自考《商務(wù)交流（二）》章節(jié)重點(diǎn)：第2章

　　第二章：有效的口頭表達(dá)

　　一、簡述商務(wù)環(huán)境中進(jìn)行有效口頭交流的兩個(gè)特點(diǎn)(技能)?

　　1、個(gè)人素質(zhì)：清楚、準(zhǔn)確、移情作用、真實(shí)、放松、目光接觸、外表(個(gè)人的干凈和整潔、穿著和外表要適合環(huán)境)、姿勢(姿勢與音質(zhì)也有關(guān)系，好音質(zhì)的特點(diǎn)是：機(jī)敏、愉快、清晰、充滿感情)

　　2、聲音素質(zhì)(影響說話聲音的因素)：速度、使用停頓、語調(diào)。

　　二、簡述好音質(zhì)(講話)應(yīng)具備的特征?

　　1.機(jī)敏 2.愉快 3.清晰(吐字清楚) 4.富有表情(聲音充滿感情)

　　第三章：傾聽

　　一、認(rèn)真傾聽產(chǎn)生的有益結(jié)果?

　　1、對他人是一種鼓勵(lì); 2、擁有全部的信息; 3改善關(guān)系;4、解決問題 5、人與人之間的進(jìn)一步理解

　　除此之外，傾聽還有以下好處：信息、理解、說話者同樣認(rèn)真聽取對方講話、合作

　　二、提高注意力的方法(良好傾聽的10條幫助)：

　　1、為聽做準(zhǔn)備：主動(dòng)的去聽，盡力去思考講話者要說的內(nèi)容，確保正確的態(tài)度即保持注意力的集中、增強(qiáng)悟性和理解力即提前掌握所交流內(nèi)容適當(dāng)?shù)谋尘爸�識。為會(huì)見、訪談或講座做一些準(zhǔn)備工作。

　　2、興趣：在聽的過程中，尋找可能與你、與你的工作、與你的興趣有關(guān)的信息。向自己提出一些問題，如：如何利用他們所說的話。

　　3、保持開放的心態(tài)：開放的心態(tài)是指要意識到自己的成見或者意識到你會(huì)將不符合自己思想觀念的信息加以調(diào)整。意味著盡量不要注意講話者的外表和舉止。不要因?yàn)槟悴幌矚g他們的外觀就排斥他們的想法。

　　4、傾聽主要觀點(diǎn)：差的傾聽者傾向于只聽事實(shí)。要學(xué)會(huì)區(qū)分事實(shí)和原理、觀點(diǎn)和舉例、證據(jù)和辯解。主要觀點(diǎn)可能在講話的開始、中間和結(jié)尾，必須仔細(xì)聽。

　　5、以批判的態(tài)度聽：在無偏見的情況下，對講話者使用假設(shè)和辯解持批判的態(tài)度，并小心估量主要觀點(diǎn)背后的證據(jù)和邏輯基礎(chǔ)。

　　6、抵制分心：集中注意力，主觀上認(rèn)真聽。在聽的過程中，要努力抵制注意力聽的過程中下降，在結(jié)束時(shí)又上升的情況，使注意力保持穩(wěn)定。不能因?yàn)橹v話者的衣著、外表、使用的詞匯、風(fēng)度和使用的可視的、口頭的與書面的輔助物而分散注意力。

　　7、記筆記：對講的一些必要內(nèi)容，一些要點(diǎn)或一些例子，做一些筆記。一般講話者講完之后再記筆記可能效果會(huì)更好。

　　8、幫助講話者：盡可能表現(xiàn)出有興趣，來鼓勵(lì)講話者。一些聽者反應(yīng)，如輕輕點(diǎn)頭并等待、注視講話者、重復(fù)講話者最后幾句話，將鼓勵(lì)演講者繼續(xù)講下去。

　　9、克制：作為一個(gè)好的聽者，或許最困難的莫過于不要插話。要耐心。

　　三、列出四種需要良好傾聽技巧的商務(wù)場景?

　　1. 面談 2. 小組討論 3. 面對顧客抱怨 4. 面對別人發(fā)表評價(jià)意見 5. 會(huì)議 6. 聽講座。

　　四、列出你在與一位商務(wù)同事交談時(shí)，可以表示你在認(rèn)真傾聽的五種方式?

　　1.點(diǎn)頭表示贊同，或說“我知道了”“嗯嗯”“是嗎?”等

　　2.以提問方式確認(rèn)代表所說的意思。

　　3.重復(fù)代表講過的話，以表示理解了代表的意思。(你是說。。。你提到了。。。 你描述了。。。)

　　4.在多數(shù)時(shí)間里，讓代表講話，

　　5.不要打斷代表的講話。

　　6.始終關(guān)注代表，不要走神。