五、案例分析題(本大題15分)

　　43.案例：

　　有關(guān)績效管理的一次對話

　　(差五分鐘下班，客服經(jīng)理王明正收拾整理一天的文件，準(zhǔn)備下班后去幼兒園接孩子，

　　吳總走了進(jìn)來)

　　吳總：王明，你現(xiàn)在不忙吧?考核結(jié)果你也知道了，我想就這件事與你談一談。

　　王明(無奈地)：那我就來。

　　(總經(jīng)理辦公室，辦公桌上文件堆積如山。王明心神不寧地在吳總對面坐下)

　　吳總：王明，績效考核結(jié)果你也看到了……(電話鈴響，吳總拿起了電話)喂，誰?啊，

　　李總呀，幾點開始?好，一定!……

　　吳總：(通話用了五分鐘。吳總放下電話，笑容滿面的臉重新變得嚴(yán)肅起來)剛才我們談到哪里了?

　　王明：談到我的績效考核結(jié)果。

　　吳總：喔，你上一年的工作嘛，總的來說還過得去，成績我就不多說了。我們今天主要來談?wù)劜蛔�。王明，盡管你也完成了全年指標(biāo)，但你在與同事共處、溝通和保持客源方面還有些欠缺，以后得改進(jìn)呀。

　　王明：你說的“與同事共處、溝通和保持客源方面還有些欠缺”具體指什么?

　　(電話鈴再次響起，吳總接起電話)

　　吳總：啊，李總呀，改成六點了?好好，沒事，就這樣。

　　吳總(放下電話)：王明，員工應(yīng)該為領(lǐng)導(dǎo)分憂，可你非但不如此，還給我添了不少

　　麻煩!

　　王明(委屈地)：我覺得您可能對我有些誤會，是不是因為在上次銷售報告會議上我的提議與李部長發(fā)生沖突，弄得很不愉快……

　　吳總：你不要自己琢磨。你看看陳剛，人家是怎么處理同事關(guān)系的。

　　王明(心想：怨不得他各項考核結(jié)果都比我好)：吳總，陳剛是個老好人，自然人緣好;但我是個業(yè)務(wù)型的人，比較踏實肯干，喜歡獨立承擔(dān)責(zé)任，自然會得罪一些人……

　　吳總：好了，李總又該催我了，今天就這樣吧。年輕人，要多學(xué)習(xí)，多領(lǐng)悟!

　　王明(依然一頭霧水)：……

　　(吳總自顧陪客人吃飯去了，留下王明一個人愣在那里。)

　　問題：

　　(1) 本案例中描述的情況是績效管理中的哪個環(huán)節(jié)?該環(huán)節(jié)在績效管理中的目的是什么?(4分)

　　(2) 結(jié)合本案例，請你談?wù)勗趯嵤┰摥h(huán)節(jié)前吳總應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備?(6分)

　　(3) 你認(rèn)為吳總在與王明談話中應(yīng)注意什么?(5分)

　　參考答案：

　　(1)本案例中描述的情況是績效管理中的反饋面談。(1分)

　　該環(huán)節(jié)在績效管理中的目的有：

　�、僮寙T工了解上個考核周期中的考核結(jié)果，作為改進(jìn)其今后工的依據(jù);(1分)②給下屬提供一個良好的溝通機(jī)會，了解下屬工作的實際情況困難，并讓員工確信企業(yè)可以給予他們所需要的幫助;(1分)

　　③共同討論下屬未來的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，確定績效改進(jìn)計劃。(1分)

　　(2)該環(huán)節(jié)實施前應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：①管理人員的心理準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。(1分)面談之前管理人員不僅要了解面談員工的基本情況，估計其在面談中可能表現(xiàn)出來的情緒和行為，還要對職位說明書等資料進(jìn)行整理和分析;(1分)

　�、谧寙T工做好準(zhǔn)備。(1分)至少提前一周通知員工，讓員工有充分時間調(diào)整自己的心理，審查自己的工作;(1分)

　　③選擇面談時間和地點。(1分)一般員工面談時間不超過1小時，管理人員面談時間為2-3小時，面談地點應(yīng)相對安靜，以免受到電話或來訪者的打擾。(1分)

　　(3)吳總與王明談話中應(yīng)注意：

　�、僬嬲\，建立和維護(hù)信任關(guān)系;(1分

　�、谡勗捯�直接而具體;(1分)③雙向溝通，多問少講;(1分)

　�、芴岢鼋ㄗh性意見;(1分)

　�、莺屯趺鞴餐�解決與工作相關(guān)的問題。(1分)

　　【評分標(biāo)準(zhǔn)】如果用自己的語言回答，意思表述正確可適當(dāng)給分。