第三章 客戶(hù)分析

　　1 客戶(hù)信息的分類(lèi)

　　1.從理財(cái)規(guī)劃的角度，客戶(hù)信息分為1)基本信息2)財(cái)務(wù)信息3)個(gè)人興趣和人生規(guī)劃及目標(biāo)。

　　2.財(cái)務(wù)信息和非財(cái)務(wù)信息的分類(lèi)

　　3.定量信息和定性信息：客戶(hù)財(cái)務(wù)方面的信息基本屬于定量信息。非財(cái)務(wù)，包括基本信息，興趣愛(ài)好，職業(yè)生涯發(fā)展和預(yù)期目標(biāo)屬于定性信息。

　　2 客戶(hù)信息的收集方法：

　　1)開(kāi)戶(hù)資料。2)調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷的使用其優(yōu)勢(shì)包括。簡(jiǎn)便易行，有的放矢，有針對(duì)性采集信息，容易量化，客戶(hù)接受度高。調(diào)查問(wèn)卷的使用難點(diǎn)是問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)計(jì)精確，否則容易誤導(dǎo)客戶(hù)，客戶(hù)有時(shí)不愿意或不認(rèn)真填寫(xiě)。

　　3)面談溝通。A安排客戶(hù)見(jiàn)面要有所準(zhǔn)備。B在面談中言談舉止符合商務(wù)或服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。C掌握關(guān)鍵的技巧。D要做好會(huì)面后的后續(xù)跟蹤工作。

　　4)電話(huà)溝通。A樹(shù)立以客戶(hù)為中心思想。真正認(rèn)識(shí)了解客戶(hù)，與其建立長(zhǎng)期互相友好關(guān)系的重要性，一切從了解客戶(hù)及客戶(hù)的理財(cái)角度出發(fā)，將其作為工作和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。B熟練掌握與客戶(hù)溝通與服務(wù)技巧。C必須牢記了解客戶(hù)及其需求不是一是一地的事情，不可急近功利，避免以產(chǎn)品銷(xiāo)售和業(yè)績(jī)?yōu)橹行模�以防失去客�?hù)的信任和專(zhuān)業(yè)服務(wù)的品牌形象。

　　3 個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債表的項(xiàng)目

　　1)資產(chǎn)分類(lèi)，額度及其與總資產(chǎn)的占比情況。

　　2)負(fù)債分類(lèi)，額度及其與總負(fù)債的占比情況。

　　3)凈資產(chǎn)額度。

　　4 個(gè)人現(xiàn)金流量的表的項(xiàng)目及其內(nèi)容

　　1)主要收入的分類(lèi)，額度及其與總收入的占比情況。

　　2)主要支出的分類(lèi)，額度及其與總支出的占比情況。

　　3)結(jié)余額度。

　　5預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)收入：針對(duì)大部分普通家庭，其最主要收入來(lái)源是工作收入，也有一部分的客戶(hù)收入情況相對(duì)復(fù)雜。這些情況在家庭收支信息中都能反應(yīng)出來(lái)。可根據(jù)這些情況，幫助客戶(hù)制定預(yù)算收入。在制定預(yù)算收入的情況下，應(yīng)關(guān)注以下幾點(diǎn)。

　　1)盡量對(duì)比較確定的收入項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)測(cè)。由于有些收入比如證券收入和資本利得，往往在短期內(nèi)有較大的波動(dòng)，在收入預(yù)算中所包含的收入項(xiàng)目應(yīng)排除這種收入項(xiàng)目。而包括租金收入，工作收入，利息收入等比較確定而且持續(xù)性較穩(wěn)定的收入項(xiàng)目，則是收入預(yù)算的重點(diǎn)。

　　2)對(duì)收入的增長(zhǎng)率抱有謹(jǐn)慎的態(tài)度。比如客戶(hù)對(duì)自身工作收入能否在未來(lái)一年有一定增值有一定判斷，但增長(zhǎng)幅度不是以客戶(hù)或理財(cái)師意志為轉(zhuǎn)移。因此，盡可能報(bào)以謹(jǐn)慎態(tài)度，甚至假設(shè)沒(méi)有相關(guān)增長(zhǎng)率。

