四、填空題 (每題1分，共10分)

　　指出GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項(xiàng)條款，請(qǐng)將條款號(hào)填在橫線上。

　　1. “賓館客房的桌子上放著《服務(wù)指南》。”

　　適用于這一情景的條款是 7.2.3a)

　　2. “成品倉(cāng)庫雨后漏水,沒有及時(shí)維修。”

　　適用于這一情景的條款是 6.3a)

　　3. “工藝文件更改后，標(biāo)明了更改的次數(shù)和日期。”

　　適用于這一情景的條款是 4.2.3c)

　　4. “用適當(dāng)?shù)姆椒▉順?biāo)識(shí)未經(jīng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品。”

　　適用于這一情景的條款是 7.5.3

　　5. “質(zhì)檢部正在討論如何編制《成品檢驗(yàn)規(guī)程》�！�

　　適用于這一情景的條款是 7.1c)

　　6.“為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性、適宜性和充分性，組織最高管理者對(duì)其進(jìn)行評(píng)審�！�

　　適用于這一情景的條款是__5.6.1___

　　7.“某組織將產(chǎn)品的檢驗(yàn)委托檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行�！�

　　適用與這一情景的條款是_ 4.1__

　　8.“由于正在休息，對(duì)要整理床鋪的服務(wù)員說不用整理了�！�

　　適用于這一情景的條款是：_ 8.2.4__

　　9.“銷售科與客戶協(xié)商更改了合同條款，但是生產(chǎn)科不知道。”

　　適用于這一情景的條款是：_ 7.2.2__

　　10.“組織按照合同要求，對(duì)售出產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)�！�

　　適用于這一情景的條款是：__7.5.1f)__

　　五、 簡(jiǎn)答題(每題5分，共20分)

　　1.質(zhì)量管理體系必須包括的文件有哪些?

　　答案：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);質(zhì)量手冊(cè);組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件;標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序。

　　2.何謂定置管理?請(qǐng)舉一例加以說明。

　　答：定置管理即是場(chǎng)所固定，物品存放位置固定，物品標(biāo)識(shí)固定的管理。

　　3.現(xiàn)場(chǎng)審核第一天發(fā)現(xiàn)了一項(xiàng)文件上的不符合，第二天該部門負(fù)責(zé)人說：“我們已經(jīng)把不符合的文

　　件修改了，請(qǐng)審核組把這項(xiàng)不符合撤下來。”你作為審核組組長(zhǎng)，如何處理?為什么?

　　答：1)不能撤(2分)

　　2)理由：不合格事實(shí)已經(jīng)存在，尚未實(shí)施糾正措施并驗(yàn)證 (各1.5分，共3分)

　　4.對(duì)某產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在若干質(zhì)量問題，其數(shù)據(jù)見下表，作出排列圖，分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素、次要因素和一般因素。

　　序號(hào) 項(xiàng)目 頻數(shù)

　　1 旋轉(zhuǎn)異常 66

　　2 噪音 28

　　3 顫動(dòng) 13

　　4 壓力 6

　　5 其他 3

　　合計(jì) 116

　　答案：5項(xiàng)頻率分別是56.9%(主要因素);24.1%(次要因素); 11.2%;5.2%;2.6%(一般因素)。

　　六、案例分析及闡述題(每題5分，共20分)：

　　1.結(jié)合你所在企業(yè)的實(shí)際，說明預(yù)防措施過程輸入的數(shù)據(jù)來源有哪些?

　　參考答案：顧客要求和期望的評(píng)審;市場(chǎng)分析;管理評(píng)審輸出;數(shù)據(jù)分析輸出;滿意程度測(cè)量;過程測(cè)量;相關(guān)方(特別是顧客、供方)信息來源匯總系統(tǒng);有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄;以往獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。

　　2.某公司(A)負(fù)責(zé)樓房的設(shè)計(jì)、開發(fā)、建筑，但公司沒有設(shè)計(jì)能力，由項(xiàng)目經(jīng)理將設(shè)計(jì)分包給另一工程公司(B)，在這種情況下，A公司是否可以刪減標(biāo)準(zhǔn)7.3條款?為什么?A公司應(yīng)如何做才能滿足GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求?

　　答案：不能刪減。

　　A公司對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)負(fù)有責(zé)任，應(yīng)在有關(guān)的文件中證實(shí)其QMS中包括了對(duì)分包設(shè)計(jì)活動(dòng)的管理。A公司按照7.4.2的要求控制分包和設(shè)計(jì)活動(dòng)，項(xiàng)目經(jīng)理參加設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證和設(shè)計(jì)確認(rèn)等活動(dòng)，并須確保B公司的設(shè)計(jì)活動(dòng)能按7.3的要求進(jìn)行。

　　3.在銷售科，審核員問銷售科長(zhǎng)如何評(píng)價(jià)顧客滿意，銷售科長(zhǎng)猶豫了一下后回答：“我們公司目前還沒有規(guī)定評(píng)價(jià)顧客滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒有什么意見。”

　　答案：1)不符合事實(shí)：略 2)不符合條款和內(nèi)容：不符合8.2.1中的“組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法”。 3)不符合分級(jí)：一般

　　4. 在銷售部，審核員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見：“不知道應(yīng)找哪個(gè)部門詢問產(chǎn)品信息?”，有2份是顧客抱怨：“購(gòu)買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，找不到聯(lián)系的部門和人員。”銷售部經(jīng)理解釋：“因?yàn)殇N售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的。”

　　答案：1)不符合事實(shí)：略 2)不符合的條款和內(nèi)容：不符合7.2.3中“組織應(yīng)對(duì)以上有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：a)產(chǎn)品信息;c)顧客反饋，包括顧客報(bào)怨”。 3)不符合分級(jí)：一般

　　七、闡述題(每題10分，共10分)

　　2.查設(shè)計(jì)和開發(fā)更改時(shí)，審核員在詢問設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的有關(guān)規(guī)定后，抽查了3個(gè)不同專業(yè)組在

　　2004年8-12月間的更改單，都有授權(quán)人員的審批，修改發(fā)放手續(xù)符合文件控制要求。審核員

　　很滿意他們的工作，道謝后就離開了。這樣的審核是否符合要求?為什么?如果請(qǐng)您去審核，

　　您會(huì)怎么做?(10分)

　　答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

　　1)不符合--2分 2)因?yàn)?.3.7中的要求沒有查全。(3分)

　　3)應(yīng)繼續(xù)審核如下內(nèi)容：答出其中5項(xiàng)，每條2分(標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1分，抽樣和調(diào)查方法1分)，

　　共10分。

　　----是否評(píng)價(jià)了更改對(duì)產(chǎn)品及其組成部分的影響

　　----是否進(jìn)行了適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)

　　----這一切是否在更改正式實(shí)施前進(jìn)行，是否有記錄

　　----是否按要求實(shí)施了相應(yīng)的更改

　　----評(píng)價(jià)更改的有效性，看是否更改后達(dá)到了預(yù)期目的(受審核方自己評(píng)價(jià)的結(jié)果)

　　----其他合理內(nèi)容

　　注：未到相關(guān)部門審核扣2分。