(1)要有計(jì)劃性。正常運(yùn)營的飯店，人才需求有三種情況：①因營業(yè)量突然增加或因員工升遷、辭職、辭退而造成人員短缺或職位空缺，時(shí)間緊迫需要緊急招聘;②飯店擴(kuò)大營業(yè)，增加新的服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目需要增加員工;③從長遠(yuǎn)角度預(yù)測人員變動(dòng)趨勢，預(yù)測離、退休人員人數(shù)比例及缺員時(shí)間，估計(jì)員工流動(dòng)比例等

　　(2)任人唯賢與擇優(yōu)錄用。利用廣泛的招聘渠道收納人才

　　(3)建立科學(xué)合理的實(shí)施程序。將飯店的實(shí)際情況與人力資源招聘管理的一般規(guī)律相結(jié)合，制定出一套科學(xué)而實(shí)用的操作程序

　　.飯店人力資源開發(fā)的任務(wù)是什么

　　答案：飯店人力資源開發(fā)的任務(wù)是什么

　　(1)科學(xué)地了解和評(píng)價(jià)人

　　(2)積極造就及合理使用人

　　(3)優(yōu)化組合各類人力資源

　　(4)處理好人才流動(dòng)問題

　　(5)建立飯店人力資源開發(fā)利用體

　　.簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法

　　答案：簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法

　　(1)例行檢查

　　(2)抽查

　　(3)夜檢查

　　(4)暗訪

　　(5)專項(xiàng)檢

　　.簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法

　　答案：簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法

　　(1)交易調(diào)查

　　(2)暗查

　　(3)新顧客與流失的顧客調(diào)查

　　(4)專題座談會(huì)

　　(5)顧客咨詢委員會(huì)

　　(6)服務(wù)實(shí)績評(píng)論

　　(7)顧客投訴、評(píng)論和問訊記錄

　　(8)整個(gè)市場調(diào)查

　　(9)員工現(xiàn)場報(bào)告

　　(10)員工調(diào)查

　　(11)經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系

　　.賓客對飯店的需求有哪些

　　答案：賓客對飯店的需求有哪些

　　(1)安全與衛(wèi)生的需求

　　(2)功能完善、方便舒適的需求

　　(3)時(shí)效的需求

　　(4)文明的需求

　　(5)理解與尊重的需求

　　(6)感情的需求

　　(7)物有所值的需求

　　(8)個(gè)性需

　　.簡述飯店服務(wù)優(yōu)勢建立的途徑

　　答案：簡述飯店服務(wù)優(yōu)勢建立的途徑

　　(1)樹立正確的服務(wù)觀念

　　(2)了解賓客的需求

　　(3)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

　　(4)大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　(5)堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)

　　.現(xiàn)代飯店?duì)I銷管理的新理念

　　答案：現(xiàn)代飯店?duì)I銷管理的新理念

　　(1)市場導(dǎo)向營銷觀念

　　(2)價(jià)值營銷觀念

　　(3)愉快營銷觀念

　　(4)關(guān)系營銷觀念

　　(5)軟營銷觀念

　　(6)全面質(zhì)量營銷觀念

　　(7)權(quán)變營銷觀念

　　(8)文化營銷觀念

　　(9)服務(wù)營銷觀念

　　(10)綠色營銷觀念

　　(11)網(wǎng)絡(luò)營銷觀念

　　(12)整合營銷觀念

　　.飯店服務(wù)質(zhì)量包括的內(nèi)容有哪些

　　答案：飯店服務(wù)質(zhì)量包括的內(nèi)容有哪些

　　飯店服務(wù)質(zhì)量是指，飯店服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客需要的程度主要包括：

　　(1)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

　　(2)實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量

　　(3)服務(wù)用品質(zhì)量

　　(4)勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量

　　(5)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

　　(6)賓客滿意程

　　.分析市場機(jī)會(huì)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些?

　　答案：分析市場機(jī)會(huì)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些?

