11.在會展客戶關(guān)系管理中,受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價(jià)

　　值是()。

　　A.客戶購買價(jià)值

　　B.客戶口碑價(jià)值

　　C.客戶信息價(jià)值

　　D.客戶知識價(jià)值

　　正確答案:A

　　答案解析:客戶購買價(jià)值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響。客戶購買價(jià)值直接體現(xiàn)為客戶的當(dāng)前價(jià)值。參見教材P7。

　　12.根據(jù)客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值較高,潛在價(jià)值較小的客戶是()。

　　A.低價(jià)值客戶

　　B.潛價(jià)值客戶

　　C.次價(jià)值客戶

　　D.價(jià)值客戶

　　正確答案:C

　　答案解析:次價(jià)值客戶是指該類客戶當(dāng)前的價(jià)值較高,但潛在價(jià)值較低,后期的發(fā)展能力有限,有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。參見教材P17。

　　13.客戶只是購買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品,維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道,對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的()。

　　A.買賣關(guān)系

　　B.優(yōu)先選擇關(guān)系

　　C.合作伙伴關(guān)系

　　D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系

　　正確答案:A

　　答案解析:買賣關(guān)系

　　一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平,客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主,銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易,交易目的簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸,企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低,雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通,客戶信息極為有限。

　　客戶只是購買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品,維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道,對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。參見教材P21。

　　14.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是()。

　　A.英國

　　B.美國

　　C.法國

　　D.德國

　　正確答案:B

　　答案解析:最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。參見教材P42。

　　15.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是()。

　　A.實(shí)時(shí)性

　　B.主動(dòng)性

　　C.現(xiàn)場性

　　D.被動(dòng)性

　　正確答案:D

　　答案解析:顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后,而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。參見教材P39。

　　16.企業(yè)經(jīng)常花高價(jià)請明星來代言產(chǎn)品、做廣告,以引起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理?()。

　　A.價(jià)格心理

　　B.逆反心理

　　C.怕上當(dāng)心理

　　D.從眾心理

　　正確答案:D

　　答案解析:實(shí)際上,客戶在消費(fèi)過程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式,而威望效應(yīng)就是其中一種。例如,現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會花高價(jià)請明星來代言產(chǎn)品、做廣告,以引起客戶的注意和購買。參見教材P73。

　　17.消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的()。

　　A.習(xí)慣性特征

　　B.敏感性特征

　　C.感受性特征

　　D.傾向性特征

　　正確答案:A

　　答案解析:反復(fù)的購買活動(dòng)會使消費(fèi)者對某種商品的價(jià)格形成大致的概念,這種價(jià)格也叫習(xí)慣價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購買的商品價(jià)格高低時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見教材P97。

　　18.在會展客戶服務(wù)中,貫穿會展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是()。

　　A.信息服務(wù)

　　B.現(xiàn)場服務(wù)

　　C.策劃服務(wù)

　　D.醫(yī)療服務(wù)

　　正確答案:A

　　答案解析:信息服務(wù)是貫穿會展活動(dòng)前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見教材P107。

　　19.會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會客戶工作的重點(diǎn)在提高展會的效果,滿足客戶的參展需求,增加客戶的價(jià)值?()。

　　A.關(guān)系培訓(xùn)階段

　　B.關(guān)系確認(rèn)階段

　　C.關(guān)系信任階段

　　D.關(guān)系弱化階段

　　正確答案:B

　　答案解析:在關(guān)系確認(rèn)階段,主要是增加客戶的價(jià)值,提高會展效果;在關(guān)系信任階段,主

　　要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。

　　20.在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是()。

　　A.參展廠商

　　B.展覽組織者

　　C.展會的媒體

　　D.展覽市場

　　正確答案:C

　　答案解析:展會的媒體(展示場所)——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P128。