二、簡答題

　　1.旅游團內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教，導(dǎo)游應(yīng)做哪些安排 ?

　　參考答案：

　�、偻ㄖ�所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴，不得上豬肉，也不得用豬油炒菜給客人吃

　�、谌鐥l件允許，盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐

　　③客人提出去清真寺做禮拜，要尊重客人要求并妥善予以安排

　　④清真寺的主持叫阿訇:

　�、菰趯�(dǎo)游時，注意導(dǎo)游用語，不要用犯忌的字詞。

　　2.旅游中出現(xiàn)交通事故，全陪應(yīng)怎樣處理 ?

　　參考答案：

　　①首先搶救傷員尤其是重傷員

　�、诰偷財r車送傷員去出事點附近的醫(yī)院

　�、廴缬行﹤麊T傷勢過重不能搬動，應(yīng)請醫(yī)生立即到現(xiàn)場搶救

　�、軤幦‘�(dāng)?shù)亟痪�的支持，保護好事故現(xiàn)場

　�、菅杆賵蟾娈�(dāng)?shù)芈糜尉帧⒙眯猩珙I(lǐng)導(dǎo)，請他們到現(xiàn)場幫助處理事故

　�、拮龊萌珗F旅游者的安撫工作，并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動

　�、呒皶r將事故情況及處理情況報告組團社和本杜領(lǐng)導(dǎo)

　�、嘧龊蒙坪笫乱�，寫出書面匯報。

　　3.旅游團乘飛機抵達某城市后，團內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪應(yīng)作何處理 ?

　　參考答案：

　�、偈紫日埿欣顔T與機場行李員一起查找

　　②如行李確實未跟客人航班抵達，應(yīng)打電話給上站旅行社，請協(xié)助查找

　　③在弄清行李遺忘在上一站機場情況后，先做好客人的安撫工作，讓客人放心

　　④請上一站迅速將客人行李托運至客人所在城市

　�、菀坏┬欣畹诌_，請機場行李員迅速將行李交到客人手上。

　　4.旅行團早于地陪導(dǎo)游員抵達接站地點，怎么辦 ?

　　參考答案：

　�、賹�(dǎo)游員應(yīng)及時向領(lǐng)隊、全陪和客人賠禮道歉

　　③實事求是地說明情況，以表示自己做好下一步導(dǎo)游工作的誠意

　　③與領(lǐng)隊等協(xié)商后采取彌補措施，取得旅游者的諒解。

　　5.旅游者對某地餐飲表示強烈不滿，導(dǎo)游應(yīng)采取什么補救措施 ?

　　參考答案：

　�、僬J(rèn)真聽取客人的意見，做好記錄

　�、诜治隽私饪腿说牟惋嬃�(xí)慣和要求，通知下一站旅行社做好服務(wù)

　�、巯蛟摰赜嘘P(guān)旅行社及飯店通報情況，并提出改進意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補救措施。

　　6.游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時怎么辦 ?

　　參考答案：

　　①無論出現(xiàn)什么問題，無論責(zé)任在哪一方，導(dǎo)游員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理

　�、鄣嘏�、全陪要首先取得一致意見，適時向領(lǐng)隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和理解

　�、厶岢隹尚械难a救措施和彌補方案

　　④繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭以實際行動滿足和感動客人。

　　7.因時間倉促，游客托導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送禮品時怎么辦 ?

　　參考答案：

　　①導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，但要問清是何物

　�、壑匾�物品要當(dāng)面點清，并請其在清單上簽字

　�、哿粝滦彰�、通訊地址以及收件人的姓名和地址

　�、苁占�人收下物品后應(yīng)開具收條，并簽名蓋章，之后應(yīng)由旅行社保存，并通知委托人。

　　8.旅游者患一般疾病時，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　參考答案：

　�、賹�(dǎo)游人員要勸其盡早去醫(yī)院看病，并留在飯店內(nèi)休息，如有需要，應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī)

　　②如果旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要時通知餐廳為其提供送餐服務(wù)

　�、巯蚵糜握咧v清看病費用自理

　　④嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。

　　9.旅游團中個別旅游者提出要求單獨用餐時，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　參考答案：

　�、僖�耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解

　　②如旅游者堅持，導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但要告知餐費自理， 綜合服務(wù)費不退。

　　10.旅游團中個別住雙人間的旅游者，提出要求住單間時，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　參考答案：

　�、僮‰p人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費臼理

　�、谕�屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整 3、若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游須事先說明，房費由旅游者自理 (一般是誰提出住單間誰付房費 ) 。

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