2018年4月高等教育自學(xué)考試全國(guó)統(tǒng)一命題考試質(zhì)量管理(一)試題答案及評(píng)分參考(課程代碼00153)

　　一、單項(xiàng)選擇題(本大題共25小題，每小題1分，共25分)

　　1. A 2. C 3. D 4. A 5. A

　　6. B 7. C 8. A 9. A 10. B

　　11. B 12. D 13. B 14. B 15. C

　　16. C 17. C 18. D 19. D 20. D

　　21. C 22. B 23. D 24. C 25. D

　　二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

　　26. ABCDE 27. ABCD 28. ABC 29. ABDE 30. ABDE

　　三、名詞解釋題(本大題共4小題，每小超3分，共12分)

　　31、是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。

　　32、就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。

　　33、是影響最為廣泛的質(zhì)量改進(jìn)工具之一，這一循環(huán)包括四個(gè)階段，即計(jì)劃(Plan)、實(shí)施 (Do)、學(xué)習(xí)(Study)和行動(dòng)(Action)。

　　(注：若把學(xué)習(xí)寫成檢查(Check)也視同正確)

　　34、是指元件、產(chǎn)品或系統(tǒng)在持定的運(yùn)行條件下，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，發(fā)揮其預(yù)定功能的能力或概率。

　　四、簡(jiǎn)答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)

　　35、(1)高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效;(1分)

　　(2)高質(zhì)量意味著更低的成本;(1分)

　　(3)高質(zhì)量帶來(lái)更高的收益;(1分)

　　(4)全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的頓客;(1分)

　　(5)全面質(zhì)量管理為組織造就活性化的雇員。(1分)

　　36、(1)具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo);

　　(2)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越;

　　(3)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí);

　　(4)對(duì)雇員和合作伙伴的重視;

　　(5)敏捷性;

　　(6)注重末來(lái);

　　(7)管理創(chuàng)新;

　　(8)基于事實(shí)的管理;

　　(9)公共責(zé)任與公民義務(wù);

　　(10)注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值;

　　(11)系統(tǒng)視野。

　　(注：每個(gè)要點(diǎn)1分，答對(duì)5個(gè)及以上要點(diǎn)得5分)

　　37、(1)提出證據(jù);

　　(2)項(xiàng)目認(rèn)可;

　　(3)建立突破的組織;

　　(4)診斷過(guò)程;

　　(5)治療過(guò)程;

　　(6)保持成果。

　　(注：每個(gè)要點(diǎn)1分，答對(duì)5個(gè)及以上要點(diǎn)得5分)

　　38、(1)組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì);(1分)

　　(2)降低成本;(1分)

　　(3)提升價(jià)值;(1分)

　　(4)信息共享;(1分)

　　(5)資源共享。(1分)

　　39、第一個(gè)層次是授權(quán)機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu);(1分)

　　第二個(gè)層次是認(rèn)可機(jī)構(gòu);(1分)

　　第三個(gè)層次是從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員;(2分)

　　第四個(gè)層次是企業(yè)。(1分)

　　五、論述題(本大題共1小題，10分)

　　40、(1)計(jì)劃階段：(4分)

　　它包括六個(gè)步驟：①定義當(dāng)前過(guò)程;②確定顧客需要并繪制出該過(guò)程的流程圖;③建立過(guò)程測(cè)量指標(biāo);④對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析;⑤設(shè)計(jì)過(guò)程;⑥創(chuàng)建新過(guò)程方案。

　　(2)轉(zhuǎn)移階段(3分)

　　它包括三個(gè)步驟：①計(jì)劃實(shí)施中所涉及的問(wèn)題;②計(jì)劃實(shí)施行動(dòng);③部署新的過(guò)程方案。

　　(3)運(yùn)作管理階段(3分)

　　主要活動(dòng)包括：①過(guò)程質(zhì)量控制;②過(guò)程質(zhì)量改進(jìn);③定期的過(guò)程評(píng)審和評(píng)價(jià)。