三、判斷題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

　　判斷下列各題，在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”，錯誤的涂“B”。

　　21.講究禮儀的目的是為了實(shí)現(xiàn)社會交往的各方的相互尊重，從而達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。

　　22.女航空服務(wù)人員的染色指甲的常年高度不超過4毫米，指甲顏色要與所用化妝品和制服的顏色搭配協(xié)調(diào)。

　　23.當(dāng)旅客投訴后，他們的一般心理有：求尊重心理、求發(fā)泄心理、求補(bǔ)償心理。

　　24.態(tài)度是服務(wù)的生命，態(tài)度是服務(wù)的靈魂，它可以拉近與旅客、貨主的心理距離。

　　25.一般來講，兒童旅客的心理特點(diǎn)是害怕坐飛機(jī)、緊張不舒服且好奇心強(qiáng)。

　　26.禮儀是一種進(jìn)步的文化，是人類文明進(jìn)步的重要表現(xiàn)。

　　27.女航空服務(wù)人員的眉毛要修剪整齊，在選擇使用眉筆時應(yīng)以黑、深棕色為宜。

　　28.女航空服務(wù)人員行走時，兩只腳行走線跡應(yīng)是正對前方成一條直線。

　　29.規(guī)范性是現(xiàn)在禮儀的特點(diǎn)，它主要包括：語言的規(guī)范性和體態(tài)的規(guī)范性。

　　30.針對內(nèi)部旅客的心理特點(diǎn)，航空服務(wù)人員的服務(wù)要做到：有理、有利、有節(jié)。

　　31.在遞接物品時，應(yīng)注視旅客的眼睛。

　　32.為了符合人們的習(xí)慣，航空服務(wù)人員在學(xué)習(xí)、訓(xùn)練自己的表情神態(tài)時，應(yīng)以面部具體形態(tài)的變化為主，其中眼神與笑容的變化更是需要備加重視。

　　33.航空服務(wù)人員的儀態(tài)主要指航空服務(wù)人員在工作中表現(xiàn)出來的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及眼神。

　　34.禮儀是一定的章法，是企業(yè)形象重要內(nèi)容，是企業(yè)文化的主要附著點(diǎn)。

　　35.微笑對自己起到放松身體、放松心理、緩解痛苦、消除疲勞的作用。

　　非選擇題部分

　　注意事項(xiàng)：

　　用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

　　四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

　　36.禮儀品質(zhì)

　　37.熱情服務(wù)

　　38.儀容

　　39.真誠原則

　　五、簡答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)

　　40.微笑的“四要”是什么?

　　41.注重儀容儀表的意義是什么?

　　42.民航服務(wù)意識最基本的要求是什么?