一、單項(xiàng)選擇題(本大題共25小題，每小題1分，共25分。在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。)

　　1.以下測(cè)量組織績(jī)效的指"標(biāo)中，屬于監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任方面的指標(biāo)是()。

　　A.顧客滿意

　　B.投資回收

　　C.公司治理結(jié)構(gòu)的有效性

　　D.產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量

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　　2.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織英文縮寫為()。

　　A.CECC

　　B.IEC

　　C.ISO

　　D.CMC

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　　二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分。在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。)

　　1.顧客關(guān)系價(jià)值體現(xiàn)的兩個(gè)方面是()。

　　A.有形的顧客收益價(jià)值

　　B.有形的實(shí)際的顧客價(jià)值

　　C.無(wú)形的商譽(yù)價(jià)值

　　D.無(wú)形的顧客感知價(jià)值

　　E.無(wú)形的顧客忠誠(chéng)價(jià)值

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　　2.組織培訓(xùn)計(jì)劃包括()。

　　A.確定培訓(xùn)內(nèi)容

　　B.確定培訓(xùn)形式

　　C.確定培訓(xùn)時(shí)間

　　D.選擇培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

　　E.培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算

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　　三、名詞解釋題(本大題共4小題，每小題3分，共12分。)

　　1.供應(yīng)鏈

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　　2.戴明環(huán)

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　　四、簡(jiǎn)答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分。)

　　1.如何深入理解顧客滿意這一概念?

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　　2.簡(jiǎn)述朱蘭的質(zhì)量改進(jìn)程序。

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　　五、論述題(本大題10分。)

　　1.試述組織社會(huì)責(zé)任的發(fā)展階段及其特點(diǎn)。

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　　六、計(jì)算題(本大題共2小題，每小題9分，共18分。)

　　1.某奶制品加工廠對(duì)某奶粉加工的質(zhì)量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超過3克。目前抽驗(yàn)結(jié)果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，標(biāo)準(zhǔn)差為0.05克。 計(jì)算此時(shí)的過程能力指數(shù)，并做出判斷，指出應(yīng)采取的措施。

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　　2.某燈泡廠對(duì)自己生產(chǎn)的燈泡進(jìn)行了一次抽樣檢查，從所有1000箱中抽取了100箱進(jìn)行檢驗(yàn)，每箱有燈泡100個(gè)，通過檢查，一共有10箱共計(jì)100個(gè)燈泡不合格。 假設(shè)該廠定義，抽查的不合格燈泡占抽查燈泡總數(shù)的比例視為所有產(chǎn)品的不合格比例，則該廠燈泡的合格率是多少?

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