　　3)關(guān)注現(xiàn)金流入的時(shí)間點(diǎn)。比如年終獎(jiǎng)或非上市企業(yè)的分紅往往出現(xiàn)在年初或年末。因此多關(guān)注日常收支平衡點(diǎn)。

　　6 預(yù)測(cè)客戶(hù)的支出：家庭收支預(yù)算的重點(diǎn)是支出預(yù)算，控制支出是理財(cái)規(guī)劃的重要內(nèi)容。制定預(yù)算，并且嚴(yán)格按照預(yù)算的額度進(jìn)行支配，是控制家庭支出的重要手段之一。通過(guò)對(duì)客戶(hù)家庭各類(lèi)的支出和分析。了解客戶(hù)主要支出項(xiàng)目及其狀態(tài)，并對(duì)未來(lái)的支出各項(xiàng)進(jìn)行一定調(diào)整。支出預(yù)算包括但不限于以下

　　1)日常生活預(yù)算支出：包括衣食住行，家政，普通娛樂(lè)休閑，醫(yī)療等方面的預(yù)算。

　　2)專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算支出包括：子女教育或財(cái)務(wù)支持支出，贍養(yǎng)支出預(yù)算，旅游支出，其他愛(ài)好支出預(yù)算，保費(fèi)支出，本息還貸支出，私家車(chē)換購(gòu)或保養(yǎng)支出，家居裝修，與其他短期理財(cái)相關(guān)的現(xiàn)金流支出。

　　7.客戶(hù)理財(cái)價(jià)值觀：儲(chǔ)蓄者，積累者，修道士型，揮霍者，逃避者。

　　客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好類(lèi)型;風(fēng)險(xiǎn)厭惡型，風(fēng)險(xiǎn)偏好型，風(fēng)險(xiǎn)中立型。

　　8 客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力的評(píng)估方法：

　　1)確定客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)，一共五級(jí)，并可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步分析。

　　2)在客戶(hù)首次購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，完成客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力后告知客戶(hù)結(jié)果，由客戶(hù)簽名確認(rèn)后留存。

　　3)定期或不定期采用網(wǎng)上銀行方式對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力持續(xù)評(píng)估，超過(guò)1年未進(jìn)行評(píng)估或可能發(fā)生影響客戶(hù)承受能力，再次購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)完成評(píng)估。評(píng)估結(jié)果應(yīng)當(dāng)有客戶(hù)確認(rèn)，未進(jìn)行評(píng)估不得向其銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品。

　　4)制定統(tǒng)一的評(píng)估書(shū)，應(yīng)當(dāng)在評(píng)估書(shū)中明確提示，如客戶(hù)發(fā)生可能影響其自身風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力的情形，再次購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)主動(dòng)要求對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估。

　　5)為私人客戶(hù)和高資產(chǎn)凈值客戶(hù)提供理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)按規(guī)定對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估。

　　a,單筆認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品不少于100萬(wàn)的自然人。

　　b，認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，個(gè)人或家庭金融凈資產(chǎn)超過(guò)100萬(wàn)人民幣，切提供證明是自然人。

　　C.個(gè)人收入在近三年每年超過(guò)20萬(wàn)人民幣，或家庭合計(jì)近三年每年超過(guò)30萬(wàn)，提供證明是自然人。

　　6)部門(mén)負(fù)責(zé)人或經(jīng)授權(quán)的業(yè)務(wù)主管人員應(yīng)當(dāng)定期對(duì)已完成的評(píng)估書(shū)進(jìn)行審核。

　　7)應(yīng)當(dāng)建立客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估信息管理系統(tǒng)，用于測(cè)評(píng)，記錄，留存客戶(hù)評(píng)估內(nèi)容和結(jié)果。

　　9客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)特征的內(nèi)容

　　1)風(fēng)險(xiǎn)偏好：風(fēng)險(xiǎn)偏好反應(yīng)客戶(hù)主觀上對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度，其影響因素眾多，比較復(fù)雜，與客戶(hù)所處的文化氛圍，成長(zhǎng)環(huán)境密切相關(guān)。

　　2)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知度：風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知度反應(yīng)客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的主觀評(píng)價(jià)。一般而言，人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知取決于知識(shí)水平和生活經(jīng)驗(yàn)。不同的人對(duì)同一風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知度不同。