　　(1)最大范圍地收集意見和建議(2)從需求與供給關(guān)系中尋找和識(shí)別市場機(jī)會(huì)

　　(3)矩陣法發(fā)現(xiàn)和識(shí)別市場機(jī)會(huì)

　　(4)從本飯店的相對優(yōu)勢中分析市場機(jī)會(huì)

　　(5)聘用專業(yè)人員進(jìn)行市場機(jī)會(huì)分析

　　(6)建立完善的市場信息系統(tǒng)和進(jìn)行經(jīng)常性的市場研

　　.飯店新產(chǎn)品的類型有哪些

　　答案：飯店新產(chǎn)品的類型有哪些

　　(1)全新產(chǎn)品。原來飯店市場上從來沒有過的，能給飯店帶來一種全新感

　　覺和利益的新產(chǎn)品，飯店全新產(chǎn)品的出現(xiàn)將給飯店的經(jīng)營帶來重大的影響

　　(2)改進(jìn)型新產(chǎn)品。對飯店原有產(chǎn)品的某些部分進(jìn)行改進(jìn)

　　(3)仿制型新產(chǎn)品。本飯店原來沒有。而其他飯店已經(jīng)存在的產(chǎn)品，飯店通過仿制或稍加改變作為一種新產(chǎn)品推向本飯店的目標(biāo)市

　　.簡述飯店產(chǎn)品定位的主要方法

　　答案：簡述飯店產(chǎn)品定位的主要方法

　　從市場競爭的角度分析，產(chǎn)品定位的基本模式有三種

　　(1)對抗性市場定位。即緊逼主要競爭者的市場定位。飯店業(yè)的進(jìn)入屏障較低，產(chǎn)品之間的差異較小，吸引的都是同質(zhì)客源，因此采用的是與競爭對手定位相同的私產(chǎn)，爭取更多的市場份額

　　(2)差異化定位。這是與主要競爭對手適當(dāng)拉開距離的定位。

　　飯店的目標(biāo)市場、產(chǎn)品及市場策略具有自身特色，因此與競爭者有顯著差異，這就避免了與競爭者之間的惡性競爭，使企業(yè)贏得了更大的生存與發(fā)展空間及寶貴的時(shí)間，因此，這是飯店常用的產(chǎn)品定位方法

　　(3)補(bǔ)缺型市場定位。即市場有潛在需要，但競爭者沒有或不愿意或沒有能力提供相應(yīng)的飯店產(chǎn)品，而本飯店卻有能力和專長提供相應(yīng)的產(chǎn)品。因此可定位這樣的市場“空白”地帶，迅速占領(lǐng)細(xì)分市

　　.簡述飯店產(chǎn)品分析的主要項(xiàng)目

　　答案：簡述飯店產(chǎn)品分析的主要項(xiàng)目

　　(1)飯店地理區(qū)位：如交通進(jìn)出方便程度等

　　(2)飯店類型

　　(3)設(shè)施狀況：各類設(shè)施的規(guī)模、數(shù)量、類別、建筑格局等

　　(4)產(chǎn)品價(jià)格：各季節(jié)客房、餐飲等產(chǎn)品的價(jià)格

　　(5)服務(wù)質(zhì)量：人員服務(wù)、食品質(zhì)量、種類、娛樂活動(dòng)項(xiàng)目和質(zhì)量等

　　(6)產(chǎn)品優(yōu)勢與不足：飯店產(chǎn)品特色、長處與弱點(diǎn)

　　.飯店產(chǎn)品的構(gòu)成要素有哪些

　　答案：飯店產(chǎn)品的構(gòu)成要素有哪些

　　(1)飯店地理區(qū)位

　　(2)飯店設(shè)施

　　(3)飯店服務(wù)

　　(4)飯店產(chǎn)品的形象

　　(5)飯店產(chǎn)品的價(jià)

　　.簡述飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)

　　答案：簡述飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)

　　(1)高消費(fèi)產(chǎn)品

　　(2)講究氣氛的產(chǎn)品

　　(3)高服務(wù)產(chǎn)品

　　(4)高職業(yè)化產(chǎn)品

　　(5)質(zhì)量具有不穩(wěn)定性

　　(6)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行

　　(7)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行

　　(8)綜合性和季節(jié)

　　.飯店常用的外部促銷方法有哪些?

　　答案：飯店常用的外部促銷方法有哪些?

