【答案解析】

　　一、簡(jiǎn)答題

　　1.地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：

　　(1)乘國(guó)際航班應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

　　(2)乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

　　(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。

　　2.(1)客房服務(wù)。

　　(2)早餐、正餐和飲料。

　　(3)市內(nèi)游覽用車。

　　(4)導(dǎo)游服務(wù)。

　　(5)交通集散地接送服務(wù)。

　　(6)每人2千克的行李服務(wù)。

　　(7)游覽點(diǎn)門票。

　　(8)文藝活動(dòng)入場(chǎng)券。

　　(9)城市間交通。

　　3.(1)首先向接待社報(bào)告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。

　　(2)至于那些沒有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。

　　(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機(jī)票、車票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。

　　(4)旅游者離團(tuán)所需一切費(fèi)用均由旅游者自理。

　　4.導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時(shí)，最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會(huì)。在勸架時(shí)要以正面勸說為主，同時(shí)也要給爭(zhēng)吵者有個(gè)下臺(tái)階的理由。除此之外，勸架時(shí)間要短，把爭(zhēng)吵者的距離要拉開，導(dǎo)游人員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。

　　導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一輪的爭(zhēng)吵事情。事后要做好爭(zhēng)吵游客的思想工作，確保旅游活動(dòng)繼續(xù)順利健康地開展下去。

　　二、案例分析題

　　1.(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會(huì)神志不清甚至昏迷。

　　老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：

　　①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。

　�、谧屍滹嬘煤�鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。

　　③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。

　�、車�(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。

　　(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽下活動(dòng)。

　　(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：

　�、偌皶r(shí)通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。

　�、诓粫r(shí)去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。

　�、鄹嬷�老人住院及醫(yī)療費(fèi)用均由老人自理。

　　2.(1)認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。

　　(2)核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面。

　　(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說明困難，求得諒解，爭(zhēng)取支持。

　　(4)制定應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。

　　(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。

　　(6)通知行李員推遲出行李。

　　(7)通知送站司機(jī)推遲送站。

　　(8)安排增加一次中餐。

　　(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

　　(10)事后做出總結(jié)。

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