13.業(yè)主報修項目分為急修項目和一般項目，對于急修項目，物業(yè)管理企業(yè)應在接到報修后______小時內修理。
A.8 B.12
C.24 D.36
14.物業(yè)管理人員接待客戶投訴時，
A.為了照顧客戶的情緒，即使有疑問也不能對其提問
B.如果因客觀原因無法解決客戶投訴的問題，為了公司的聲譽，只需告知其結果，不能解釋更多
C.如果認為在客戶投訴的問題上本公司沒有責任，則可以不向客戶道歉
D.處理投訴需在短時間內給客戶滿意的結果和答復
15.ISO9000中的“ISO”是______的英文縮寫。
A.國際工業(yè)化聯盟 B.國際標準化組織
C.聯合國標準化組織 D.國際銀行聯合會
二、多項選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)
在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的。錯選、多選、少選或未選均無分。
16.招標實施階段的資格預審包括哪些內容
A.投標企業(yè)的基本情況 B.投標企業(yè)的財務狀況
C.經驗和過去的表現 D.投標企業(yè)的組織機構情況
E.投標企業(yè)的負責人情況
17.房屋維修小修工程的考核指標主要有
A.經費指標 B.定額指標
C.養(yǎng)護計劃率 D.服務指標
E.安全指標
18.如果物業(yè)服務企業(yè)接管的是一個老年公寓，可優(yōu)先考慮開發(fā)的綜合經營服務項目包括
A.車輛保養(yǎng) B.商務中心
C.幼兒園 D.醫(yī)療機構
E.家政服務
19.出現以下哪幾種情況時，房屋租賃關系終止
A.房屋的所有權發(fā)生變化 B.房屋拆遷
C.房屋毀損 D.出租人死亡
E.房屋租賃期限屆滿
20.物業(yè)管理企業(yè)日�？蛻絷P系管理的工作內容包括
A.宣傳有關物業(yè)管理的知識和相關的政策法規(guī)
B.協(xié)調客戶與政府的關系
C.將物業(yè)管理區(qū)域內的一些重要事情及時告知客戶
D.客戶報修、投訴后的回訪
E.簽收郵局遞送的掛號郵件
