.了解賓客需求是搞好飯店服務(wù)的前提。

　　答案：√

　　.所謂超前服務(wù)，就是以超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)。

　　答案：×

　　.飯店QC小組是飯店全面質(zhì)量管理的重要形式，主要由基層員工組成，開展群眾性的質(zhì)量管理活動。QC小組通過定期的會議和其他活動，改善工作場所的管理，提高產(chǎn)品和服 務(wù)的質(zhì)量。[✓]

　　.靈活性服務(wù)是我國飯店服務(wù)的靈魂。

　　答案：×

　　.飯店管理的控制職能是對計劃執(zhí)行情況不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時采取糾正偏差的措施，以保證原定目標(biāo)的順利實現(xiàn)。

　　答案：√

　　.飯店服務(wù)質(zhì)量控制是指，采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理實施和完成情況，并隨時糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　答案：√

　　.衛(wèi)生是客人最基本也是最重要的需求。

　　答案：×

　　.客人要求入住的飯店提供一個文明的環(huán)境，即包括員工的文明行為，也包括活動環(huán)境的整潔、明朗、舒暢。

　　答案：√

　　.飯店服務(wù)質(zhì)量控制的保證體系要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量控制的特點來建立。

　　答案：√

　　.服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量控制重點包括設(shè)施質(zhì)量控制和物品供應(yīng)質(zhì)量控制兩方面。

　　答案：×

　　.餐飲部是飯店唯一生產(chǎn)實物產(chǎn)品的部門。

　　答案：√

　　.外部計劃屬戰(zhàn)略性的長期計劃。

　　答案：√

　　.行政管理方法具有靈活性。B

　　答案：×

　　.飯店管理以飯店的組織管理、生產(chǎn)管理、人力資源管理、公共關(guān)系與營銷管理、財務(wù)管理與安全管理為主要內(nèi)容。

　　答案：√

　　.管理的本質(zhì)是組織。

　　答案：×

　　.指揮是一種帶有強(qiáng)制性的管理活動。

　　答案：√

　　.飯店管理者要想對飯店實施有效的管理首要前提是管理飯店的資源。

　　答案：×

　　.經(jīng)營和管理是兩個不同的概念，經(jīng)營的側(cè)重點面向內(nèi)部，而管理的側(cè)重點是面向企業(yè)外部。

　　答案：×

　　.科學(xué)管理的根本是謀求組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)。

　　答案：×

　　.科學(xué)管理的核心是管理人員和工人雙方實現(xiàn)重大變革。

　　答案：√

　　.法約爾的組織管理理論的中心問題是研究如何從單個的操作方法、程序來提高工作效率。

　　答案：×

　　.科學(xué)管理理論主要研究人的本性和需要、行為動機(jī)，特別是生產(chǎn)中的人際關(guān)系，對工人在生產(chǎn)中的行為以及行為產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析研究。

　　答案：×

　　.、進(jìn)行市場細(xì)分時，影響買方行為的任何一種因素都可用作市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。

　　答案：√

　　.權(quán)變理論就是研究如何合理運用權(quán)力的理論。

　　答案：×

　　.飯店服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、勞務(wù)活動質(zhì)量、賓客滿意程度等內(nèi)容。

　　答案：√

　　.內(nèi)部計劃的實現(xiàn)，關(guān)鍵在于全體員工的齊心協(xié)力。

　　答案：√

　　.飯店總體計劃為部門計劃提供一個基本的框架，部門計劃的好壞將直接影響飯店總體計劃的完成。

　　答案：√

　　.表示飯店接待能力的最基本的指標(biāo)是職工人數(shù)。

　　答案：×

　　.表示飯店客房設(shè)施利用狀況基本指標(biāo)是客房雙開率。

　　答案：×

　　.市場開發(fā)戰(zhàn)略是指通過更大的營銷努力實現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場份額。

　　答案：×

　　.收縮戰(zhàn)略是指將分公司或組織的一部分售出，只保留一部分繼續(xù)經(jīng)營。

　　答案：×

　　.橫向一體化戰(zhàn)略是指獲得競爭者的所有權(quán)或?qū)ζ浼訌?qiáng)控制。

　　答案：√

　　.飯店業(yè)是一個開放的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，飯店的經(jīng)營必然受到

　　.客觀環(huán)境的控制和影響。

　　答案：√

　　.營銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品和價值，從而使個人或群體滿足欲望和需要的社會和管理過程。

　　答案：√

　　.全員推銷是指一線員工通過為客人提供服務(wù)而進(jìn)行推銷工作。

　　答案：×

　　.雙因素理論對需要層次論作了補(bǔ)充，它劃分了激勵因素和保健因素的界限，分析出各種激勵因素主要來自工作本身。

　　答案：√

　　.提出實行標(biāo)準(zhǔn)化管理的是古典科學(xué)管理學(xué)家威廉。 ( )

　　答案：威廉改為：泰勒

　　.外推法是一種定性的預(yù)測方法。( )

　　答案：定性改為：定量

　　.飯店人力資源管理的目標(biāo)是調(diào)動職工的積極性和創(chuàng)造性,提高經(jīng)濟(jì)水平。( )

　　答案：經(jīng)濟(jì)水平改為：勞動效率

　　.飯店服務(wù)規(guī)程是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。[✓]

　　.會計核算是以價值量等為計量單位的一種核算方法。 ( )

　　答案：價值量改為：貨幣

　　.差旅費屬于飯店成本的變動成本。( )

　　答案：變動成本改為：固定成本