核心考點(diǎn) 3 從業(yè)人員與客戶間的職業(yè)操守

　　1.熟知業(yè)務(wù)

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，熟知向客戶推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風(fēng)險(xiǎn)、法律關(guān)系、業(yè)務(wù)處理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制框架。

　　2.監(jiān)管規(guī)避

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中樹立依法合規(guī)意識(shí)，不得向客戶明示或暗示規(guī)避金融、外匯監(jiān)管規(guī)定。

　　3.崗位職責(zé)

　　遵守業(yè)務(wù)操作指引，遵循銀行崗位職責(zé)劃分和風(fēng)險(xiǎn)隔離的操作規(guī)程，確保客戶交易安全：

　　(1)不打聽與自身工作無關(guān)的信息;

　　(2)除非經(jīng)內(nèi)部職責(zé)調(diào)整或經(jīng)適當(dāng)批準(zhǔn)，不代其他崗位人員履行職責(zé)或?qū)⒈救斯ぷ魑�托他人代為履�?

　　(3)不 得 違 反 內(nèi) 部 交 易 流 程 及 崗 位 職 責(zé) 管 理 規(guī) 定 將 自 己 保 管 的 印 章 、重 要 憑 證 、交 易 密 碼和鑰匙等與自身職責(zé)有關(guān)物品或信息交與或告知其他人員

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　　4.信息保密

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。 在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露任何客戶資料和交易信息。

　　5.利益沖突

　　銀 行 業(yè) 從 業(yè) 人 員 應(yīng) 當(dāng) 堅(jiān) 持 誠 實(shí) 守 信 、公 平 合 理 、客 戶 利 益 至 上 原 則 ，正 確 處 理 業(yè) 務(wù) 開 拓 與客戶利益保護(hù)之間關(guān)系，并按照以下原則處理潛在利益沖突：

　　(1)在存在潛在沖突情形時(shí)，應(yīng)向所在機(jī)構(gòu)管理層主動(dòng)說明利益沖突情況及處理利益沖突建議;

　　(2)銀 行 業(yè) 從 業(yè) 人 員 本 人 及 親 屬 購 買 其 所 在 機(jī) 構(gòu) 銷 售 或 代 理 金 融 產(chǎn) 品 或 接 受 其 所 在 機(jī) 構(gòu)提 供 服 務(wù) 時(shí) ，應(yīng) 明 確 區(qū) 分 所 在 機(jī) 構(gòu) 利 益 與 個(gè) 人 利 益 ，不 得 利 用 本 職 工 作 便 利 ，以明 顯 優(yōu) 于 或 低于普通金融消費(fèi)者條件或價(jià)格與其所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易。

　　6.內(nèi)幕交易

　　在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵守有關(guān)禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得將內(nèi)幕信息(所在機(jī)構(gòu)為上市銀行時(shí)獲 知 本 機(jī) 構(gòu) 內(nèi) 幕 信 息 ;在 履 行 基 金 托 管 、賬 戶 托 管 或 其 他 義 務(wù) 過 程 中 獲 知 內(nèi) 幕 信息 )以 明 示 或暗示形式告知法律和所在機(jī)構(gòu)允許范圍以外人員，不得利用內(nèi)幕信息獲取個(gè)人利益，也不得基于內(nèi)幕信息為他人提供理財(cái)或投資方面的建議。

　　7.了解客戶

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立、資金調(diào)撥的用途及賬戶是否會(huì)被第三方控制使用等情況。 同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力注：客戶個(gè)人信息不在了解范圍內(nèi)。

　　8.反洗錢

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，熟知銀行承擔(dān)的反洗錢義務(wù)，在嚴(yán)守客戶隱私的同時(shí)，及時(shí)按照所在機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告大額和可疑交易。

　　9.禮貌服務(wù)

　　在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。 對(duì)客戶提出的合理要求盡量滿足，對(duì)暫時(shí)無法滿足或明顯不合理要求應(yīng)耐心說明情況，取得理解和諒解。

