四、整簡答題

　　1[.問答題]朱蘭在質(zhì)量管理方面的貢獻(xiàn)主要表現(xiàn)在哪些方面?

　　[答案]1979年，朱蘭創(chuàng)辦了“朱蘭學(xué)院”，從事質(zhì)量管理的培訓(xùn)、咨詢和出版活動。在年屆耄耋之年，朱蘭仍然擔(dān)任學(xué)院的名譽(yù)主席、董事會成員，繼續(xù)在世界各地從事講演和咨詢活動。

　　朱蘭主編的《朱蘭質(zhì)量手冊》是質(zhì)量管理領(lǐng)域中最具有權(quán)威性的參考書之一。由于朱蘭本人在質(zhì)量管理領(lǐng)域中的大師地位，再加上這本手冊所具有的全面包容性和權(quán)威性，使得這本手冊具有極高的影響力，被人們稱譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”。

　　朱蘭提出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系中的主要概念還包括質(zhì)量改進(jìn)三部曲、關(guān)鍵的少數(shù)原理等。

　　2[.問答題]歐洲質(zhì)量獎模型基于的基本價值觀體現(xiàn)在哪些方面?

　　[答案](1)結(jié)果導(dǎo)向——組織的卓越取決于是否能夠均衡地滿足包括雇員、顧客、供應(yīng)商、社會及股東在內(nèi)的所有利益共擔(dān)者的需要。(2)以顧客為中心——顧客是產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁判者。獲得顧客忠誠和市場份額的最好選擇便是明確地致力于當(dāng)前及潛在的顧客需要。(3)領(lǐng)導(dǎo)與堅定不移的宗旨——組織通過有效的領(lǐng)導(dǎo)而建立起使得組織及其成員實現(xiàn)卓越的明確而統(tǒng)一的宗旨和環(huán)境。(4)基于過程和事實的管理——只有能夠使用可靠的信息，考慮當(dāng)前運(yùn)作并進(jìn)行有計劃的改進(jìn)、了解所有相關(guān)的活動并系統(tǒng)地進(jìn)行管理和決策的情況下，組織完成任務(wù)才會更加有效。(5)人員發(fā)展與參與——通過共享的價值觀、誠信的文化和授權(quán)，鼓勵全員參與，組織成員的潛力才能得到最大的發(fā)揮。(6)持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)——在一個持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)的環(huán)境中，基于管理和共享知識，組織的效能才能實現(xiàn)最大化。(7)伙伴關(guān)系的建立——當(dāng)組織與合作伙伴形成以信任、共享知識和集成化為基礎(chǔ)的互利關(guān)系時，組織的工作才能更有效。(8)公共責(zé)任——組織的長期利益通過符合道德規(guī)范的途徑和充分超越公眾期望和法規(guī)要求而得到保證。

　　3[.問答題]戴明實施獎的效果表現(xiàn)在哪幾個方面?其作用是什么?

　　[答案]戴明實施獎的效果表現(xiàn)在經(jīng)營結(jié)果和管理水平兩方面。(1)在經(jīng)營結(jié)果方面，通過挑戰(zhàn)戴明獎而改進(jìn)了質(zhì)量，促進(jìn)了新產(chǎn)品的開發(fā)，提高了生產(chǎn)率，增加了銷售和利潤;(2)在管理水平方面，改善了部門間的溝通，提高了工作質(zhì)量，改進(jìn)成了持續(xù)的活動，促進(jìn)了經(jīng)營計劃的落實，促進(jìn)了經(jīng)營方針的溝通，改進(jìn)了綜合管理體制。

　　4[.問答題]簡述馬爾科姆•波多里奇國家質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的核心價值觀。

　　[答案](1)具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo);(2)顧客驅(qū)動的卓越;(3)組織的和個人的學(xué)習(xí);(4)對雇員和合作伙伴的重視;(5)敏捷性;(6)注重未來;(7)管理創(chuàng)新;(8)基于事實的管理;(9)公共責(zé)任與公民義務(wù);(10)注重結(jié)果與創(chuàng)造價值;(11)系統(tǒng)的視野。

　　5[.問答題]馬爾科姆•波多里奇國家質(zhì)量獎的標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)是什么?

　　[答案]馬爾科姆•波多里奇國家質(zhì)量獎的標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)分七個類目。分別是：(1)領(lǐng)導(dǎo);(2)戰(zhàn)略計劃;(3)以顧客和市場為中心;(4)測量分析和知識管理;(5)對人力資源的注重;(6)過程管理;(7)經(jīng)營結(jié)果。

　　這七個類目要求分為兩種類型，前六個類目稱為“對策一展開”型的要求，第七個類目稱為“結(jié)果”型的要求。評分所依據(jù)的便是對策、展開和結(jié)果這三方面的尺度。所謂對策便是應(yīng)對條目要求的方法;展開是指對策應(yīng)用的程度;結(jié)果指的是實現(xiàn)條目目的的結(jié)果。按照層次來看，這套標(biāo)準(zhǔn)可看做由7個類目、19個條目和32個著重方面所構(gòu)成。

　　五、論述題

　　1[.問答題]試述戴明認(rèn)為組織的管理者必須關(guān)注的14個要點(diǎn)。

　　[答案](1)樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并能夠向人們提供工作機(jī)會。(2)接受新的理念。在一個新的經(jīng)濟(jì)時代，管理者必須意識到自己的責(zé)任，直面挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)變革。(3)不要將質(zhì)量依賴于檢驗。要從一開始就將質(zhì)量滲透或融入到產(chǎn)品之中，從而消除檢驗的必要。(4)不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低。要立足于長期的忠誠和信任，最終做到一種物品只同一個供應(yīng)商打交道。(5)通過持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。(6)做好培訓(xùn)。由于缺乏充分的培訓(xùn)，人們常常因不懂得如何工作而不能把工作做好。(7)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)意味著幫助人們把工作做好，而非指手畫腳或懲罰威嚇。(8)驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。(9)拆除部門間的壁壘。不同部門的成員應(yīng)當(dāng)以一種團(tuán)隊的方式工作，以發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品和服務(wù)在生產(chǎn)和使用中可能會遇到的問題。(10)取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)。質(zhì)量和生產(chǎn)率低下的大部分原因在于系統(tǒng)，一般員工不可能解決所有這些問題。(11)取消定額或指標(biāo)。定額關(guān)心的只是數(shù)量而非質(zhì)量。人們?yōu)榱俗非蠖�額或目標(biāo)，可能會不惜任何代價，包括犧牲組織的利益在內(nèi)。(12)消除影響工作完美的障礙。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、有缺陷的材料等會對人們造成阻礙。這些因素必須加以消除。(13)開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動。組織的每一個成員都應(yīng)不斷發(fā)展自己，以使自己能夠適應(yīng)未來的要求。(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

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