公共關(guān)系危機管理六原則（重點）
（一）及時性原則
危機事件的顯著特征就是突發(fā)性。對于組織、公眾和媒體而言，應(yīng)對突發(fā)性的關(guān)鍵就是迅速、及時的快捷反應(yīng)。公共關(guān)系危機會引發(fā)組織與公眾之間的傳播溝通危機，形象、聲譽危機，因此，在第一時間作出反應(yīng)，采取應(yīng)對策略就顯得尤其重要。唐納德·斯蒂芬森認(rèn)為：“危機發(fā)生的第一個24小時至關(guān)重要，如果你未能很快地行動起來并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己是清白的為止。”當(dāng)危機發(fā)生時，政府應(yīng)該承擔(dān)第一消息的來源的職責(zé)，及時有效的反應(yīng)可以縮短危機的蔓延期，為組織爭取解決危機的主動權(quán)，減少進(jìn)一步的損失。
（二）主動性原則
主動是組織理念的反映。在危機管理過程中，組織的主動姿態(tài)能夠表明組織承擔(dān)責(zé)任的勇氣和決心，而組織在危機管理中主動行為的前提是及時有效的第一反應(yīng)。與其被動地做“鴕鳥”，遭受公眾質(zhì)疑與批評，不如主動制定策略，公開信息。主動出擊是最好的防御，主動與媒介溝通，配合新聞媒介的采訪與公眾的提問，掌握對外公布信息的主動權(quán)。
1984年12月3日午夜，在印度博帕爾美國聯(lián)合碳化物公司印度分公司的一家工廠的地下儲藏罐泄露有毒氣體。第二天凌晨時已有1200人死亡、20000人中毒。當(dāng)位于美國康涅狄格州的公司總部得到消息時，它立即向全世界各地的分公司發(fā)出指令，停止該種氣體生產(chǎn)和運輸，并且派出一個由一名醫(yī)生、四名技術(shù)人員組成的小組赴印度調(diào)查事故原因。第二天，公司董事會長沃倫·安德森冒著被逮捕的危險飛到了印度博帕爾做第一手調(diào)查。危機當(dāng)天，公司總部還在康涅狄格州的一家飯店舉行了新聞發(fā)布會，解答了記者的提問，告訴記者公司已經(jīng)采取的上述行動。
美國聯(lián)合碳化物公司總部在危機發(fā)生后所做的一切都充分反映了他們積極主動的處理原則。在第一時間調(diào)查事件過程，向媒體發(fā)布信息，表現(xiàn)了公司主動的態(tài)度和立場，受到了公眾和媒體的理解與支持。
（三）真實性原則
公共關(guān)系危機管理的過程就是危機傳播的過程。組織面對公眾、媒體的信息必須真實、可靠。只有真實的信息才能安撫公眾情緒，避免謠言與恐慌。虛假的信息只會起到事與愿違的作用，加劇公眾猜疑與不滿，惡化危機。
(四)公開性原則
信息公開是公共關(guān)系危機管理中重要的原則。當(dāng)今社會，信息化速度加劇，各種媒介技術(shù)日益發(fā)達(dá)，不可能存在“信息真空”�！皼]有你的信息，就是別人的信息;沒有你的正面信息就可能是你的負(fù)面信息�！毙畔⒉还_只會增加組織危機管理的成本。一味地“掩、蓋、捂”，信奉“沉默是金”，都會使組織受損的聲譽和形象更加惡化與丑化。
杰里·A·亨德里克斯：“公共關(guān)系危機處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部回答問訊和控制謠言的傳播”。
2003年2月8日起，廣州出現(xiàn)了搶購板藍(lán)根、醋恐慌。造成搶購恐慌的一個重要原因就是寫有“廣州發(fā)生致命流感，春節(jié)以來在幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡”的手機短信息在民間廣泛流傳。2月l2日，廣州公共關(guān)系府召開新聞發(fā)布會，公開辟謠，澄清事實后，民眾恐慌得到了很大程度的緩解。這表明信息公開是防止危機發(fā)生期間謠言傳播、流言肆虐的最為有效的方式。
（五）戰(zhàn)略性原則
公共關(guān)系危機需要制定統(tǒng)一的戰(zhàn)略計劃，冷靜、果斷、統(tǒng)一地進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)和勸服解釋。組織需要著眼發(fā)展的全局，將危機轉(zhuǎn)化為生機，借危機轉(zhuǎn)化為契機。
前文提到的“康諾”膠囊危機就有利地證明了戰(zhàn)略性原則的重要性。當(dāng)強生公司對回收的800萬粒膠囊做完實驗后發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中僅有75粒受氰化物的污染，但以強生公司的董事長伯克為首的7人委員會還是做出了在5天之內(nèi)收回全部膠囊的決定。強生公司不是只看到眼前利益的損失(1億美元)，而是放眼長遠(yuǎn)，關(guān)注企業(yè)形象的持久生命力。
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機管理時必須系統(tǒng)運作，要有全局觀念，全面考慮問題，要依照法律處理問題，依法辦事，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。
（六）公眾至上原則
公眾的權(quán)益高于一切。對企業(yè)而言，公眾是消費者;對政府而言，公眾是公民。但無論角色如何，組織的生存與發(fā)展來源于公眾的認(rèn)可與信任。因此，公共關(guān)系危機強調(diào)危機中組織與公眾的溝通交流，以確保公眾的“知情權(quán)”得到滿足，使公眾獲得尊重，贏得公眾對處于危機中的組織的同情、理解與支持，最終維護(hù)組織形象。
