三、簡答題

　　1.客人行李抵飯店，地陪在清點(diǎn)時，發(fā)現(xiàn)少了一件，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　參考答案:

　�、偈紫扰c領(lǐng)隊共同查清丟失的行李是誰的

　　②再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質(zhì)地等并做好客人的安慰工作

　�、壅堁哼\(yùn)行李員迅速查找，是否混雜在其它團(tuán)隊行李中，或送到其它飯店去了

　�、苄欣钫业胶螅瑧�(yīng)迅速送交客人手中：

　�、萑缭趹�(yīng)找的范圍內(nèi)未找到，則要請全陪協(xié)助領(lǐng)隊與上一站旅行社聯(lián)系查找

　�、奕缧欣钪杏匈F重物品，地陪應(yīng)盡快向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報，以引起重視，協(xié)助查找

　�、呖傊�，要想客人之所想，急客人之所急。

　　2.旅游團(tuán)里有客人走失，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

　　參考答案:

　　①在游覽點(diǎn)及其附近仔細(xì)尋找。如不影響搭乘火車、飛機(jī)或輪船等長途交通工具的話，可適當(dāng)延長在該游覽點(diǎn)的等候時間

　�、谙虍�(dāng)?shù)毓�安部門報告，請協(xié)助查找

　�、叟c此同時，將情況報告社部門經(jīng)理，以協(xié)同查找

　�、芘c飯店服務(wù)臺聯(lián)系，查詢客人是否己自己回去

　�、萑缬绊懘畛嘶疖�、飛機(jī)或輪船等長途交通工具，則應(yīng)留下全陪或領(lǐng)隊繼續(xù)尋找和等候，找到后就近乘出租車追上團(tuán)隊，地陪先把其他客人送住機(jī)場、車站或碼頭

　　⑥丟失人員情況，應(yīng)在團(tuán)隊離開后及時請計調(diào)部或有關(guān)部門通知下一站旅行社

　　⑦回到社里后，地陪應(yīng)將處理結(jié)果及時報告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)并寫出書面報告。

　　3.在送團(tuán)赴火車站、飛機(jī)場或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　參考答案:

　�、谝晻r間長短，是否允許等候

　　③如短時間內(nèi)不能通車，應(yīng)設(shè)法繞道行駛，盡快趕往車站、機(jī)場或碼頭

　　③在塞車處理中，應(yīng)爭取交警的支持

　�、茉诳赡艿那闆r下，應(yīng)將交通堵塞情況報告社領(lǐng)導(dǎo)，以請示辦法。

　　4.入境旅游團(tuán)即將離開某地赴下一站旅游，但一位客人因病住院不能隨團(tuán)活動，應(yīng)怎樣處理?

　　參考答案:

　�、俳哟�社開具患病情況證明

　�、诘嘏愫皖I(lǐng)隊攜團(tuán)體簽證和患者本人護(hù)照前往市公安局出入境管理處，辦理分離簽證手續(xù)， 并為患者辦理單獨(dú)旅行簽證

　　③請領(lǐng)隊備好辦理手續(xù)的費(fèi)用

　�、茉谇巴�公安局出入境管理處前，應(yīng)電話聯(lián)系以便安排接待。

　　5[簡答題]在旅游旺季，如旅游團(tuán)不能及時住進(jìn)預(yù)訂的飯店，旅游者有意見怎么辦 ?

　�、傧扰c領(lǐng)隊聯(lián)系，講明實(shí)際困難，做好工作，請求領(lǐng)隊協(xié)助工作

　　②將住不進(jìn)房的真實(shí)情況向全團(tuán)客人耐心說明，求得諒解

　�、圻m當(dāng)調(diào)整節(jié)目安排，可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐，按飯店告知的時間帶客人進(jìn)店下榻

　　④精心安排游覽，認(rèn)真導(dǎo)游講解，以一流服務(wù)，穩(wěn)定客人情緒，做好工作

　　⑤請社領(lǐng)導(dǎo)出面做工作，如宴請或贈送紀(jì)念品，總之要千方百計轉(zhuǎn)化客人情緒。

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