自考《商務(wù)交流（二）》章節(jié)重點(diǎn)：第3章

　　非語言交流

　　一、列舉積極的非語言交流的形式，并從案例中找出相應(yīng)的案例。

　　在商務(wù)活動中，非語言信息可能暴露出某些東西，注意顧客非語言信息，有助于了解他人的真正意圖，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。交流者本人引用非語言交流能讓顧客得到賓至如歸的感覺。

　　常見的非語言交流形式：

　　1、附加交流：指語言之外的交流，包括在使用語言進(jìn)行交流時伴隨的行為舉止和語氣等其他形式的交流，敏感的人能夠從別人的話語中感受到比語言所表達(dá)的更多的東西，例如顧客瀏覽時說“謝謝，很好，我只是看看。”顧客這時說一切都很好，而有時事實(shí)并非如此。

　　2、言外之意：即用語調(diào)強(qiáng)調(diào)的話外之意，例如“他沒有那樣說，但他說話的方式表達(dá)的就是那個意思”。說話的方式可能包括挖苦或諷刺，如店員說“我能幫助你嗎?”，實(shí)際透露的是“你能不能快些做決定!”

　　3、 身體語言：是非語言交流的主要形式之一，它是通過表情、姿勢等方式表現(xiàn)人們的內(nèi)心世界，例如 顧客用瞪眼睛來表示對劣質(zhì)服務(wù)的氣憤等。

　　二、非語言交流還有其他那些形式?

　　1、無聲語言：沉默、時間、身體語言 2、空間：每一個人都有空間屬于自己的感覺。3、空間和地位：空間通常直接與地位相聯(lián)系。 4、領(lǐng)地。5、個人空間距離：我們準(zhǔn)備接觸他人的距離。 6、觸摸7、方向和姿勢 8、面部表情 9、姿勢

　　三、人們利用姿勢表達(dá)的四種不同意思。

　　1.交流信息 2.交流情感。 3輔助講話 4 表現(xiàn)自我形象