自考《商務(wù)交流（二）》章節(jié)重點(diǎn)：第5章

　　打電話

　　1、打電話之前，接線員要做那些準(zhǔn)備工作?

　　1)回答有效交流的6個(gè)問題; 2)記下想要做的事、其中的要點(diǎn)等要注意的問題;

　　3)準(zhǔn)備好在談話過程中可能需要的文件;4)準(zhǔn)備記錄紙;

　　5)了解清楚你要通話之人的姓名; 6)了解哪個(gè)時(shí)段電話費(fèi)較為便宜;7)撥號(hào)要細(xì)心。

　　2、打電話過程中要注意些什么?

　　1)致以問候、報(bào)出自己的姓名和要找人的姓名;2)耐心等待接電話之人;

　　3)如果電話被掛斷了，過幾秒鐘再重?fù)?4)打短電話：大多數(shù)電話可在20秒內(nèi)達(dá)到目的;

　　5)清楚地表達(dá)你的主題或問題，使受話人充分了解你的意思;

　　6)不時(shí)地查看你打電話前記下的內(nèi)容;7)偶爾要停頓一下，以得到反饋;

　　8)姓名和地址要拼讀、數(shù)字要重復(fù)一遍;9)做記錄;

　　10)在長(zhǎng)時(shí)間的電話交談結(jié)束前要總結(jié)一下主要觀點(diǎn);11)配合接線員做好留言;

　　12)要有禮貌;13)公認(rèn)的打電話慣例是，如果你是打電話人，那么你就決定何時(shí)結(jié)束電話。

　　3、打電話之后還有那些工作要做?

　　1)在記事本上記錄相關(guān)內(nèi)容，以便日后查詢; 2)注明日期和歸檔;3)在日志上記 下未來活或繼續(xù)聯(lián)系的有關(guān)日期; 4)向與此事有關(guān)的人員通報(bào)電話結(jié)果。