二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共10分）
請?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。
1.___________指個(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。
2.美國著名的心理學(xué)家___________在1943年提出了人類的基本需要有5種。
3.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為___________形態(tài)。
4.___________指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會”。
5.服務(wù)人員的儀表指服務(wù)人員的外表，包括容貌姿態(tài)、___________和行為風(fēng)度。
6.群體的內(nèi)聚力具有___________和內(nèi)部團(tuán)結(jié)的雙重含義。
7.___________是人們在社會工作和生活中自愿結(jié)合而成的團(tuán)體。
8.“領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)”、___________和“掌握時(shí)間的藝術(shù)”是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中最重要的。
9.___________實(shí)行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的原則。
10.___________指安于現(xiàn)狀的守舊心理。

三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）
1.知覺
2.人格
3.意志
4.群體壓力
5.組織結(jié)構(gòu)

四、簡答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）
1.什么是首次效應(yīng)（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個(gè)人素質(zhì)？
2.請簡述日本學(xué)者田中喜一所歸納的四類旅游動機(jī)。
3.在處理客人投訴時(shí)，服務(wù)人員可以采取哪些對策？
4.員工的能力差異主要表現(xiàn)在哪幾方面？
5.請簡述非正式群體產(chǎn)生的原因。

五、問答題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）
1. 如何改變旅游者的態(tài)度？請舉例說明。
2.服務(wù)人員應(yīng)如何科學(xué)地把握服務(wù)時(shí)間策略與服務(wù)時(shí)機(jī)？