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　　A1　質(zhì)量管理

　　1.1　質(zhì)量管理

　　質(zhì)量管理又稱為質(zhì)量控制，是保證組織目標(biāo)得以有效實(shí)現(xiàn)的管理手段。在企業(yè)，質(zhì)量管理保證企業(yè)以最小的成本向市場提供盡可能多的合格產(chǎn)品或服務(wù)。圍繞最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)開展內(nèi)部各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，其中包括產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，通過控制工作質(zhì)量達(dá)到控制產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。其基本原理是通過對可能影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的所有因素的質(zhì)量控制來達(dá)到控制產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量的目的。

　　1.2　全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，或Total Quality Control，即TQM或TQC)

　　全面質(zhì)量管理是根據(jù)組織向顧客提供最優(yōu)產(chǎn)品或服務(wù)的原則制定的長期戰(zhàn)略性措施，是通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)而實(shí)施的全部管理活動(dòng)。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是一個(gè)組織以顧客為中心，以全員為基礎(chǔ)，通過廣泛的員工培訓(xùn)和不斷創(chuàng)新，發(fā)掘所有員工的創(chuàng)造力，集思廣益(例如，以質(zhì)量控制小組、團(tuán)隊(duì)方式或者跨專業(yè)的協(xié)作)，持續(xù)改善工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，并通過優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量建立好的商業(yè)信譽(yù)，從而在競爭中保持不敗。

　　全面質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵是：

　　要有最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)。全面質(zhì)量管理不是一個(gè)局部開展的項(xiàng)目，也不是一個(gè)階段性的任務(wù)，而是具有戰(zhàn)略地位和全局性、需要貫徹始終的系統(tǒng)性工作。只有最高管理層參與、支持和強(qiáng)有力地領(lǐng)導(dǎo)，才能真正動(dòng)員全局，堅(jiān)持不懈。

　　每個(gè)崗位對本崗位的質(zhì)量管理目標(biāo)和要求都要具有明確的認(rèn)識。具體明確的目標(biāo)與要求必須是通過量化的方式規(guī)定，并可以通過自我檢查、相互檢查和組織檢查進(jìn)行對照的。每個(gè)崗位量化的質(zhì)量管理目標(biāo)和要求應(yīng)當(dāng)以工作描述、操作規(guī)程、任務(wù)手冊等方式以書面形式詳細(xì)地記錄下來，以便對照執(zhí)行和檢查。

　　要開展全員教育和培訓(xùn)。教育的重點(diǎn)是敬業(yè)精神、主人翁責(zé)任感、增強(qiáng)凝聚力，培訓(xùn)的重點(diǎn)是崗位所需的知識和技能。全面質(zhì)量管理是以系統(tǒng)的方式開展的全局性的質(zhì)量控制方式的變革，從合作方式、操作規(guī)程、目標(biāo)任務(wù)、考核方法和崗位責(zé)任方面都發(fā)生變化。因此，必須通過嚴(yán)格的全員培訓(xùn)來幫助員工樹立新的觀念，建立新的合作關(guān)系，熟悉新的目標(biāo)任務(wù)與制度，掌握新的操作技術(shù)與規(guī)程等。

　　要有嚴(yán)格的數(shù)量觀念和數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理要求以數(shù)據(jù)作為所有工作的任務(wù)要求和分析工具，只有數(shù)量化的語言才是復(fù)雜環(huán)境下的準(zhǔn)確的表達(dá)方式。采用全面的數(shù)據(jù)語言，對崗位與過程數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的觀察記錄，全面采用各種科學(xué)的管理技術(shù)與工具進(jìn)行檢查分析，對過程進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。

　　樹立質(zhì)量即利潤的觀念。全面質(zhì)量管理與其說是一種質(zhì)量管理的技術(shù)，不如說是建立在一種特殊觀念的基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理方法。其中最重要的是觀念。這種觀念的核心就是質(zhì)量即利潤。只有不斷提高工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，才能創(chuàng)造具有持續(xù)競爭力的產(chǎn)品與服務(wù)信譽(yù)和市場需求，才能降低因不合格產(chǎn)品、退還、返修和不必要的用戶服務(wù)所帶來的成本，只有每個(gè)崗位都保證完成質(zhì)量目標(biāo)，才能直接或間接地保證下游崗位或后續(xù)崗位完成質(zhì)量目標(biāo)，從而保證最終目標(biāo)和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　1.2.1全面質(zhì)量管理的主要原則

　　全面質(zhì)量管理的主要原則：

　　▲ 追求顧客的完全滿意。

　　▲ 不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

　　▲ 全員全過程地參與。

　　當(dāng)執(zhí)行全面質(zhì)量管理時(shí)，應(yīng)該避免以下現(xiàn)象：

　　▲ 過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)工具而忽視了管理者的問題。全面質(zhì)量管理是一種建立在系統(tǒng)理念之上的管理方法，首先必須確立整體戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)調(diào)整和建立目標(biāo)體系。盡管技術(shù)工具十分重要，但具體的技術(shù)工具只是局部性的。只有優(yōu)質(zhì)的管理工作才能保持總體的協(xié)調(diào)與平衡，保證各種技術(shù)工作服務(wù)于總體目標(biāo)。

　　▲ 在沒有確認(rèn)需求時(shí)就試圖運(yùn)用技術(shù)工具。對技術(shù)工具的選擇和使用必須服務(wù)于整體戰(zhàn)略、整體結(jié)構(gòu)和目標(biāo)體系，必須服從于質(zhì)量管理在各部門、各環(huán)節(jié)的具體需要。

　　▲ 質(zhì)量改進(jìn)急于趕進(jìn)度。質(zhì)量管理是具有一定的階段性目標(biāo)的，但根據(jù)全面質(zhì)量管理的精神，質(zhì)量比進(jìn)度更重要，進(jìn)度不能影響質(zhì)量。同時(shí)，全面質(zhì)量管理體系的建立也需要一個(gè)從建立到完善的過程，急于求成往往會(huì)使部分工作達(dá)不到質(zhì)量要求。

　　▲ 將全面質(zhì)量管理認(rèn)為是砍預(yù)算的手段或提高員工生產(chǎn)力的方法。全面質(zhì)量管理的目的是從總體上減少質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品的質(zhì)量價(jià)值。在提高合格品率的情況下，員工的生產(chǎn)力也會(huì)隨之提高。但從每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)階段、每個(gè)項(xiàng)目和每個(gè)崗位的具體情況來看，全面質(zhì)量管理本身是需要付出成本的。在預(yù)算與全面質(zhì)量管理的體系之間，預(yù)算是服務(wù)于體系的，不能因?yàn)轭A(yù)算的限制而降低質(zhì)量管理的水平和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　▲ 在建立全面質(zhì)量管理的輔助系統(tǒng)前就大規(guī)模培訓(xùn)員工。輔助系統(tǒng)包括標(biāo)準(zhǔn)體系、評價(jià)體系、質(zhì)量控制設(shè)施與工具、員工培訓(xùn)的設(shè)施條件和為提高崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制而建立的其他系統(tǒng)。在這些系統(tǒng)建立之前，對員工進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)可能使培訓(xùn)工作缺乏針對性，難以使員工在培訓(xùn)中針對具體的工作環(huán)境、工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)增加知識，提高技能。