答案部分

　　一、單項(xiàng)選擇題

　　1.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 公眾是公共關(guān)系對(duì)象的總稱。參見教材P81

　　2.

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 公共關(guān)系也稱作公眾關(guān)系。參見教材P81

　　3.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 外部公眾即組織的外部溝通對(duì)象群體，如消費(fèi)者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等。參見教材P83

　　4.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 穩(wěn)定公眾即具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾對(duì)象。比如老主顧、�？�、社區(qū)居民，對(duì)某部電視連續(xù)劇一集不落地追著看的觀眾等。參見教材P84

　　5.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類。參見教材P84

　　6.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 內(nèi)部公眾是組織中最主要、最活躍的生產(chǎn)力要素。參見教材P86

　　7.

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 政府公眾是所有社會(huì)組織的目標(biāo)公眾中最具有權(quán)威性的對(duì)象，也是組織生存和發(fā)展的重要保障條件。參見教材P93

　　8.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 根據(jù)關(guān)系的重要程度分類，公眾可以劃分為首要公眾和次要公眾兩類。參見教材P83

　　9.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對(duì)象。比如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客高峰，招生時(shí)節(jié)的考生及家長，“廣交會(huì)”的來賓等。參見教材P84

　　10.

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 邊緣公眾的態(tài)度傾向往往成為公共關(guān)系競爭中的決定因素，因此常常是公共關(guān)系工作的“必爭之地”。參見教材P84-85

　　11.

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 內(nèi)部公眾處在對(duì)外公共關(guān)系的第一線，他們與社會(huì)的各個(gè)層面有廣泛的接觸，他們的言行、儀表隨時(shí)隨地都在傳播組織的有關(guān)信息。參見教材P86

　　12.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感但又是最重要的一部分。參見教材P91

　　13.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 公眾的相關(guān)性特點(diǎn)指的是：公眾不是抽象的，而是具體的、與特定的組織相關(guān)的。參見教材P83

　　14.

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 首要公眾即關(guān)系到組織生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾對(duì)象。參見教材P83

　　15.

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 臨時(shí)公眾是因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或特別活動(dòng)而形成的公眾對(duì)象。比如因?yàn)轱w機(jī)航班誤點(diǎn)而滯留機(jī)場的旅客、足球場鬧事的球迷等。參見教材P84

　　16.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 順意公眾指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對(duì)象。參見教材P84

　　17.

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 邊緣公眾是指對(duì)組織持中間態(tài)度、觀點(diǎn)和意向不明朗的公眾對(duì)象。參見教材P84

　　18.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 受歡迎的公眾即完全迎合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示興趣和溝通意向的公眾。比如自愿的投資者，慕名前來的顧客，為組織采寫正面宣傳文章的記者等。參見教材P85

　　19.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 行動(dòng)公眾即已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織采取相應(yīng)行動(dòng)的公眾群體。參見教材P85

　　20.

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 對(duì)于知曉公眾，則應(yīng)該采取積極主動(dòng)的公共關(guān)系姿態(tài)，及時(shí)溝通，主動(dòng)傳播，滿足公眾要求被告知的心情，使公眾對(duì)組織產(chǎn)生信賴感，主動(dòng)控制輿論局勢。參見教材P86

　　21.

　　【正確答案】 A

　　【答案解析】 內(nèi)部公眾是組織內(nèi)部的所有成員。它是組織最重要的基本目標(biāo)公眾。參見教材P86

　　22.

　　【正確答案】 B

　　【答案解析】 顧客公眾是營利性組織市場經(jīng)營的生命線。參見教材P89

　　23.

　　【正確答案】 C

　　【答案解析】 名流公眾數(shù)量有限，但對(duì)傳播的作用很大，能在輿論中迅速聚焦，影響力很強(qiáng)。參見教材P94

　　24.

　　【正確答案】 D

　　【答案解析】 顧客公眾是指組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費(fèi)者。參見教材P89

　　二、多項(xiàng)選擇題

　　1.

