單選題

　　1.A：提供酒類(lèi)飲品

　　2.B：領(lǐng)導(dǎo)作用

　　3.B：ISO9001

　　4.C：失望和不滿意

　　5.B：第二階段

　　6.D：組織的愿景

　　7.A：QC小組

　　8-10：ADA

　　11-15：CDCAB

　　16-20: DBDAD

　　多選 21.ABCD 22.全選 23.BCDE 24.ABCD 25.ABC

　　簡(jiǎn)答題

　　26.特性是指某事物所特有的性質(zhì);也指特殊的品性、品質(zhì)。可分為：(1)技術(shù)或理化方面的特性。 (2)心理方面的特性。 (3)時(shí)間方面的特性。 (4)安全方面的特性。 (5)社會(huì)方面的特性。

　　27.(1)“卓越績(jī)效模式”是由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式; (2)三大質(zhì)量獎(jiǎng)即日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。作用：① 《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)者所面對(duì)的特別的壓力，體現(xiàn)了組織的而不 只是技術(shù)的創(chuàng)新;還體現(xiàn)了對(duì)于高績(jī)效企業(yè)的長(zhǎng)期生存能力和可持續(xù)性的挑戰(zhàn)。 準(zhǔn)則 中更為直接地突出了有關(guān)執(zhí)行這一主題，反映了對(duì)于敏捷性和執(zhí)行速度的并重。 ② 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架。③ 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出 不足并知己知彼的一個(gè)聽(tīng)診器或診療儀，它為人們提供了一個(gè)溝通的平臺(tái)，使得人們能夠用同一種語(yǔ)言來(lái)討論和溝通企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題，有助于人們認(rèn)清自身的強(qiáng)弱之 所在，使得人們能夠明確自己相對(duì)于他人的位置，明確需要改進(jìn)的領(lǐng)域以及實(shí)施改進(jìn) 的效果。④ 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是在企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤(pán)。企業(yè)是一個(gè) 復(fù)雜的系統(tǒng)，企業(yè)的管理也必須有一個(gè)系統(tǒng)的思路。那種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的管理 方式是一種非常原始的方式。

　　28.①組織的可達(dá)性與承諾 ②選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工 ③明確顧客接觸要求 ④有效的投訴管理 ⑤全面分析顧客關(guān)系價(jià)值 ⑥尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟

　　簡(jiǎn)答題

　　29.(1)與顧客的接觸程度;(2)勞動(dòng)密度;(3)個(gè)性化程度。

　　更多自考筆記串講、復(fù)習(xí)資料請(qǐng)進(jìn)華課網(wǎng)校自考頻道獲取…………

【>>> 自考資料包點(diǎn)擊領(lǐng)取 <<<】

　　自學(xué)考試考生都在爭(zhēng)分奪秒的進(jìn)行備考復(fù)習(xí)大戰(zhàn)，要在有限的時(shí)間里進(jìn)行強(qiáng)化提分，密訓(xùn)練習(xí)不可或缺，沖刺階段利用好這些有針對(duì)性的試題，一鍵考試復(fù)習(xí)將事半功倍!【2020年全國(guó)高等教育自學(xué)考試考前模擬卷備考資料包領(lǐng)取>>>】

 　　全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線：4000-525-585　快速聯(lián)系通道　

◀ 掃一掃，刷題搶分 ▶
高頻易錯(cuò)考點(diǎn)卷 ▶				◀ 章節(jié)模擬測(cè)試卷
全真�？碱A(yù)測(cè)卷 ▶				◀ 歷年真題解析卷
強(qiáng)化鞏固習(xí)題卷 ▶				◀ 考前沖刺提分卷

　　點(diǎn)擊上方按鈕進(jìn)行下載領(lǐng)取↑↑↑

　　不知道如何備考？從何下手？考試科目太多？臨淵羨魚(yú)不如退而結(jié)網(wǎng)，華課網(wǎng)校校開(kāi)通了2020自學(xué)考試全科VIP班，讓學(xué)員選擇自己想要的科目自考全科VIP班 各科精講+黑科技焚題庫(kù)+考前模擬試題+導(dǎo)師課程隨您挑選 助力自考！