自考《心理咨詢與輔導(dǎo)》章節(jié)串講：第9章

　　第九章 特殊媒介心理咨詢

　　第一節(jié) 心理咨詢熱線

　　一、心理熱線概述

　　心理咨詢是心與心的交流與溝通，體現(xiàn)了一個“熱”字;電話，超越時空，快捷便利，能迅速將雙方聯(lián)系在一起，也體現(xiàn)了一個“熱”字，電話咨詢也就被人們稱作“心理熱線”或“熱線電話”。

　　心理熱線是一個正規(guī)的心理幫助機(jī)構(gòu)，有自己的專業(yè)設(shè)置，有訓(xùn)練有素的專業(yè)隊伍，按照熱線的專業(yè)規(guī)則，向來訪者提供規(guī)范的心理服務(wù)和幫助。

　　(一)心理熱線的特點(diǎn)【識記】

　　1、 快捷便利;

　　2、 自由支配;

　　3、 安全場;

　　4、 及時性;

　　5、 專業(yè)性。

　　(二)心理熱線的限制【識記】

　　1、 非語言信息匱乏;

　　2、 咨詢關(guān)系的限制;

　　3、 責(zé)任承擔(dān)的限制。

　　4、 幫助范圍與程度的限制

　　(三)心理熱線的功能【識記】

　　1、心理支持的功能;

　　2、應(yīng)激處理的功能;

　　3、危機(jī)干預(yù)的功能;

　　4、協(xié)調(diào)資源的功能;

　　5、面詢輔助的功能。

　　(四)心理熱線的管理【識記】

　　1、機(jī)構(gòu)和隊伍

　　心理熱線需要納入一個提供心理咨詢的服務(wù)機(jī)構(gòu)，最好是一個完整的心理咨詢機(jī)構(gòu)的一個組成部分，或者是一個只提供熱線服務(wù)的獨(dú)立機(jī)構(gòu)，這時需要和其他咨詢機(jī)構(gòu)或?qū)�業(yè)人員建立起工作上的聯(lián)系。心理熱線需要訂立明確的工作準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范，明確咨詢師的責(zé)任，明確各種情況下的處理流程。需要有一支熱線咨詢師隊伍，保證熱線能正常服務(wù)。

　　2、環(huán)境與設(shè)備

　　心理熱線應(yīng)有專門的工作場所與設(shè)備。工作時不能有其他人或事干擾。熱線用的電話應(yīng)是專門的，通常有即時錄音功能，不能和其他用途的電話合用。

　　3、資料

　　需擬訂規(guī)范的電話記錄表，對每一個接談成功的電話都要記錄，在沒有錄音的情況下，記錄要稍微詳細(xì)一點(diǎn)，除了能有的基本資料外，還包括來訪者提出的問題，主要的回應(yīng)處理，過程中有意義的內(nèi)容，特殊情況的處理等。

　　二、熱線中的傾聽

　　(一)咨詢關(guān)系的建立【領(lǐng)會】

　　傾聽的目的：能最好地理解、澄清來訪者的問題，并傳達(dá)給來訪者，建立心理上的互動和聯(lián)系，盡可能幫到來訪者。

　　咨詢關(guān)系的重點(diǎn)：與來訪者建立心理上的接觸與溝通，對話過程中能讓來訪者體驗(yàn)到被理解、尊重、接納、溫暖等。

　　(二)重視非語言信息【領(lǐng)會】

　　來訪者說話時的聲調(diào)、語速、節(jié)奏及其變化是非常重要的非語言資料，另外，來訪者所用的語氣詞，傳過來的呼吸聲，以及其他任何聲音都很重要。

　　(三)有聲的回應(yīng)【領(lǐng)會】

　　熱線談話中，一定要有聲的溝通與互動，否則雙方的心理接觸就會中斷。在談話過程中，熱線咨詢師除了要注意自己說話時的聲音外，在來訪者傾訴的過程中，要不時有聲音的回應(yīng)，以讓來訪者聽到這邊有人在專注于他的訴說。熱線咨詢不是靠電話、電線或電波來連接咨詢師與來訪者的，而是靠雙方發(fā)自內(nèi)心的聲音，有形的聲音。

　　三、焦點(diǎn)咨詢策略的應(yīng)用【領(lǐng)會】

　　(一)強(qiáng)調(diào)解決問題而非發(fā)現(xiàn)問題

　　焦點(diǎn)：對方想要什么好的結(jié)果，而非何時出了問題及如何表現(xiàn)等。

　　(二)了解與證實(shí)成功經(jīng)驗(yàn)：凡事都有例外。

　　(三)確定個案想要的正向目標(biāo)：引導(dǎo)來訪者用自己的語言來澄清和確定想要的目標(biāo)，而且是正向的。

　　(四)擬定操作性方案：小改變引發(fā)大改變。小步子前進(jìn)。

　　四、特殊個案的處理

　　(一)自殺個案的處理【領(lǐng)會】

　　1、自殺個案的處理要點(diǎn)：首先，咨詢師要鎮(zhèn)靜。其次，保護(hù)來訪者的安全是第一位的。再次，始終要讓對方感到咨詢師的支持和幫助。

　　2、自殺個案干預(yù)中的“十不要”【識記】

　　(1)不要對求助者責(zé)備或說教;

　　(2)不要對求助者的選擇、行為提出批評;

　　(3)不要與求助者討論自殺的是非對錯;

　　(4)不要被求助者告訴你關(guān)于危機(jī)已經(jīng)過去的話所誤導(dǎo);

　　(5)不要否定求助者的自殺意念;

　　(6)不要讓求助者一個人留下，或因?yàn)橹車�的人或事轉(zhuǎn)移目標(biāo);

　　(7)在緊急危機(jī)階段，不要診斷、分析求助者的行為或?qū)ζ溥M(jìn)行解釋;

　　(8)不要讓求助者保留自殺的秘密;

　　(9)不要把過去或現(xiàn)在的自殺行為說成是光榮的、浪漫的或神秘的;

　　(10)不要忘記追蹤觀察

　　3、自殺個案處理的步驟【識記】

　　(1)穩(wěn)定來訪者的情緒 這是最重要的一環(huán)。支持性的傾聽，給予共情的信息很重要，來訪者在訴說的同時，隨著情緒的舒泄，有可能漸漸穩(wěn)定下來。

　　(2)進(jìn)一步協(xié)助來訪者與現(xiàn)實(shí)建立聯(lián)系。即通過談話使求助者回到現(xiàn)實(shí)中來。

　　(3)尋找可變通的方式。

　　(4)根據(jù)情況決定下面的行動。

　　(二)依賴個案和騷擾電話的處理【領(lǐng)會】

　　1、依賴個案的處理

　　(1)依賴個案的特點(diǎn)：話題重復(fù);固定某個時間段;無交流意愿。

　　(1)依賴個案的處理：

　�、贉�(zhǔn)確判斷;②限時;③掛斷。

　　2、騷擾電話的處理

　　騷擾電話，很多是對女性咨詢師的，帶有性色彩。女性咨詢師要堅決地予以拒絕，但方式上可以有點(diǎn)變通。另外，熱線不必承擔(dān)教育對方的責(zé)任，不需要對對方的行為進(jìn)行評論或批評，嚴(yán)正、堅決地掛斷電話，就是對他最好的教育。