　　【正確答案】 ABDE

　　【答案解析】 公眾的特點(diǎn)有：群體性、共同性、多樣性、變化性、相關(guān)性。參見教材P81-83

　　2.

　　【正確答案】 DE

　　【答案解析】 根據(jù)組織的內(nèi)外對(duì)象分類，公眾可劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩類。參見教材P83

　　3.

　　【正確答案】 BCE

　　【答案解析】 根據(jù)組織的價(jià)值取向，公眾可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾三類。參見教材P85

　　4.

　　【正確答案】 ABD

　　【答案解析】 根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類。參見教材P84

　　5.

　　【正確答案】 ABCD

　　【答案解析】 根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段分類，公眾可以劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾四類。參見教材P85

　　6.

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 非正式團(tuán)體具有以下一些特征：(1)以相近的心理特征和共同的心理需求為基礎(chǔ)，自發(fā)形成。(2)實(shí)行的是感情邏輯，以感情作為聚合的紐帶，以團(tuán)體共同的感情和態(tài)度作為價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。(3)團(tuán)體內(nèi)具有很強(qiáng)的整體意識(shí)和壓力，有不成文的行為規(guī)范，對(duì)其成員的行為有極大的約束力。(4)團(tuán)體內(nèi)部有自然形成的領(lǐng)袖人物(常稱之為意見領(lǐng)袖)，其威信高、影響力大。(5)團(tuán)體中有比較靈敏的信息傳遞渠道，成員之間思想溝通度深且通暢。(6)有兩重性作用。在與正式組織目標(biāo)一致時(shí)，非正式團(tuán)體能成為組織的輔助力量;相反，則會(huì)成為組織的異己力量，削弱或阻礙正式組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。參見教材P87

　　7.

　　【正確答案】 CDE

　　【答案解析】 與非正式團(tuán)體相處時(shí)應(yīng)注意的問題：(1)對(duì)于積極型或正面型的非正式團(tuán)體，應(yīng)采取支持和保護(hù)的原則。(2)對(duì)中間型非正式團(tuán)體則應(yīng)持慎重的態(tài)度，注意引導(dǎo)和爭取。 (3)對(duì)消極型非正式團(tuán)體則應(yīng)采取必要措施以防其進(jìn)一步質(zhì)變和惡化，總的原則是教育、改造。參見教材P87

　　8.

　　【正確答案】 ABDE

　　【答案解析】 社區(qū)公眾的重要性：(1)社區(qū)可以為組織的發(fā)展提供充足的勞動(dòng)力資源，是組織內(nèi)部員工關(guān)系的延伸。(2)社區(qū)能夠?yàn)榻M織提供電力、水力能源和土地、原材料資源。(3)社區(qū)可以為組織提供如交通、治安、環(huán)境保護(hù)以及商店、浴池、學(xué)校、市場等方面的社會(huì)服務(wù)。(4)作為組織生存與發(fā)展的直接環(huán)境，社區(qū)還具有充足的購買力，是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的市場。參見教材P88

　　9.

　　【正確答案】 BCD

　　【答案解析】 建立和諧的社區(qū)關(guān)系，需做好以下幾方面工作：(1)加強(qiáng)傳播，溝通信息，增進(jìn)了解。(2)關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)。(3)參加并資助各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)。參見教材P88

　　10.

　　【正確答案】 ACDE

　　【答案解析】 組織與顧客之間的沖突或糾紛的導(dǎo)火線無外乎以下四種：(1)顧客的物質(zhì)利益受到損害。(2)顧客的精神利益受到損害。(3)顧客自身情緒不佳。(4)極少數(shù)顧客故意尋釁。參見教材P90-91

　　11.

　　【正確答案】 ABCDE

　　【答案解析】 要與媒介公眾建立良好的關(guān)系，必須遵循“四要”、“四不要”的原則。1.“四要”的具體內(nèi)容：一要以禮相待。二要以誠相待，實(shí)事求是。三要平等相待。 四要迫不及待。2.“四不要”的具體內(nèi)容：一不要一相情愿。二不要以利相交。三不要變相交換。 四不要臨渴掘井。參見教材P92

　　12.

