【參考答案】

　　一、簡答題

　　1.堅持“內外有別”原則;嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度;自覺遵紀守法;自尊、自愛，不失人格、國格;注意小節(jié)。

　　2.掌握有關團隊的基本信息;了解旅游團成員的情況;熟悉旅游接待計劃;制定詳細接待計劃;落實預定服務。

　　3.(1)導游服務工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。

　　(2)游客的需求是多種多樣的。導游服務的內容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導游幫助的情況各不相同。

　　(3)導游人員接觸的人員多，人際關系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關系，以及旅行社內部員工的關系等。導游人員處于復雜人際關系網的中心。

　　(4)直接面對各種物質誘惑和“精神污染”。導游人員在服務過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、、名利、地位的誘惑。

　　4。導游服務質量包括導游講解質量、為游客提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最多，感受最深刻，對其服務質量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而導游服務質量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質量。導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，甚至關系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。

　　二、案例分析題

　　1.(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。

　　(2)如果他們執(zhí)意離團，應及時向旅行社有關領導匯報，為他們辦理退團手續(xù)。

　　(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。

　　(4)通知下一站該團人數(shù)減少2人。

　　(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。

　　(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。

　　(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退。

　　(8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。

　　2.(1)導游人員小張的做法有以下不妥之處：

　　①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。

　　②私自讓自己的親友隨團游覽。

　�、劬芙^旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。

　�、軐⒆约弘S身攜帶的藥品給旅游者服務。

　　導游人員小張的正確做法應該是：

　�、俳訄F后去酒店途中應該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。

　�、趯в稳藛T小張應該遵守《導游人員管理實施辦法》的相關規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。

　　③(當發(fā)生不可抗力時)導游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當調整行程，同時報告旅行社并通知相關接待單位。

　�、苁紫葢�該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。

　　(2)全陪的失職或處理不當之處包括：

　�、贈]能監(jiān)督當?shù)亟哟�服務質量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調整行程，維護旅游者利益。

　�、趲�團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。

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