第三節(jié) 客戶分類與客戶需求分析

　　一、不同的客戶分類方法

　　(一)按財富觀分類

　　儲藏者、積累者、修道士、揮霍者和逃避者五類。

　　比較容易把握其在財務(wù)決策時的心理，從而掌握主動、推薦合適的(也即客戶基本容易接受的)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　(1)儲藏者，量入為出，買東西會精打細算;從不向人借錢，也不用循環(huán)信用;有儲蓄習(xí)慣，仔細分析投資方案。

　　(2)積累者，擔心財富不夠用，致力于積累財富;量出為入，開源重于節(jié)流;有賺錢機會時不排斥借錢滾錢。

　　(3)修道士，嫌銅臭，不讓金錢左右人生;命運論者，不擔心財務(wù)保障;缺乏規(guī)劃概念，不量出不量入。

　　(4)揮霍者，喜歡花錢的感覺，花的比賺的多;常常借錢或用信用卡循環(huán)額度;透支未來，沖動型消費者。

　　(5)逃避者，討厭處理錢的事也不求助專家;不借錢不用信用卡，理財單純化;除存款外不做其他投資，煩惱少。

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　　(二)按風(fēng)險態(tài)度分類(2017考點)

　　(1)風(fēng)險厭惡型，對待風(fēng)險態(tài)度消極，不愿為增加收益而承擔風(fēng)險，非常注重資金安全，極力回避風(fēng)險;投資工具以安全性高的儲蓄、國債、保險等為主。

　　(2)風(fēng)險偏好型，對待風(fēng)險投資較為積極，愿意為獲取高收益而承擔高風(fēng)險，重視風(fēng)險分析和規(guī)避，不因風(fēng)險的存在而放棄投資機會;投資應(yīng)遵循組合設(shè)計、設(shè)置風(fēng)險止損點，防止投資失敗影響家庭整體財務(wù)狀況。

　　(3)風(fēng)險中立型，介于前兩類投資者之間，期望獲得較高收益，但對于高風(fēng)險也望而生畏;投資應(yīng)以儲蓄、理財產(chǎn)品和債券為主，結(jié)合高收益的股票、基金和信托投資，優(yōu)化組合模型，使收益與風(fēng)險均衡化。

　　(三)按客戶資產(chǎn)分類

　　按照管理資產(chǎn)( AUM )對客戶進行分類評級。AUM ( Asset Under Management )，一般理解為客戶的活期和定期存款，也包括理財、基金、保險等投資總額。一般采用客戶AUM 月日均指標進行客戶評級。

　　大眾客戶

　　AUM 值在50 萬元人民幣以下。大眾客戶的需求一般為資金周轉(zhuǎn)需求，針對此類客戶，理財師應(yīng)合理降低客戶服務(wù)成本、用專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促使大眾客戶轉(zhuǎn)化為貴賓客戶。

　　2. 貴賓客戶

　　AUM 值在50 萬元人民幣以上。

　　貴賓客戶數(shù)量一般占客戶總數(shù)量的20% ，但資金存量卻達到銀行資金存量的60% 。

　　通常，貴賓客戶年齡多在35～50 歲，對于家庭的關(guān)注度比較高，需要理財師提供有關(guān)家庭財務(wù)的合理規(guī)劃。理財師應(yīng)高度關(guān)注此類客戶，有針對性地提供產(chǎn)品，提高客戶滿意度及忠誠度。

　　(四)按客戶利潤貢獻度分類

　　客戶利潤貢獻度( Customer Profitability Analysis, CPA )是指一定時期內(nèi)客戶為銀行創(chuàng)造的價值。

　　客戶貢獻度指標包括綜合貢獻、平均綜合貢獻、存款貢獻、貸款貢獻、銀行卡貢獻、中間業(yè)務(wù)貢獻等。

　　綜合貢獻=綜合收益-運營成本

　　按利潤貢獻度對客戶分類，可分為以下三類。

　　1. 富�？蛻�

　　富�？蛻�(即VIP 客戶)，是指能為銀行帶來較高的、長期穩(wěn)定利潤貢獻的個人客戶，此類客戶群體人數(shù)較少。

　　銀行客戶經(jīng)理應(yīng)當高度關(guān)注這類客戶，為這類客戶提供量身定做個性化產(chǎn)品，逐步將其發(fā)展成為銀行的終身客戶。

　　2. 大眾富�？蛻�

　　大眾富�？蛻羰侵赣休^大利潤貢獻潛力的本行客戶。客戶經(jīng)理應(yīng)關(guān)注這類客戶，要為他們提供合適的理財產(chǎn)品，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使這類客戶向富�？蛻艮D(zhuǎn)化。

　　3. 大眾客戶

　　這類客戶的業(yè)務(wù)發(fā)生額很小，發(fā)生頻率很低，對銀行利潤貢獻較少或為負值，但這類客戶卻是目前銀行客戶群的主流。業(yè)務(wù)重點是降低業(yè)務(wù)成本，扭虧為盈。

　　二、客戶需求分析

　　(一)馬斯洛需求層次理論

　　生理需求、安全需求、愛和歸屬感的需求、被尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求。

　　(二)客戶需求及層次

　　按照客戶金融理財需求的層次，客戶需求可以細分為生活需求和投資需求。

　　(三)經(jīng)濟目標與人生價值(精神)目標的關(guān)系

　　1.客戶的經(jīng)濟目標，如買房、買車、上學(xué)、退休養(yǎng)老等是很具體的，可以用金錢來衡量、實現(xiàn)的，是理財師要幫助客戶明確和通過科學(xué)規(guī)劃實現(xiàn)的。

　　2.經(jīng)濟目標是客戶實現(xiàn)人生價值目標或精神追求的基礎(chǔ)，但是后者無法完全用金錢來衡量。

　　3.客戶的經(jīng)濟目標(理財目標)： (2016考點)

　　(1)現(xiàn)金與債務(wù)管理;

　　(2)家庭財務(wù)保障;

　　(3)子女教育與養(yǎng)老投資規(guī)劃;

　　(4)投資規(guī)劃;

　　(5)稅務(wù)規(guī)劃;

　　(6)遺囑遺產(chǎn)規(guī)劃。

　　4.不同年紀的客戶和不同性別的客戶，在理財目標上(即在經(jīng)濟目標與人生價值目標之間的追求，或在不同經(jīng)濟目標之間的選擇上)側(cè)重點不一樣。

　　5.客戶的理財需求往往是潛在的，或不明確的，這需要專業(yè)理財師在與客戶接觸溝通中，詢問、啟發(fā)和引導(dǎo)才能逐步了解、清晰和明確。

　　三、生命周期與客戶需求的關(guān)系

　　(一)生命周期的概念

　　自然人是在相當長的期間內(nèi)計劃個人的儲蓄消費行為，以實現(xiàn)生命周期內(nèi)收支的最佳配置。