　　【正確答案】 BCD

　　【答案解析】 搞好與名流公眾的關(guān)系需要注意的問題：(1)堅(jiān)持互利互惠原則。(2)注意把握交往時(shí)機(jī)。(3)加強(qiáng)公共關(guān)系人員的文化修養(yǎng)。參見教材P94

　　13.

　　【正確答案】 ABC

　　【答案解析】 根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類，可將公眾劃分為臨時(shí)公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類。參見教材P84

　　三、簡答題

　　1.

　　【正確答案】 (1)定義：所謂公眾，是指與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和作用的個(gè)人、群體或組織的總和，即公共關(guān)系傳播溝通活動(dòng)的目標(biāo)對(duì)象。

　　(2)特點(diǎn)：群體性、共同性、多樣性、變化性、相關(guān)性。

　　【答案解析】 參見教材P81-83

　　2.

　　【正確答案】 公眾的態(tài)度是制定傳播政策的又一依據(jù)。公共關(guān)系的一項(xiàng)基本政策是“多交友;少樹敵”。因此應(yīng)該盡可能爭取支持，減少敵意：

　　(1)應(yīng)該將順意公眾當(dāng)作組織的財(cái)富，悉心維護(hù)和“保養(yǎng)”這種關(guān)系。

　　(2)要注意做好逆意公眾的轉(zhuǎn)化工作，改變其敵對(duì)的態(tài)度，即使不能將其轉(zhuǎn)化為順意公眾，也應(yīng)促其成為邊緣公眾。

　　(3)耐心細(xì)致地做好爭取邊緣公眾這個(gè)“大多數(shù)”的工作，引導(dǎo)他們成為順意公眾，防止他們成為逆意公眾。

　　【答案解析】 參見教材P84

　　3.

　　【正確答案】 根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段分類，可以將公眾劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾四類。

　　(1)非公眾指與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾群體。

　　(2)潛在公眾即由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。

　　(3)知曉公眾即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己所面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求的公眾群體。

　　(4)行動(dòng)公眾即已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織采取相應(yīng)行動(dòng)的公眾群體。

　　【答案解析】 參見教材P85

　　4.

　　【正確答案】 (1)內(nèi)部公眾是形成組織力量的主體。

　　(2)內(nèi)部公眾是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品的主力軍。

　　(3)內(nèi)部公眾是塑造和推銷組織形象的積極因素。

　　【答案解析】 參見教材P86

　　5.

　　【正確答案】 (1)顧客公眾是企業(yè)組織的衣食父母。

　　(2)良好的顧客公眾關(guān)系能夠給組織帶來效益。

　　(3)顧客公眾能夠幫助組織確立正確經(jīng)營宗旨、不斷完善服務(wù)。

　　【答案解析】 參見教材P89

　　6.

　　【正確答案】 處理與顧客糾紛的技巧主要包括：

　　(1)掌握第一手資料，查明糾紛產(chǎn)生的真實(shí)原因;

　　(2)擬訂處理方案;

　　(3)若時(shí)間允許，盡可能采取“冷處理”戰(zhàn)術(shù);

　　(4)盡快實(shí)施。

　　【答案解析】 參見教材P91

　　7.

　　【正確答案】 建立良好的名流關(guān)系的目的，是借助名流的知名度擴(kuò)大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和對(duì)公眾影響力，豐滿組織的社會(huì)形象，其意義和作用包括：

　　(1)借助于社會(huì)名流的見識(shí)和專長。

　　(2)借助于社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

　　(3)借助于社會(huì)名流的社會(huì)聲望。

　　【答案解析】 參見教材P94

　　8.

