2、客人的手機響了

　　一天上午，一位先生在大堂吧用早餐。他對服務員揮手致意，說明他需要服務員服務。服務員看到后馬上趕到客人邊上，正要詢問，突然客人的手機響了，客人立即接起電話，而服務員仍站在客人身邊等客人打電話�？腿舜蛲旰螅瑢Ψ�務員說要買包香煙，此時，領班上前將客人帶至前廳小賣部。

　　思考題：1、案例中服務員有哪些失誤?

　　2、如果服務員正忙著招待其他客人，這時候有客人要求服務員代買香煙，服務員應如何處理?

　　評析：客人打電話時，工作、人員應該注意回避，而上文中的服務員在客人打電話時仍站在客人身邊，沒有回避，缺乏基本的禮節(jié)禮貌。有時客人不好明說讓服務生回避，所以服務人員應主動采取正確行動。正確的做法是：當客人有要求時，服務員應立刻上前，萬一此時客人要接電話，服務員應馬上回避，同時要注意客人的舉動，但不能讓客人感覺到你在盯著他，等客人打完電話后，再為客人服務。“客人對服務員說要買包香煙，此時領班上前將客人帶至前廳小賣部�！边@種做法缺乏服務意識。正確的做法是：應在問清客人的需求后，將客人所需的物品拿至客人面前，才算服務結束。