三、多項選擇題

　　1.導(dǎo)游發(fā)生漏接事故，下列處理正確的是( )

　　A 無論何種原因，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該誠懇的道歉，穩(wěn)定客人情緒

　　B 實(shí)事求是向客人說明情況，以求得諒解

　　C 向游客提供更加周到熱情的服務(wù)，盡快挽回不良影響

　　D 采取必要彌補(bǔ)措施，使游客的損失減小到最低程度

　　E 如果由于旅行社的原因，可酌情給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償

　　2.關(guān)于發(fā)生誤機(jī)、誤車事故，下列處理正確的是(　　)

　　A　導(dǎo)游應(yīng)立即報告旅行社，如實(shí)匯報情況，求得幫助

　　B　爭取讓旅游團(tuán)乘下一班得交通工具或改乘其他交通工具

　　C　及時通知下一站旅行社，對日程做出相應(yīng)調(diào)整

　　D　向全體游客誠懇的賠禮道歉，必要時還可領(lǐng)導(dǎo)出面道歉或者給予相應(yīng)補(bǔ)償

　　E　解決游客滯留期間的食宿、交通等事宜，事后寫出書面報告

　　3.領(lǐng)隊遺失團(tuán)體簽證應(yīng)持哪些資料和證明到當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)出入境管理處報失、填寫申請表、申請新的團(tuán)體簽證(　　)

　　A　全體游客的護(hù)照

　　B　團(tuán)體簽證的復(fù)印件

　　C　游客的相關(guān)申報單及健康證明

　　D　旅行社出具的接待證明

　　E　按團(tuán)體簽證格式重新打印的旅游團(tuán)名單

　　4.港澳居民遺失來往內(nèi)地通行證，應(yīng)到當(dāng)?shù)毓�安局出境管理處提交哪些資料，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給失主一次性有效的出境證明(　　)

　　A　健康證明

　　B　報失證明

　　C　港澳臺居民身份證及復(fù)印件

　　D　證件照

　　E　中國人民共和國出入境通行證申請表

　　5.行李破損賠償?shù)姆绞接心膸追N(　　)

　　A　現(xiàn)金賠付

　　B　以舊換新

　　C　退舊買新

　　D　修理后憑發(fā)票報銷

　　E　雙倍賠償

　　6.如何預(yù)防游客的走失(　　)

　　A　多做提醒工作

　　B　講清活動安排

　　C　提高講解技巧

　　D　隨時清點(diǎn)人數(shù)

　　E　導(dǎo)游服務(wù)集體密切配合

　　7.游客在醫(yī)院搶救，如果需要做手術(shù)，需要有誰同意并簽字(　　)

　　A　患者親屬

　　B　地陪

　　C　全

　　D　領(lǐng)隊

　　E　地接社經(jīng)理

　　8.旅游過程中交通事故的預(yù)防應(yīng)做到(　　)

　　A　時間安排留有余地，避免司機(jī)疲勞駕駛

　　B　導(dǎo)游不要跟司機(jī)聊天，阻止司機(jī)賭氣開車

　　C　天氣惡劣，謹(jǐn)慎駕駛，避開不安全路段

　　D　阻止非本車司機(jī)開車

　　E　發(fā)現(xiàn)車輛隱患，應(yīng)立即修理或更換

　　9.因?qū)в稳藛T服務(wù)質(zhì)量欠佳引起的投訴最集中體現(xiàn)在哪些方面(　　)

　　A　不尊重游客

　　B　工作不負(fù)責(zé)

　　C　旅游時間不足

　　D　業(yè)務(wù)技能不足

　　E　景區(qū)、景點(diǎn)環(huán)境差

　　10.游客的投訴心理主要有哪些(　　)

　　A　要求尊重

　　B　要求發(fā)泄

　　C　要求優(yōu)待

　　D　要求補(bǔ)償

　　E　要求保護(hù)

　　11.導(dǎo)游人員針對游客口頭投訴應(yīng)如何正確處理(　　)

　　A 迅速與投訴者進(jìn)行單獨(dú)交流

　　B 耐心傾聽投訴者的陳述

　　C 抓住核心問題并分析投訴性質(zhì)

　　D 認(rèn)真處理并積極補(bǔ)償

　　E 做好調(diào)解工作，繼續(xù)熱情服務(wù)

　　【參考答案】1. ABCDE 2. ABCDE 3. ABDE 4. BCDE 5.ABCD 6.ABCDE 7.AD 8.ABCDE 9.ABD 10.ABDE 11.ABCDE

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