四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分。)

　　第1題 試述公共關(guān)系人員應(yīng)遵守的道德規(guī)范。

　　【正確答案】 公共關(guān)系人員在工作中應(yīng)遵守下列道德規(guī)范：

　　(1)公正。對于自己所服務(wù)的以前和目前的顧客和雇主、自己的同行、新聞機(jī)構(gòu)，不論職務(wù)高低的公眾都一視同仁，公平對待。

　　(2)正派。要誠實可靠，作風(fēng)正派，行為良好，不謀私利;不能搞不正之風(fēng);不能從事腐蝕新聞界或政府機(jī)構(gòu)的活動，不能搞“有償新聞”;在傳播活動中不能有意破壞同行的信譽(yù)。

　　(3)對社會負(fù)責(zé)。要使自己的活動不僅符合客戶和雇主的利益，而且要符合公眾的利益。要對整個社會負(fù)責(zé)，注重社會效益。如果客戶和雇主的要求有損公眾利益或違反社會道德標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)予以拒絕。

　　(4)真實。在溝通信息時，必須真實準(zhǔn)確，實事求是。在進(jìn)行調(diào)查研究，收集社會公眾和內(nèi)部公眾對本組織的評價時，要如實地加以整理、分析和反映， 既報喜又報憂。在向外傳遞本組織的信息時，不能虛假、隱瞞。不能表面上是為了公眾利益，而暗地里卻是為了實現(xiàn)有違于公眾利益的目的。

　　(5)保密。公共關(guān)系人員為了更好地開展工作，必然要接觸一些客戶或雇主的機(jī)密。無論何時，公共關(guān)系人員都必須嚴(yán)守機(jī)密，即使不再為這一客戶或雇主工作時，也應(yīng)該如此。更不允許以掌握這一機(jī)密為資本，去為該客戶的競爭對手服務(wù)。

　　本題分?jǐn)?shù) 10 分

　　第2題 試述全員PR管理的內(nèi)容。

　　【正確答案】 所謂全員PR管理，即通過全員的公共關(guān)系教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公共關(guān)系意識，提高全員公共關(guān)系行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公共關(guān)系配合與協(xié)調(diào)，形成濃厚的組織公共關(guān)系氛圍與公共關(guān)系文化。

　　(1)領(lǐng)導(dǎo)的公共關(guān)系意識。一個組織的領(lǐng)導(dǎo)，必須對自己組織的聲譽(yù)和形象承擔(dān)直接責(zé)任。因此，應(yīng)該具備強(qiáng)烈的公共關(guān)系意識，關(guān)注組織的公共關(guān)系狀況，在行政管理和經(jīng)營管理中提出公共關(guān)系方面的要求，在實際工作中支持和指導(dǎo)公共關(guān)系的工作。

　　(2)全員的公共關(guān)系配合。要將公共關(guān)系的經(jīng)常性工作與全體員工的日常行政、業(yè)務(wù)、生產(chǎn)工作結(jié)合起來。各職能部門和生產(chǎn)單位在自己的工作范圍內(nèi)作決策、定計劃時，都應(yīng)該自覺地配合組織公共關(guān)系的目標(biāo)。公共關(guān)系的好壞，也成為對各部門業(yè)務(wù)工作進(jìn)行評價考核的一項標(biāo)準(zhǔn)。

　　(3)組織的公共關(guān)系氛圍。全員公共關(guān)系有賴于在組織內(nèi)部形成一種濃厚的公共關(guān)系風(fēng)氣、公共關(guān)系氛圍。應(yīng)該在組織內(nèi)部普及公共關(guān)系教育，使全體干部、職工認(rèn)識到，一個組織的形象、信譽(yù)這種無形資產(chǎn)比有形的資金、設(shè)備更為珍貴，更為難得。

　　總之，公共關(guān)系人員優(yōu)化的群體組合能使有限的公共關(guān)系人員綜合產(chǎn)生出最大限度的群體能量，以使他們所從事的公共關(guān)系工作獲得最佳的效果，另外，也有助于公共關(guān)系人員相互學(xué)習(xí)，彼此補(bǔ)充，共同提高。

　　五、案例分析題(10分)

　　第1題 一消費(fèi)者在食用當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)食品中有異物，于是，他與該企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給予答復(fù)，但此后便沒 了下文。無奈之下，消費(fèi)者把有異物的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報社，該報社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的 生產(chǎn)畫面。企業(yè)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，未果后，將記者扣留，記者報案后，在公安人員解救下得以安全返回。事后，該報以系列報道的形式將消費(fèi)者 反映的問題以及記者在企業(yè)中所拍攝的資料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。

　　問題：(1)該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么

　　(2)如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你將如何處理此事?

　　【正 確答案】 (1)該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費(fèi)者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費(fèi)者 的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對前來采訪的記者采取了非法手段，加重了危機(jī)程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。

　　(2)如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類事情的人員認(rèn)真對待消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，與消費(fèi)者協(xié)商，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者意 愿，求得問題的妥善解決，以防止事態(tài)的擴(kuò)大。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達(dá)企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的 整改措施，求得媒體的客觀報道。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴(yán)格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機(jī)源。