買房屋需求

　　(四)關(guān)注客戶的安全保障

　　四、房屋租賃客戶信息調(diào)查與告知

　　(一)租賃客戶信息采集要點

　　(二)出租經(jīng)紀業(yè)務信息調(diào)查與告知

　　(三)房屋承租經(jīng)紀業(yè)務信息調(diào)查與告知

　　五、獲取業(yè)主(客戶)的委托

　　(一)委托的概念與分類

　　1.口頭委托、書面委托和其他委托

　　2.普通委托、獨家委托

　　(二)獨家委托的意義和作用

　　1.獨家委托對業(yè)主方的意義

　　2.獨家委托對房地產(chǎn)經(jīng)紀人的意義

　　3.獨家委托對購房者的意義

　　4.獨家委托與服務質(zhì)量的關(guān)系

　　5.獨家委托與房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的規(guī)范發(fā)展

　　(三)獨家委托的獲取步驟

　　1.明確獨家委托條件

　　2.獲取業(yè)主信任

　　3.收集完善信息并進行房屋勘查評估

　　4.簽署獨家委托協(xié)議

　　第二節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同的簽訂

　　一、正確選用房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同

　　二、洽談簽署房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同

　　(一)洽談服務項目、服務內(nèi)容、服務完成標準、服務收費標準及支付時間

　　(二)查看委托人身份和不動產(chǎn)權(quán)屬有關(guān)證明 、

　　三、簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同

　　(一)做好房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同簽訂前的書面告知工作

　　1.是否與委托房屋有利害關(guān)系

　　2.應當由委托人協(xié)助的事宜、提供的資料

　　3.委托房屋的市場參考價格

　　4.房屋交易的一般程序及可能存在的風險

　　5.房屋交易涉及的稅費

　　6.房地產(chǎn)經(jīng)紀服務的內(nèi)容及完成標準

　　7.房地產(chǎn)經(jīng)紀服務收費標準和支付時間

　　8.書面告知房地產(chǎn)經(jīng)紀服務以外的其他服務相關(guān)事項

　　(二)簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同

　　(三)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務風險防范

　　考試要求

　　1.掌握存量房經(jīng)紀業(yè)務一般流程;

　　2.掌握到店客戶接待流程;

　　3.掌握電話客戶接待歷程;

　　4.掌握網(wǎng)絡客戶接待流程;

　　5.掌握售房業(yè)主信息采集要點;

　　6.掌握詢問售房業(yè)主的售房資格信息;

　　7.掌握房源信息調(diào)查;

　　8.了解承接“無房本單子”委托銷售中存在的風險;

　　9.掌握詢問業(yè)主售房的價格區(qū)間;

　　10.掌握詢問業(yè)主售房動機;

　　11.掌握業(yè)主出售租賃房的相關(guān)注意事項;

　　12.掌握審核業(yè)主售房相關(guān)重要信息;

　　13.掌握采集購房客戶信息;

　　14.掌握詢問客戶購買資格;

　　15.掌握詢問客戶購買房屋需求;

　　16.掌握保障客戶的交易安全;

　　17.掌握租賃客戶信息采集要點;

　　18.掌握出租經(jīng)紀業(yè)務信息調(diào)查與告知;

　　19.掌握房屋承租經(jīng)紀業(yè)務信息調(diào)查與告知;

　　20.掌握口頭委托、書面委托和其他委托的概念;

　　21.熟悉普通委托和獨家委托的概念;

　　22.熟悉獨家委托的意義和作用;

　　23.掌握獨家委托的獲取步驟;

　　24.掌握正確選用房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同;

　　25.掌握房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同的主要內(nèi)容;

　　26.掌握簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同前的準備工作;

　　27.掌握簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀服務合同;

　　28.了解房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務風險的定義和管理。