　　【正確答案】 (1)組織應(yīng)該主動(dòng)建立和加強(qiáng)與政府有關(guān)部門之間的雙向溝通。

　　(2)自覺接受政府的控制和指導(dǎo)，自覺承擔(dān)對(duì)國家和社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

　　(3)熟悉政府機(jī)構(gòu)的具體設(shè)置、職責(zé)分工、負(fù)責(zé)人員，以保證有效地開展工作。

　　(4)以國家利益為重，兼顧組織利益。

　　【答案解析】 參見教材P93

　　9.

　　【正確答案】 (1)社區(qū)可以為組織的發(fā)展提供充足的勞動(dòng)力資源，是組織內(nèi)部員工關(guān)系的延伸。

　　(2)社區(qū)能夠?yàn)榻M織提供電力、水力能源和土地、原材料資源。

　　(3)社區(qū)可以為組織提供如交通、治安、環(huán)境保護(hù)以及商店、浴池、學(xué)校、市場等方面的社會(huì)服務(wù)。

　　(4)作為組織生存與發(fā)展的直接環(huán)境，社區(qū)還具有充足的購買力，是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的市場。

　　【答案解析】 參見教材P88

　　10.

　　【正確答案】 (1)認(rèn)真研究并尊重經(jīng)營活動(dòng)對(duì)象國的政治、經(jīng)濟(jì)、法律、制度、歷史文化、道德規(guī)范、風(fēng)土人情、語言表達(dá)習(xí)慣、生活方式和價(jià)值觀念等，根據(jù)這些情況設(shè)計(jì)傳播方案及實(shí)施公共關(guān)系計(jì)劃。

　　(2)了解對(duì)象國公眾對(duì)本組織產(chǎn)品與服務(wù)的態(tài)度、意見，妥善處理好他們的投訴，企業(yè)產(chǎn)品和公司名稱的設(shè)計(jì)要能為對(duì)象國公眾所接受，不可觸犯他們的利益和他們在文化、風(fēng)俗、政治、宗教等方面的禁忌。了解并善于運(yùn)用對(duì)象國的新聞傳播媒介，使自己的信息符合對(duì)象國公眾的語言、文化、風(fēng)俗習(xí)慣，從而為他們所接受。

　　【答案解析】 參見教材P95-96

　　四、論述題。

　　(1).

　　【正確答案】 (1)樹立為公眾服務(wù)的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念。如果組織能夠以這樣的眼光來認(rèn)識(shí)顧客公眾，認(rèn)識(shí)顧客公眾同組織的關(guān)系，那么，涉及組織與顧客公眾的矛盾糾紛、利益摩擦等問題就可以迎刃而解了。

　　(2)適應(yīng)顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。研究成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)不僅要向顧客公眾提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還要向顧客公眾不斷提供新產(chǎn)品、系列產(chǎn)品，這樣才能受到顧客公眾的擁戴。

　　(3)想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務(wù)。顧客公眾最怕的是遭到服務(wù)上的白眼或歧視，最擔(dān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量。提供一流的服務(wù)對(duì)有些組織而言，本身就是一種產(chǎn)品。

　　(4)妥善處理與顧客間的糾紛。組織要想建立良好的顧客關(guān)系，妥善處理與顧客的糾紛是必不可少的。在處理顧客糾紛時(shí)，無論是組織的普通職工，還是組織的公共關(guān)系人員，或者是組織的領(lǐng)導(dǎo)，都應(yīng)該時(shí)時(shí)提醒自己“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，這是妥善處理糾紛的一把金鑰匙。

　　【答案解析】 參見教材P89-90

　　(2).

