11、為圓滿完成購(gòu)物活動(dòng)，下列選項(xiàng)中不正確的是( )。C

　　A.按旅行社的規(guī)定提供服務(wù)

　　B.了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)

　　C.把購(gòu)物活動(dòng)安排在前往景點(diǎn)的途中順便進(jìn)行，不能作專門的安排

　　D.當(dāng)好購(gòu)物參謀，積極維護(hù)旅游者的利益

　　12、以下手勢(shì)語(yǔ)言的說(shuō)法不正確的是( )。 B

　　A.兩手的大拇指相對(duì)彎曲活動(dòng)，表示“哥倆好”、“談戀愛(ài)”的意思

　　B. “O”形手勢(shì)在西方歐美國(guó)家是“詛咒”的意思

　　C. “V”形手勢(shì)是從英文單詞模擬而來(lái)，是滿意、批準(zhǔn)、成功和完成的意思

　　D.導(dǎo)游人員的合理計(jì)人數(shù)法是默數(shù)法和用目光來(lái)點(diǎn)數(shù)，同時(shí)手垂下或放在身后

　　13、以下引起漏接的情況不包括( )。 C

　　A.導(dǎo)游人員因故未按預(yù)定時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)

　　B.航班提前，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃時(shí)間接機(jī)

　　C.旅游團(tuán)推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃接機(jī)

　　D.導(dǎo)游人員沒(méi)有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，走錯(cuò)接站地點(diǎn)

　　14、導(dǎo)游人員處理投訴事件時(shí)的錯(cuò)誤做法是( )。 D

　　A.耐心聆聽，不作爭(zhēng)辯

　　B.盡量采用個(gè)別接觸的方式

　　C.努力收集投訴信息，核實(shí)情況，盡快解決問(wèn)題

　　D.表示同情與理解，直接表明自己的解決辦法和態(tài)度

　　15、反季節(jié)出游已成為一種普遍現(xiàn)象，如冬季北歐游客偏愛(ài)南下地中海，享受陽(yáng)光浴;在中國(guó)春節(jié)，大量北方游客到海南和東南亞。這都是“用金錢換空間，用金錢買陽(yáng)光的心理”,這應(yīng)該從( )角度來(lái)分析游客心理特征。 A

　　A.從游客所處地理環(huán)境的不同來(lái)分析游客的心理

　　B.從經(jīng)濟(jì)因素來(lái)了解不同游客的心理

　　C.從游客在旅游活動(dòng)中的過(guò)程來(lái)分析游客的心理

　　D.從游客個(gè)性來(lái)研究其心理

　　16、在介紹他人時(shí)，應(yīng)注意介紹順序，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的有( )。A

　　A.把女子介紹給男子

　　B.把年輕人介紹給長(zhǎng)者

　　C.把未婚女子介紹給已婚女子

　　D.把下級(jí)介紹給領(lǐng)導(dǎo)

　　17、關(guān)于握手，以下說(shuō)法正確的是( )。A

　　A.初次見面握手時(shí)間應(yīng)控制在3秒鐘內(nèi)

　　B.無(wú)論性別，導(dǎo)游都應(yīng)首先主動(dòng)伸出手

　　C.行握手禮，可以一腳門里一腳門外與他人握手

　　D.為表示親熱，可邊握手邊拍對(duì)方肩頭

　　18、旅游者初到異地的心理表現(xiàn)不包括( )。C

　　A.不安全感

　　B.戒備心理

　　C.忙于個(gè)人事務(wù)

　　D.追新求異

　　19、當(dāng)導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時(shí)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。 B

　　A.主動(dòng)與旅游者溝通

　　B.認(rèn)真傾聽，適時(shí)反駁

　　C.核查、分析投訴原因，認(rèn)真處理、積極彌補(bǔ)

　　D.繼續(xù)做好服務(wù)工作

　　20、在核對(duì)、商定日程的過(guò)程中，若領(lǐng)隊(duì)提出修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目，地陪不應(yīng)( )。 B

　　A.及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而可能的要求盡力予以滿足

　　B.立刻拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面違反合同

　　C.如果變動(dòng)后影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪可在領(lǐng)導(dǎo)指示下，盡力予以滿足

　　D.如果變動(dòng)后影響接待標(biāo)準(zhǔn)，地陪一般婉言拒絕并說(shuō)明我方不便單方面違反合同

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