三、名詞解釋題

　　1[.問答題]過程管理

　　[答案]過程管理指過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。具體說來，過程管理就是通過對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì)，達(dá)到高水平的過程績(jī)效，最終達(dá)到顧客滿意。

　　2[.問答題]過程

　　[答案]過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

　　3[.問答題]系統(tǒng)

　　[答案]系統(tǒng)指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的、具有特定功能的有機(jī)整體，系統(tǒng)本身又屬于一個(gè)更大系統(tǒng)的組成部分。其含義包括：作為實(shí)體的系統(tǒng);把系統(tǒng)作為一種手段和方法，系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法來源于對(duì)實(shí)體系統(tǒng)及其特性的認(rèn)識(shí)。

　　4[.問答題]系統(tǒng)管理

　　[答案]系統(tǒng)管理就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，確保組織各項(xiàng)活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，通過共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效改進(jìn)。

　　5[.問答題]設(shè)計(jì)驗(yàn)證

　　[答案]設(shè)計(jì)驗(yàn)證是對(duì)設(shè)計(jì)活動(dòng)所進(jìn)行的檢查，以確定設(shè)計(jì)達(dá)到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求主要是指產(chǎn)品規(guī)范。

　　6[.問答題]質(zhì)量機(jī)能展開

　　[答案]質(zhì)量機(jī)能展開是指質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過程方法。

　　四、簡(jiǎn)答題

　　1[.問答題]簡(jiǎn)述組織的業(yè)務(wù)過程的類型。

　　[答案](1)設(shè)計(jì)過程。(2)生產(chǎn)提供過程。

　　(3)支持過程。(4)供應(yīng)和合作過程。

　　2[.問答題]簡(jiǎn)述組織的過程的三個(gè)層面。

　　[答案]組織的過程通常分為三個(gè)層面，即：

　　(1)第一個(gè)層面是主要的核心過程和支持過程，是組織高層主管關(guān)注的過程;(2)主要過

　　程以下的子過程，主要是指職能管理或跨職能團(tuán)隊(duì)管理的過程;(3)子過程分解成的具體工作步驟過程，主要由操作層面的員工完成。

　　五、論述題

　　1[.問答題]試述過程管理應(yīng)遵循的要求和做法。

　　[答案](1)在設(shè)計(jì)過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等虹合起來考慮。

　　(2)確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒ā?/P>

　　(3)產(chǎn)品開發(fā)過程要確�？缏毮軠贤ǎ瑴p少產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷。

　　(4)確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理。

　　(5)與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系。

　　(6)控制主要過程的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效，使用系統(tǒng)方法識(shí)別運(yùn)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果。

　　(7)不斷對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效更好。

　　(8)通過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效。

　　2[.問答題]如何應(yīng)用系統(tǒng)管理思想來建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系?

　　[答案](1)確定顧客的需要和期望;(2)建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo);(3)確定過程和職責(zé);(4)確定過程有效性的測(cè)量方法并用來測(cè)定現(xiàn)行過程的有效性;(5)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)方向;(6)實(shí)施改進(jìn);(7)監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果;(8)評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施。質(zhì)量管理體系模式充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的理念和思路。根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在把顧客或相關(guān)方的需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，有兩個(gè)疊加在一起的過程：一個(gè)是管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)的循環(huán)過程;另一個(gè)是從市場(chǎng)開發(fā)、設(shè)計(jì)控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供包括交付及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制過程。

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