　　【正確答案】 要與媒介公眾建立良好的關(guān)系，必須遵循“四要”、“四不要”的原則。

　　(1)“四要”的具體內(nèi)容

　　一要以禮相待。對(duì)新聞媒介機(jī)構(gòu)和記者編輯要友好熱情，為他們來組織采訪、寫稿、核實(shí)等工作提供必要的幫助和服務(wù)。

　　二要以誠相待，實(shí)事求是。要提供組織真實(shí)可靠的材料和數(shù)據(jù)，既不能夸大組織成績，也不能掩蓋失誤，更不能提供假新聞。

　　三要平等相待。它有兩層意義，一是對(duì)各種不同的報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒介，要一視同仁，不分厚薄親疏;二是對(duì)記者報(bào)道組織的成績或組織工作中的失誤，對(duì)報(bào)道組織中的普通員工和領(lǐng)導(dǎo)人員都要一視同仁，熱情協(xié)助。

　　四要迫不及待。即對(duì)于新聞媒介報(bào)道組織的工作失誤，若情況屬實(shí)，應(yīng)立即改進(jìn)，并主動(dòng)邀請(qǐng)有關(guān)各方面和新聞媒體再度來組織采訪改進(jìn)工作的情況。

　　(2)“四不要”的具體內(nèi)容

　　一不要一相情愿。即不要對(duì)新聞媒介提不切實(shí)際的要求，不要強(qiáng)迫記者按組織的意愿寫稿。

　　二不要以利相交。與新聞媒介不要搞庸俗關(guān)系，除了一般的紀(jì)念品外，不要搞請(qǐng)客送禮，更不要金錢賄賂。

　　三不要變相交換。即不要以登廣告為誘餌，換取媒介為本組織發(fā)不該發(fā)的報(bào)道，更不要以撤回全年廣告刊登計(jì)劃相威脅，迫使媒介按組織要求發(fā)稿。

　　四不要臨渴掘井。即同新聞媒介打交道，不能追求一時(shí)一事的功利，滿足于“抱佛腳”式的聯(lián)系。這樣，會(huì)使新聞媒介感覺組織缺乏長久合作的誠意。

　　【答案解析】 參見教材P92

　　(3).

　　【正確答案】 搞好名流關(guān)系必須注意：

　　(1)堅(jiān)持互利互惠原則。組織結(jié)交名流，最好選擇那些有利于推進(jìn)自己工作的對(duì)象，這樣才能反映自己組織形象的特色。同時(shí)，組織與社會(huì)各界名流交往時(shí)，必須兼顧他們的利益，積極支持和贊助他們的事業(yè)，爭取和名人建立長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏。

　　(2)注意把握交往時(shí)機(jī)。與名流交往不可唐突，語言切忌粗俗，交往前最好能根據(jù)交往對(duì)象的職業(yè)專長、興趣愛好適當(dāng)作一些知識(shí)準(zhǔn)備。

　　(3)加強(qiáng)公共關(guān)系人員的文化修養(yǎng)。由于名流關(guān)系所涉及的對(duì)象都是文化層次、社會(huì)地位較高的人，因此，只有加強(qiáng)公共關(guān)系人員的文化修養(yǎng)，才能與交往對(duì)象相處得融洽，增強(qiáng)公共關(guān)系效果。

　　【答案解析】 參見教材P94

　　五、案例分析題。

　　(1).

　　【正確答案】 (1)非公眾。非公眾指與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾群體。

　　(2)潛在公眾。購買了該汽車但尚未到三個(gè)月的顧客，是這個(gè)廠家的潛在公眾，因?yàn)樗麄兡壳安⒉恢�道自己即將面臨的問題。這時(shí)候，廠家應(yīng)該未雨綢繆，加強(qiáng)預(yù)測，密切監(jiān)視勢態(tài)的發(fā)展，分析各種可能的后果，制訂多種應(yīng)對(duì)的方案，積極引導(dǎo)事情向好的結(jié)果發(fā)展。

　　(3)知曉公眾。對(duì)于知曉公眾，廠家應(yīng)該采取積極主動(dòng)的公共關(guān)系姿態(tài)，及時(shí)溝通，主動(dòng)傳播，滿足公眾要求被告知的心情，使公眾對(duì)組織產(chǎn)生信賴感，主動(dòng)控制輿論局勢。

　　【答案解析】 參見教材P85-86

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