二、簡(jiǎn)答題

　　1.對(duì)于個(gè)別外國(guó)旅游者攻擊、誣蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?

　　參考答案：

　　①首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致

　�、谌绻�說(shuō)游客是故意行為，導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點(diǎn)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，查明后嚴(yán)肅處理

　�、塾慰腿狈α私舛鵀�，導(dǎo)游應(yīng)積極宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答旅游者的問(wèn)題，友好地介紹我國(guó)的國(guó)情 闡明我方對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。

　　2.旅游團(tuán)內(nèi)，有客人提出要讓其在本地的親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

　　參考答案：

　　①首先應(yīng)婉言拒絕客人的要求，但態(tài)度要溫和親切

　　②建議客人租車(chē)陪同親友，可滿(mǎn)足其敘友情和歡聚的愿望

　�、巯蚩腿私忉尀楹我话阌H友不能隨團(tuán)活動(dòng)的原因，一為安全，二是費(fèi)用問(wèn)題

　　④如客人堅(jiān)持要讓其親友跟團(tuán)活動(dòng)，可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和其他客人的意見(jiàn)

　　⑤如領(lǐng)隊(duì)和其他客人同意，應(yīng)看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費(fèi)用。

　　3.如住店的散客客人，希望參加旅游團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　參考答案：

　�、僭瓌t上應(yīng)予婉拒并講清道理

　　②如客人堅(jiān)持要跟團(tuán)活動(dòng)，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和客人的意見(jiàn)

　�、廴珙I(lǐng)隊(duì)和客人同意，則應(yīng)照章收費(fèi)。

　　4.旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車(chē)票，客人意見(jiàn)很大，應(yīng)如何處理 ?

　　參考答案：

　　①應(yīng)耐心向客人解釋我國(guó)交通狀況和旅游旺季乘車(chē)難等情況

　�、谡\(chéng)懇向客人表示歉意

　�、弁诉�客人軟硬車(chē)票的差價(jià)款

　�、鼙匾獣r(shí)請(qǐng)社領(lǐng)導(dǎo)出面贈(zèng)送紀(jì)念品做好工作

　　⑤盡量讓客人坐在硬席包車(chē)?yán)?/P>

　�、奕f(wàn)不得己的情況下，應(yīng)讓客人相對(duì)集中坐在車(chē)廂的一側(cè)

　�、哒�(qǐng)車(chē)廂服務(wù)員配合搞好車(chē)上服務(wù)和客人的安全工作。

　　5.來(lái)華旅游的華僑丟失了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?

　　參考答案：

　�、俾糜握呃潇o回憶，詳細(xì)了解情況，盡量協(xié)助尋找

　�、诖_定丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社

　　a.失主準(zhǔn)備照片

　　b.當(dāng)?shù)亟哟�社開(kāi)具證明

　　c.失主持遺失證明到省級(jí)公安部門(mén)及授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照 持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

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