第五章 客戶分類(lèi)與需求分析

　　知識(shí)點(diǎn)一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)展的趨勢(shì)

　　商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品(銷(xiāo)售)為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來(lái)。也就要求銀行上下以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同客戶的需求開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，有差別、有選擇地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)。理財(cái)師工作方法更應(yīng)由簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推銷(xiāo)發(fā)展到綜合的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，從而成為商業(yè)銀行吸引客戶的重要服務(wù)手段。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)第一步，也是最關(guān)鍵的一步就是了解客戶和客戶需求。

　　知識(shí)點(diǎn)二、理財(cái)師工作職責(zé)的要求

　　理財(cái)師的工作職責(zé)和定位，決定其首要工作就是必須了解自己的客戶。提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系主要指通過(guò)客戶資料的收集、整理、分析判斷，確定客戶的需求，為客戶制定能夠滿足其理財(cái)需求和承受能力的合理的綜合理財(cái)方案。理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)體現(xiàn)了理財(cái)師對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確理解和把握以及對(duì)金融服務(wù)、產(chǎn)品的綜合運(yùn)用的水平。

　　知識(shí)點(diǎn)三、理財(cái)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量的要求

　　1、《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理辦法》要求：

　　(1)商業(yè)銀行銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則;

　　(2)商業(yè)銀行銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)客戶合法權(quán)益，不得對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷(xiāo)售;

　　(3)商業(yè)銀行銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，禁止誤導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品。風(fēng)險(xiǎn)匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品;

　　(4)商業(yè)銀行銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。

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　　2、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》規(guī)定：

　　(1)商業(yè)銀行向客戶提供財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、推介投資產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)首先調(diào)查了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、投資目的，以及對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和承受能力，評(píng)估客戶是否適合購(gòu)買(mǎi)所推介的產(chǎn)品，并將有關(guān)評(píng)估意見(jiàn)告知客戶，雙方簽字。

　　(2)對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)較大的投資產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關(guān)的投資產(chǎn)品，商業(yè)銀行不應(yīng)主動(dòng)向無(wú)相關(guān)交易經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)評(píng)估不適宜購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的客戶推介或銷(xiāo)售該產(chǎn)品。

　　(3)客戶主動(dòng)要求了解或購(gòu)買(mǎi)有關(guān)產(chǎn)品時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)向其當(dāng)面說(shuō)明有關(guān)產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識(shí)，并以書(shū)面形式確認(rèn)是客戶主動(dòng)要求了解和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

　　(4)客戶評(píng)估報(bào)告認(rèn)為某一客戶不適宜購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或計(jì)劃，但客戶仍然要求購(gòu)買(mǎi)的，商業(yè)銀行應(yīng)制定專(zhuān)門(mén)的文件，列明商業(yè)銀行的意見(jiàn)、客戶的意愿和其他的必要說(shuō)明事項(xiàng)，雙方簽字認(rèn)可。

　　(5)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的評(píng)估報(bào)告，應(yīng)報(bào)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人或經(jīng)其授權(quán)的業(yè)務(wù)主管人員審核。審核人員應(yīng)著重審查理財(cái)投資建議是否存在誤導(dǎo)客戶的情況，避免部分業(yè)務(wù)人員為銷(xiāo)售特定銀行產(chǎn)品或銀行代理產(chǎn)品對(duì)客戶進(jìn)行了錯(cuò)誤銷(xiāo)售和不當(dāng)銷(xiāo)售。

　　(6)對(duì)于投資金額較大的投資者，評(píng)估報(bào)告除應(yīng)經(jīng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)外，還應(yīng)經(jīng)其他相關(guān)部門(mén)或者商業(yè)銀行主管理財(cái)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人審核。審核的權(quán)限，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特性和商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)際情況制定。

　　(7)商業(yè)銀行對(duì)理財(cái)客戶進(jìn)行的產(chǎn)品適合度評(píng)估應(yīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面進(jìn)行，不得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話等手段進(jìn)行客戶產(chǎn)品適合度評(píng)估。

　　(8)商業(yè)銀行應(yīng)科學(xué)合理地進(jìn)行客戶分類(lèi)，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力提供與其相適應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品。

　　(9)商業(yè)銀行應(yīng)將理財(cái)客戶劃分為有投資經(jīng)驗(yàn)客戶和無(wú)投資經(jīng)驗(yàn)客戶，并在理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售文件中標(biāo)明所適合的客戶類(lèi)別;僅適合有投資經(jīng)驗(yàn)客戶的理財(cái)產(chǎn)品的起點(diǎn)金額不得低于 10萬(wàn)元人民幣(或等值外幣)，不得向無(wú)投資經(jīng)驗(yàn)客戶銷(xiāo)售。

　　知識(shí)點(diǎn)四、了解客戶的主要內(nèi)容

　　1、根據(jù)理財(cái)規(guī)劃的需求，一般把客戶信息分為：基本信息、財(cái)務(wù)信息、個(gè)人興趣及人生規(guī)劃和目標(biāo)三方面。

　　(1)基本信息：

　　客戶的姓名、年齡、聯(lián)系方式、工作單位與職務(wù)、國(guó)籍、婚姻狀況、健康狀況，以及重要的家庭、社會(huì)關(guān)系信息。

　　(2)財(cái)務(wù)信息：

　　財(cái)務(wù)信息主要是指客戶家庭的收支與資產(chǎn)負(fù)債狀況，以及相關(guān)的財(cái)務(wù)安排(包括儲(chǔ)蓄、投資、保險(xiǎn)賬戶情況等)。

　　(3)個(gè)人興趣及人生規(guī)劃和目標(biāo)：

　　包括職業(yè)和職業(yè)生涯發(fā)展，客戶性格特征、風(fēng)險(xiǎn)屬性、個(gè)人興趣愛(ài)好和志向，客戶的生活品質(zhì)及要求，受教育程度和投資經(jīng)驗(yàn)、人生觀、財(cái)富觀。

　　2、根據(jù)財(cái)務(wù)信息和非財(cái)務(wù)信息的分類(lèi)

　　財(cái)務(wù)信息：客戶家庭收支和資產(chǎn)負(fù)債狀況信息

　　非財(cái)務(wù)信息：客戶基本信息和個(gè)人興趣、發(fā)展及預(yù)期目標(biāo)

　　3、根據(jù)定量信息和定性信息的分類(lèi)

　　定量信息：客戶財(cái)務(wù)方面的信息

　　定性信息：非財(cái)務(wù)信息，即客戶基本信息和個(gè)人興趣愛(ài)好、職業(yè)生涯發(fā)展和預(yù)期目標(biāo)等。

　　知識(shí)點(diǎn)五、客戶需求分析

　　理財(cái)賺錢(qián)是手段。投資、理財(cái)賺錢(qián)和工作，不是理財(cái)或人生目標(biāo)，而是實(shí)現(xiàn)理財(cái)、人生目標(biāo)的手段或工具。