一、簡答題

　　1.導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范?

　　2.地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備?

　　3.為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)?

　　4.為什么導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?

　　二、案例分析題

　　1.一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到家里住幾天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請(qǐng)問：假如你是小李，將如何處理這種情況?

　　2.導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。

　　請(qǐng)回答以下問題：

　　(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?

　　(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?