公共關(guān)系危機(jī)的五大特征（重點(diǎn)）

　　（一）突發(fā)性

　　突發(fā)性是公共關(guān)系危機(jī)最為明顯的特征�！霸谶壿嬌暇涂梢哉f(shuō)，危機(jī)必定是突發(fā)事件，然而突發(fā)事件未必就形成危機(jī)。公共關(guān)系危機(jī)的突發(fā)性表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

　　1、時(shí)間短。公共關(guān)系危機(jī)一旦爆發(fā)，就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)對(duì)組織聲譽(yù)、形象產(chǎn)生強(qiáng)烈沖擊。由于突然發(fā)生，決策者需要進(jìn)行決策的時(shí)間亦極為有限。

　　2、決策者面臨巨大的心理壓力。這種心理壓力一方面由于決策時(shí)間緊迫，另一方面在于公共關(guān)系危機(jī)爆發(fā)后會(huì)引發(fā)輿論危機(jī)，即對(duì)組織的不良信息會(huì)通過(guò)各種渠道傳播，尤其在互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信息等傳播工具日益發(fā)達(dá)的今天，危機(jī)事件會(huì)通過(guò)輿論迅速擴(kuò)散，決策者的心理壓力增大。

　　（二）不確定性

　　1、公共關(guān)系危機(jī)呈現(xiàn)的狀態(tài)不確定。公共關(guān)系危機(jī)可以表現(xiàn)為品牌危機(jī)、信任(譽(yù))危機(jī)、經(jīng)營(yíng)危機(jī)、服務(wù)危機(jī)等方面。在具體的案例中，公共關(guān)系危機(jī)會(huì)表現(xiàn)為其中一種或幾種兼有的狀態(tài)，但這是組織在危機(jī)預(yù)防之后仍無(wú)法確知的內(nèi)容。針對(duì)不同的公共關(guān)系危機(jī)形態(tài)，組織采取的危機(jī)管理策略也會(huì)有所不同。

　　2、不確定決策。就決策科學(xué)而言，決策分為常規(guī)性(確定性)決策和非常規(guī)性(不確定性)決策兩種。公共關(guān)系危機(jī)是組織的公共關(guān)系管理呈現(xiàn)的非常態(tài)，因此其決策本質(zhì)上是一種不確定性決策。

　　（三）輿論關(guān)注性

　　公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是組織與公眾之間的雙向交流與傳播，而這種傳播的媒介往往是大眾媒體。當(dāng)公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，媒體的傳播功能非但不會(huì)減弱，反而呈現(xiàn)出高度的關(guān)注性。媒體對(duì)危機(jī)事件的集中報(bào)道會(huì)引發(fā)公眾的高度關(guān)注，即媒體能夠充分發(fā)揮議題設(shè)置功能。

　　(議題設(shè)置：大眾傳播中突出某一事件，多次、大量地報(bào)道某一事件，會(huì)使社會(huì)中的公眾突出地議論這一話題。雖然大眾傳播媒介不能直接決定人們?cè)鯓铀伎迹�但是它可以為人們確定哪些問(wèn)題是最重要的。大眾媒介只要對(duì)某些問(wèn)題予以重視，為公眾安排議事日程，那么就能影響公眾輿論。)

　　危機(jī)狀態(tài)下的組織對(duì)這種輿論關(guān)注性通常會(huì)有兩類反應(yīng)。1、能夠積極配合媒體，將組織及時(shí)處理危機(jī)事件的態(tài)度、勇于承擔(dān)責(zé)任的組織形象通過(guò)媒體傳播給公眾，利用輿論關(guān)注轉(zhuǎn)危為安。2、表現(xiàn)為無(wú)視媒體的這種傳播效應(yīng)，拒絕與媒體合作，不提供信息或向媒體提供不真實(shí)的信息。在這種態(tài)度下，媒體的關(guān)注就會(huì)使組織的危機(jī)更加惡化。

　　（四）連鎖破壞性

　　心理學(xué)上有一個(gè)概念，叫做“暈輪效應(yīng)”。它主要說(shuō)明對(duì)人或事情的看法會(huì)因一點(diǎn)而擴(kuò)散開(kāi)來(lái)。對(duì)于危機(jī)而言，其產(chǎn)生的后果如果處理不好，也會(huì)產(chǎn)生類似效果。米特羅夫和佩爾森將其稱為危機(jī)管理中的“連鎖反應(yīng)”。

　　公共關(guān)系危機(jī)會(huì)產(chǎn)生一種“連鎖”破壞性，它具體表現(xiàn)為一系列的過(guò)程。

　　1、當(dāng)組織的公共關(guān)系管理呈現(xiàn)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，組織如果不能及時(shí)發(fā)布有效的信息，公眾就會(huì)因獲取不了足夠的信息而產(chǎn)生不滿情緒，甚至?xí)�通過(guò)口傳等形式散布流言、謠言，造成輿論危機(jī)。

　　2、在強(qiáng)烈的輿論壓力下，組織的危機(jī)狀態(tài)將會(huì)更加惡劣，而公眾的不滿情緒也會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品或組織不信任，造成信任危機(jī)。

　　3、公眾對(duì)組織產(chǎn)生不信任意味著其交流溝通的基礎(chǔ)就不存在了，依照這樣的發(fā)展，組織最終會(huì)面臨形象危機(jī)或者聲譽(yù)危機(jī)，喪失組織最為寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。

　　（五）溢出效應(yīng)性

　　表明危機(jī)不是封閉性地傳播，而是發(fā)散式地傳播。隨著全球化的推進(jìn)，信息的傳播與流動(dòng)將會(huì)更加突破地界與圈界。在這種流動(dòng)式的傳播過(guò)程中，危機(jī)將越來(lái)越多地表現(xiàn)為全球性危機(jī)，其影響將不僅僅局限于危機(jī)爆發(fā)地。