　　3)實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力：反應(yīng)的是風(fēng)險(xiǎn)在客觀上對(duì)客戶(hù)的影響程度，同一風(fēng)險(xiǎn)對(duì)不同人影響不同。

　　10 客戶(hù)證券投資方式和產(chǎn)品選擇的影響因素。

　　1)投資渠道偏好，投資渠道偏好是指客戶(hù)個(gè)人知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，工作和社會(huì)關(guān)系等原因?qū)δ愁?lèi)投資渠道特別喜歡或厭惡。尊重客戶(hù)偏好，不能用自己的偏好影響客戶(hù)投資安排。

　　2)知識(shí)結(jié)構(gòu)：客戶(hù)個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)特別是對(duì)理財(cái)?shù)牧私獬潭然蛑鲃?dòng)獲取信息的方式對(duì)于選擇投資產(chǎn)品，投資渠道或投資方式會(huì)產(chǎn)生影響。

　　3)生活方式，生活工作習(xí)慣：客戶(hù)個(gè)人不同的生活工作習(xí)慣對(duì)理財(cái)方式的選擇也很重要，比如繁忙的職業(yè)經(jīng)理人很難有精力盯盤(pán)炒股。

　　4)個(gè)人性格、個(gè)人性格是主觀意愿的習(xí)慣性表現(xiàn)，會(huì)對(duì)理財(cái)?shù)姆绞胶头椒óa(chǎn)生影響。比如客戶(hù)不喜歡越俎代庖。

　　11客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)矩陣的編制方法

　　客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)特征可以用客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力和風(fēng)險(xiǎn)承受態(tài)度兩個(gè)指標(biāo)來(lái)分析

　　1)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估

　　風(fēng)險(xiǎn)承受能力總分100分=年齡因素分?jǐn)?shù)+其他因素分?jǐn)?shù)

　　A年齡因素：總分50分。25歲以下50分，每多一歲減去1分，75歲以上0分。

　　B其他因素，總分50分

　　2)風(fēng)險(xiǎn)承諾態(tài)度評(píng)估

　　風(fēng)險(xiǎn)承受態(tài)度評(píng)估=對(duì)本金損失的容忍程度+其他心里因素

　　1)對(duì)本金損失的容忍程度(可承受虧損的百分比)：總分50分，不能容忍任何損失為0分，每增加一個(gè)百分點(diǎn)增加2分，可容忍25%以上本金者為滿(mǎn)分50分。

　　2)其他心里因素，總分50分。

　　3 )風(fēng)險(xiǎn)特征矩陣

　　通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)承受能力和風(fēng)險(xiǎn)承受態(tài)度評(píng)測(cè)表，可以獲得客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)特征。結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)能力和風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度兩個(gè)方面數(shù)據(jù)，可以找到客戶(hù)在風(fēng)險(xiǎn)矩陣中的位置，從而選擇合適的投資組合。表下列出的風(fēng)險(xiǎn)組合是一般情況下的參考建議，實(shí)際個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中，在位客戶(hù)進(jìn)行投資組合設(shè)計(jì)時(shí)，除了考慮客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)特征外，還要考慮其他因素，包括利率趨勢(shì)，市場(chǎng)情況，投資目標(biāo)。

　　12 客戶(hù)證券投資需求和目標(biāo)的分類(lèi)

　　1)客戶(hù)理財(cái)需求和目標(biāo)：短期目標(biāo)(休假，購(gòu)車(chē)，存款)，中期目標(biāo)(子女教育儲(chǔ)蓄，按揭購(gòu)房等)，長(zhǎng)期目標(biāo)(安排退休，遺產(chǎn)等)

　　2)客戶(hù)其他理財(cái)要求：1)收入保護(hù)(如何預(yù)防失去工作能力而造成的生活困難)2)資產(chǎn)保護(hù)(財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn))3)客戶(hù)死亡情況下的債務(wù)減免。4)投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)之間的矛盾。

　　在確定客戶(hù)投資目標(biāo)的過(guò)程中，需要特別注意的是，由于客戶(hù)本身地投資產(chǎn)品和風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的不足，因此客戶(hù)會(huì)提一下不切實(shí)際的要求。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，必須加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，增加客戶(hù)對(duì)投資產(chǎn)品和投資風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，在確�？蛻�(hù)理解的基礎(chǔ)上，共同確立一個(gè)合理目標(biāo)。