11.導(dǎo)游員小林在陪同旅游團在飯店就餐時，游客李某聲稱身體不舒服要求回房用餐。面對這種情況，小林應(yīng)( )。

　　A.對游客的病情表示關(guān)心，建議其及早就醫(yī)

　　B.導(dǎo)游應(yīng)通知餐廳提供送餐服務(wù)，告知游客費用自理

　　C.自己將飯菜送入房間

　　D.告知游客合同中無此項服務(wù)，自行解決

　　答案：ABC

　　12.導(dǎo)游人員在青少年旅游團隊接待中，應(yīng)該把握的要點包括( )。

　　A.準(zhǔn)備充分，合理安排

　　B.細心照顧，注意控團

　　C.上菜要快，吃飽吃好

　　D.自由活動，多作安排

　　答案：AB

　　13.導(dǎo)游人員在殘疾人旅游團接待中，應(yīng)該把握的要點有( )。

　　A.凸顯針對性，寬容理解

　　B.細心周到服務(wù)，保障安全

　　C.注意心理變化，多加鼓勵

　　D.安排內(nèi)容更少，多做休息

　　答案：AB

　　14.散客中有大量的公務(wù)和商務(wù)旅客，由于他們的旅行費用多由公司承擔(dān)，因此他們在旅游中的應(yīng)酬及商務(wù)、公務(wù)活動要求( )。

　　A.接待的水平高

　　B.對服務(wù)的要求也較多，較高

　　C.消費水準(zhǔn)高

　　D.價格要求比較高

　　答案：AB

　　15.導(dǎo)游人員要妥善處理旅游者的投訴，主要注意做到( )。

　　A.了解投訴原因

　　B.處理投訴的方法

　　C.解決投訴的問題

　　D.記住投訴的內(nèi)容

　　答案：AB

　　16.零星散客旅游的特點是( )。

　　A.批量少

　　B.批次多

　　C.要求多

　　D.變化多

　　答案：ABCD

　　17.散客拼團旅游的特點是( )。

　　A.服務(wù)承諾的差異

　　B.參團價的差異

　　C.團員層次的差異

　　D.旅游者期望值的差異

　　答案：ABCD

　　18.導(dǎo)游人員針對散客拼團接待的技能包括( )。

　　A.注意化解矛盾

　　B.規(guī)范化與個性服務(wù)的結(jié)合

　　C.建立團隊文化

　　D.加強團隊管理

　　答案：ABCD

　　19.導(dǎo)游人員引導(dǎo)旅游者審美，應(yīng)該注意( )。

　　A.因人而異地傳遞審美信息

　　B.激發(fā)旅游者的想象空間

　　C.全方位導(dǎo)游，開闊旅游者審美視野

　　D.控制觀賞節(jié)奏，調(diào)節(jié)旅游者情緒。

　　答案：ABCD

　　20.導(dǎo)游口頭語言表達技巧要注重( )。

　　A.全心投入，以情動人

　　B.抑揚頓挫，流暢自然

　　C.大方自然，注重感覺

　　D.因人而異，因地制宜

　　答案：ABC