浙江省2012年1月高等教育自學(xué)考試

　　航空服務(wù)禮儀概論試題

　　課程代碼：04571

　　一、單項(xiàng)選擇題(本大題共15小題，每小題2分，共30分)

　　在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。

　　1.儀表，是人的外表，但它代表了一種______，在一定意義上能反映出一個(gè)人的修養(yǎng)、性格等特征。(　　　)

　　A.特殊語(yǔ)言 B.無(wú)聲語(yǔ)言

　　C.動(dòng)態(tài)語(yǔ)言 D.有聲語(yǔ)言

　　2.______指的是嘴巴微微張開(kāi)一些，上齒顯露在外，不發(fā)出聲響，表示欣喜、愉快，多用于會(huì)見(jiàn)客戶、向熟人打招呼等情況。(　　　)

　　A.大笑 B.譏笑

　　C.輕笑 D.憨笑

　　3.在社會(huì)交往中，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)有助于______、美化生活，有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系，凈化社會(huì)風(fēng)氣。(　　　)

　　A.美化自身 B.美化他人

　　C.美化環(huán)境 D.美化你我

　　4.注重儀容儀表是航空服務(wù)人員的一項(xiàng)(　　　)

　　A.綜合要求 B.綜合素質(zhì)

　　C.基本要求 D.基本素質(zhì)

　　5.______服務(wù)在旅客開(kāi)口之前，站在旅客的角度，對(duì)服務(wù)進(jìn)行模擬體驗(yàn)。(　　　)

　　A.優(yōu)質(zhì) B.主動(dòng)

　　C.周到 D.提前

　　6.情緒，是人們對(duì)于自己周?chē)�事物的一種內(nèi)心感受，它改變一個(gè)人的處世態(tài)度，并且具有相當(dāng)?shù)?　　　)

　　A.感染力 B.號(hào)召力

　　C.傳播力 D.影響力

　　7.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影響著自己和別人的情緒。微笑對(duì)自身還起到與他人______作用。(　　　)

　　A.調(diào)節(jié)情緒 B.身心健康

　　C.緩解關(guān)系 D.獲得回報(bào)

　　8.航空服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要______，不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，使提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣。(　　　)

　　A.精益求精 B.誠(chéng)心誠(chéng)意

　　C.合乎規(guī)范 D.言行一致

　　9.在______的前提下，進(jìn)行善意的和具有建設(shè)性的勸說(shuō)對(duì)方的工作，以求在相互理解基礎(chǔ)上，使當(dāng)事雙方都能得到諒解和比較滿意的結(jié)果。(　　　)

　　A.相互協(xié)作 B.相互尊重

　　C.相互配合 D.相互調(diào)解

　　10.航空服務(wù)禮儀主要以航空服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言等方面的行為規(guī)范為基本內(nèi)容，是一門(mén)實(shí)用性很強(qiáng)的服務(wù)(　　　)

　　A.道德學(xué)科 B.社會(huì)學(xué)科

　　C.知識(shí)學(xué)科 D.禮儀學(xué)科

　　11.在正確服務(wù)意識(shí)下，只要旅客的要求和行為不違反法律、不違背社會(huì)公德以及不涉及飛行安全，我們都必須表現(xiàn)出對(duì)旅客的(　　　)

　　A.尊重 B.服從

　　C.體貼 D.心

　　12.對(duì)老年旅客的心理特點(diǎn)，描述不正確的是(　　　)

　　A.體力、精力衰退，應(yīng)變能力較差 B.情緒較穩(wěn)定，不易過(guò)分喜和怒

　　C.較之正常人的自理能力較差 D.說(shuō)話不連貫甚至語(yǔ)無(wú)倫次

　　13.把每一次旅客______視作改善服務(wù)機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)來(lái)幫助解決，以保證投訴旅客得到安撫，盡一切努力重新贏得旅客信任。(　　　)

　　A.投訴 B.建議

　　C.贊美 D.批評(píng)

　　14.______都是具有一定身份和社會(huì)地位，比較典型的心理特點(diǎn)是具有強(qiáng)烈的自尊心和自我意識(shí)，希望得到一種應(yīng)有的尊重。(　　　)

　　A.老弱旅客 B.傷殘旅客

　　C.重要旅客 D.內(nèi)部旅客

　　15.航空服務(wù)人員與旅客交談服務(wù)中，要使用普通話并注意自己的身份，掌握用詞分寸和節(jié)制時(shí)間，注意避免使用(　　　)

　　A.地方語(yǔ)言 B.多種語(yǔ)言

　　C.專(zhuān)業(yè)技能 D.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)