　　(1)標(biāo)識(shí)促銷

　　(2)廣告促銷

　　(3)宣傳促銷

　　(4)直接信函、廣告宣傳品和資料推銷

　　(5)飯店小冊子、電子資料與音像資料推銷

　　(6)與旅行社合作推銷

　　(7)通過飯店銷售代表、代理與總代理推銷

　　(8)人員推銷

　　(9)參加旅游貿(mào)易交易會(huì)推銷

　　(10)公共關(guān)系推銷

　　(11)電話推銷

　　(12)通過連鎖集團(tuán)或連鎖銷售網(wǎng)推銷

　　(13)上網(wǎng)推銷

　　(14)特別推

　　.簡述飯店目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略

　　答案：簡述飯店目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略

　　(1)無差異市場營銷戰(zhàn)略

　　(2)差異性市場營銷戰(zhàn)略

　　(3)集中性市場營銷戰(zhàn)

　　.簡述飯店市場細(xì)分的步驟

　　答案：簡述飯店市場細(xì)分的步驟

　　(1)選定飯店產(chǎn)品市場范圍

　　(2)列舉潛在顧客的基本需求

　　(3)分析潛在顧客的不同需求

　　(4)排除潛在顧客的共同需求

　　(5)劃分相應(yīng)上午市場群

　　(6)進(jìn)一步分析各細(xì)分市場的具體特點(diǎn)

　　(7)評(píng)估各細(xì)分市

　　.簡述飯店管理的基本內(nèi)容

　　答案：簡述飯店管理的基本內(nèi)容

　　(1)組織管理

　　(2)生產(chǎn)管理

　　(3)人力資源管理

　　(4)公關(guān)與營銷管理

　　(5)財(cái)務(wù)管理

　　(6)安全管

　　.如何理解“客人永遠(yuǎn)是對的”

　　答案：如何理解“客人永遠(yuǎn)是對的”

　　(1)客人是飯店效益的源泉，是飯店發(fā)展和生存的推動(dòng)力，是飯店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官

　　(2)有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度

　　(3)堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對的”可以在客人滿意地基礎(chǔ)上帶來口碑并做到

　　①如果客人沒有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對的;如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應(yīng)該把對讓給客人

　�、趩T工應(yīng)具有角色意識(shí)，認(rèn)定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當(dāng)配角

　�、垡�充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)與過

　　.一份科學(xué)合理的菜單應(yīng)達(dá)到什么要求?

　　答案：一份科學(xué)合理的菜單至少應(yīng)達(dá)到以下要求：1、以優(yōu)美文雅而又誘人食欲的文字，恰 如其分地描述出迎合市場需求的餐飲食品;2、科學(xué)合理地安排菜式品種和品種數(shù)量比例; 3、菜品價(jià)格正確體現(xiàn)成本和毛利之間關(guān)系;4、機(jī)動(dòng)靈活，使企業(yè)有充分的余地及時(shí)釆用 季節(jié)性食品原料以豐富餐飲內(nèi)容;5、正確、如實(shí)地反映廚師的烹飪技術(shù)水平;6、向餐廳 服務(wù)員提供各菜式的風(fēng)味特色、原料配制、烹制方法及所需時(shí)間等有關(guān)情況。

　　要設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的菜單，必須考慮各種影響因素，以這些因素為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。 影響單設(shè)計(jì)的因素主要有以下方面：

　　1、市場需求。菜單設(shè)計(jì)應(yīng)該首先認(rèn)清目標(biāo)市場，掌握目標(biāo)市場的各種特點(diǎn)和需求。

　　2、食品原料成本及萊式獲利能力。菜單設(shè)計(jì)者必須明確飯店餐飲業(yè)務(wù)的成本對象，即 目標(biāo)成本或目標(biāo)成本率。

　　3、食品原料供應(yīng)情況。凡列入菜單的菜式品種，廚房必須無條件地保證供應(yīng)，這是一 條相當(dāng)重要但極易被忽視的餐飲管理原則，某些餐廳的菜單雖然豐富多彩甚至包羅萬象， 但賓客點(diǎn)菜時(shí)卻常常得到這也沒有那也沒有的回答，結(jié)果使賓客失望和不滿，究其原因， 通常是原料斷檔所致。因此，在設(shè)計(jì)菜單時(shí)必須充分掌握各種原料的供應(yīng)情況。

　　4、食物的花色品種。

　　5、食物的營養(yǎng)成分。

　　6、廚房設(shè)備條件及職工技術(shù)水平。

　　.飯店?duì)I銷涉及了哪些活動(dòng)?