　　10.公平對(duì)待

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公平對(duì)待所有客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業(yè)務(wù)的繁簡程度和金額大小等的差異而歧視客戶。 對(duì)殘障者或語言存在障礙的客戶應(yīng)盡可能為其提供便利。 但根據(jù)所在機(jī)構(gòu)與客戶間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費(fèi)率等方面的差異，不應(yīng)視為歧視。

　　11.風(fēng)險(xiǎn)提示

　　向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對(duì)所推薦產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示，對(duì)客戶提出的問題應(yīng)當(dāng)本著誠實(shí)信用的原則答復(fù)，不得為達(dá)成交易而隱瞞風(fēng)險(xiǎn)或進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述， 不得向客戶作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證。

　　12.信息披露

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)明確區(qū)分其所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品和 由 其所在機(jī)構(gòu) 自 擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品， 對(duì)所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品必須以明確、 足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱 、產(chǎn) 品 性 質(zhì) 、產(chǎn) 品 風(fēng) 險(xiǎn) 和 產(chǎn) 品 的 最 終 責(zé) 任 承 擔(dān) 者 、本 銀 行 在 本 產(chǎn) 品 銷 售 過 程 中的 責(zé) 任 和 義 務(wù)等必要信息。

　　13.授信盡職

　　應(yīng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，對(duì)客戶所在區(qū)域信用環(huán)境、所處行業(yè)情況及財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、擔(dān)保物情況、信用記錄等進(jìn)行盡職調(diào)查、審查和授信后管理。

　　14.協(xié)助執(zhí)行

　　應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私的同時(shí)，了解有權(quán)對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢、對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行凍結(jié)和扣劃的國家機(jī)關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動(dòng)，不泄露執(zhí)法活動(dòng)信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)。

　　15.禮物收、送在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價(jià)值不超過法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：

　　(1)不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費(fèi)卡、有價(jià)證券等違反商業(yè)習(xí)慣的禮物;

　　(2)禮 物 收 、送 將 不 會(huì) 影 響 是 否 與 禮 物 提 供 方 建 立 業(yè) 務(wù) 聯(lián) 系 的 決 定 ，或 使 禮 物 接 受 方 產(chǎn) 生交易的義務(wù)感;

　　(3)禮物收、送將不會(huì)使客戶獲得不適當(dāng)?shù)膬r(jià)格或服務(wù)上的優(yōu)惠

　　16.娛樂及便利

　　邀請(qǐng)客戶或應(yīng)客戶邀請(qǐng)進(jìn)行娛樂活動(dòng)或提供交通工具、 旅行等其他方面的便利時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

　　(1)屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來，這些活動(dòng)屬于行業(yè)慣例;

　　(2)不會(huì)讓接受人因此產(chǎn)生對(duì)交易的義務(wù)感;

　　(3)根 據(jù) 行 業(yè) 慣 例 ，這 些 娛 樂 活 動(dòng) 不 顯 得 頻 繁 ，且 價(jià) 值 在 政 策 法 規(guī) 和 所 在 機(jī) 構(gòu) 允 許 的 范 圍以內(nèi);

　　(4)這些活動(dòng)一旦被公開將不至于影響所在機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)

　　17.客戶投訴

　　從業(yè)人員應(yīng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶投訴，并遵循以下原則：

　　(1)堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議;

　　(2)所在機(jī)構(gòu)有明確的客戶投訴反饋時(shí)限，應(yīng)當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶;

　　(3)所在機(jī)構(gòu)沒有明確投訴反饋時(shí)限，應(yīng)遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時(shí)限向客戶反饋情況;

　　(4)在 投 訴 反 饋 時(shí) 限 內(nèi) 無 法 拿 出 意 見 ，應(yīng) 在 反 饋 時(shí) 限 內(nèi) 告 知 客 戶 現(xiàn) 在 投 訴 處 理 的 情 況 ，并提前告知下一個(gè)反饋時(shí)限