【參考答案】

　　一、簡答題

　　1.地陪導(dǎo)游人員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：

　　(1)乘國際航班應(yīng)提前2小時抵達機場。

　　(2)乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時抵達機場。

　　(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時到達火車站或碼頭。

　　2.(1)客房服務(wù)。

　　(2)早餐、正餐和飲料。

　　(3)市內(nèi)游覽用車。

　　(4)導(dǎo)游服務(wù)。

　　(5)交通集散地接送服務(wù)。

　　(6)每人2千克的行李服務(wù)。

　　(7)游覽點門票。

　　(8)文藝活動入場券。

　　(9)城市間交通。

　　3.(1)首先向接待社報告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。

　　(2)至于那些沒有正當理由提出退團的(即旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團活動。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。

　　(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機票、車票，辦理分離簽證等其他離團的相關(guān)手續(xù)。

　　(4)旅游者離團所需一切費用均由旅游者自理。

　　4.導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時，最好請領(lǐng)隊、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。除此之外，勸架時間要短，把爭吵者的距離要拉開，導(dǎo)游人員處理此類事情“宜粗不宜細”。

　　導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時就應(yīng)把旅游團迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一輪的爭吵事情。事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游活動繼續(xù)順利健康地開展下去。

　　二、案例分析題

　　1.(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴重者會神志不清甚至昏迷。

　　老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：

　　①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。

　�、谧屍滹嬘煤�鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。

　　③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。

　�、車乐刂惺钫咦霰匾�治療后立即送醫(yī)院。

　　(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團時要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長時間地在驕陽下活動。

　　(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：

　�、偌皶r通知地接社與北京組團社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。

　�、诓粫r去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。

　�、鄹嬷�老人住院及醫(yī)療費用均由老人自理。

　　2.(1)認真傾聽，表示理解游客的想法。

　　(2)核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面。

　　(3)向領(lǐng)隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。

　　(4)制定應(yīng)變計劃并與全陪協(xié)商。

　　(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。

　　(6)通知行李員推遲出行李。

　　(7)通知送站司機推遲送站。

　　(8)安排增加一次中餐。

　　(9)感謝游客的監(jiān)督，適當?shù)亟o予補償。

　　(10)事后做出總結(jié)。

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