　　答案：飯店?duì)I銷的飯店經(jīng)營者為造就滿意的賓客，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo) 而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)，是貫穿飯店發(fā)展全過程的活動(dòng)。這些活動(dòng)包括：1、 市場調(diào)研;2、飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和定價(jià);3、飯店產(chǎn)品的推銷;4、飯店產(chǎn)品的流通;

　　5、信息反饋。

　　.如何理解人本意識(shí)

　　答案：如何理解人本意識(shí)

　　(1)樹立以人為本的理念

　　(2)正確認(rèn)識(shí)與使用員工

　　(3)科學(xué)培訓(xùn)與激勵(lì)人

　　(4)注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為

　　.簡要分析影響飯店價(jià)格的因素。

　　答案：飯店產(chǎn)品的價(jià)格要受到以下因素的影響：1、價(jià)值;2、成本;3、市場因素;4、營 銷目標(biāo);5、國家的價(jià)格政策;6、飯店產(chǎn)品因素;7、通貨膨脹。

　　.簡述世界飯店集團(tuán)發(fā)展歷程

　　答案：簡述世界飯店集團(tuán)發(fā)展歷程

　　(1)起源.飯店集團(tuán)喝連鎖經(jīng)營形式起源于美國。1907年美國的里茲公司首次以出售特許經(jīng)營權(quán)給飯店，開始了飯店聯(lián)號(hào)的經(jīng)營形式，開始時(shí)連鎖經(jīng)營規(guī)模并不大，被認(rèn)為是飯店集團(tuán)經(jīng)營的雛形。二戰(zhàn)后，飯店集團(tuán)開始迅速發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)走上國際化、多元化發(fā)展道路。

　　(2)迅速發(fā)展的原因

　　①二戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，人們生活水平的提高，交通工具的發(fā)達(dá)

　�、诙�戰(zhàn)后旅游業(yè)空前發(fā)展，航空公司于洲際公路的發(fā)展也有利地推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展

　�、劢煌ǚ绞降牧Ⅲw化，減少了人們對傳統(tǒng)飯店的需求，飯店業(yè)競爭也日趨加劇，促使互相聯(lián)合組成實(shí)力雄厚的經(jīng)營公司成為發(fā)展趨

　　.創(chuàng)建綠色飯店應(yīng)做好哪些工作?

　　答案：創(chuàng)建綠色飯店是在綠色營銷理念在飯店?duì)I銷活動(dòng)中的具體貫徹，即飯店在建筑材料、 物料用品等方面盡量使用污染小，可再生的物資，減少垃圾、污水以及各種浪費(fèi)，在飯店 內(nèi)部樹立關(guān)心環(huán)境、關(guān)心社會(huì)的“責(zé)任人”形象。創(chuàng)建綠色飯店應(yīng)該從以下方面著手：1、 做好飯店各級(jí)員工的觀念轉(zhuǎn)變工作，樹立綠色觀念。2、建立和健全有關(guān)制度。3、成立相 應(yīng)的組織體系。4、做好綠色培訓(xùn)工作。5、加強(qiáng)廢物的處理和控制。6、節(jié)約能源消耗。7、 購買綠色產(chǎn)品。

　　.簡述前廳部的主要任務(wù)。

　　答案：前廳部的主要任務(wù)可以歸納為以下幾個(gè)方面：1、銷售客房;2、控制客房狀況;3、 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù);4、提供各類前廳服務(wù);5、管理客賬;6、收集、處理及提供信息; 7、建立客史檔案。

　　.為什么說前廳部是飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中心?

　　答案：之所以說前廳部是飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，是因?yàn)榍皬d部在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行中起著以下作 用：前廳部是飯店的神經(jīng)中樞;前廳部是飯店的信息集散中心;前廳部的工作貫穿于飯店 對客服務(wù)周期的全過程。