三、簡答題((本題型共4小題，其中第1小題和第2小題可以選用中文或英文解答，如使用中文解答，每小題最高得分

　　為5分;如使用英文解答，須全部使用英文，每小題最高得分為7.5分。第3小題和第4小題每小題5分。本題型最高得分

　　為25分。)

　　33、為了均衡衡量企業(yè)的業(yè)績有兩位管理學家提出了一種名為平衡計分卡的方法，它是一種平衡四個角度的衡量方法。

　　要求：

　　(1)指出提出平衡計分卡法的是哪兩位管理學家。

　　(2)說明平衡計分卡從哪四個角度衡量企業(yè)業(yè)績。

　　(3)請對四個角度各舉出最少2個驅動指標。

　　(4)說明平衡計分卡的作用。

　　參考答案：(1)兩位管理學家是卡普蘭和諾頓。

　　(2)四個角度包括財務角度、顧客角度、內部流程角度、創(chuàng)新與學習角度。

　　(3)財務角度的驅動指標股東回報、現(xiàn)金流、主要客戶的收益率、利潤預期、銷售增長率;顧客角度的驅動指標包括交貨時間、

　　顧客滿意度、市場份額、新客戶開發(fā)率;內部流程的驅動指標有在新工作中與顧客相處的時間、每個雇員的收入、收益率、交貨

　　時間、工程進度完成率;創(chuàng)新與學習的驅動指標有新產(chǎn)品占銷售的比例、雇員調查、主要員工保留率、員工能力評估和發(fā)展。

　　(4)平衡計分卡可以激勵管理層的行為，使之符合企業(yè)戰(zhàn)略的要求。由于其應用的廣泛性，它可以被用來作為企業(yè)變革的修正動

　　因。平衡計分卡強調作業(yè)的過程而不是企業(yè)的部門，它可以支持能力為基礎的戰(zhàn)略。

　　(1)TwomanagerialistsKaplanandNortonputforwardtheBalancedScorecard

　　(2)IndexsofBSCincludefouraspects：financialaspect;customersaspect;internalworkflowaspectandlearningandgrowtha

　　spect.

　　Indexoffinancialaspect：salesrevenues;salesprofits

　　customersaspect：marketshares

　　internalworkflowaspect：therateofordersprocessed

　　learningandgrowthaspect：employeesretentionrate

　　(3)ThemainproblemsincarryingouttheperformancemanagementinAcompanyareasfollows：

　�、賢heemployeesandmanagementarenotfamiliarwiththenewperformancemanagementsystemandlackingintraining.

　�、赥heresultofappraisalisinclinedtoflattening

　�、跿heresultofappraisalhasnotbeencommunicatedwiththeemployeeseffectively.

　　④Theperformancemanagementproceduresaretoocomplex.

　　34、長三角地區(qū)是我國最重要的旅游客源地，也是最重要的旅游目的地。素有“東方威尼斯”美譽的紹興市就地處長三

　　角的南翼，是國務院公布的首批國家歷史文化名城之一。不僅具有獨特的區(qū)位條件、堅實的經(jīng)濟基礎，同時也有著良好

　　的社會文化環(huán)境和豐富的自然與人文旅游資源。

　　目前，紹興的旅游區(qū)整體規(guī)模偏小，年接待游客超過百萬的景點只有一個。從旅游資源檔次結構看，全市現(xiàn)有旅游資源

　　基本屬于大眾旅游消費范疇，高中檔次的休閑旅游資源嚴重不足。紹興市地處長江三角洲南翼，臨近杭州、上海、寧波

　　、蘇州等旅游強市，這些城市旅游發(fā)展速度快，旅游資源豐富，夏季寧波的海洋資源、冬季蘇州的園林資源等，都對紹

　　興市的休閑旅游形成強大的競爭壓力。

　　紹興目前擁有大大小小旅行社上百家，為了爭奪客源，價格競爭高燒不退。A公司就是其中的一家地方性旅游公司，主

　　營業(yè)務就是紹興本地游，是當?shù)厥袌鼋?jīng)營時間最長的公司之一，擁有較高的知名度。過去幾年間，公司積極進行業(yè)務結

　　構調整，逐步確立了以景區(qū)業(yè)務為核心構筑全旅游產(chǎn)業(yè)鏈的戰(zhàn)略發(fā)展思路，取得了豐碩的成果。隨著公司規(guī)模的擴張

　　，公司內部開始出現(xiàn)效率降低、服務質量下降的趨勢，客戶投訴率有所上升。

　　要求：使用SWOT分析法對A公司的內外部環(huán)境進行簡要分析

　　參考答案：優(yōu)勢(S)：A公司在當?shù)亟?jīng)營時間最長;知名度較高;積極進行業(yè)務結構調整，逐步確立了以景區(qū)業(yè)務為核心構筑全

　　旅游產(chǎn)業(yè)鏈的戰(zhàn)略發(fā)展思路，取得了豐碩的成果;

　　劣勢(W)：公司內部開始出現(xiàn)效率降低、服務質量下降的趨勢，客戶投訴率有所上升;

　　機會(O)：紹興市素有“東方威尼斯”的美譽，是國務院公布的首批國家歷史文化名城之一，區(qū)位條件獨特，堅實的經(jīng)濟基礎

　　，同時也有著良好的社會文化環(huán)境和豐富的自然與人文旅游資源。

　　威脅(T)：紹興的旅游區(qū)整體規(guī)模偏小，年接待游客超過百萬的景點只有一個;紹興旅游資源檔次結構不合理;面臨周邊旅游城