11、飯店服務(wù)質(zhì)量包括的內(nèi)容有哪些

　　飯店服務(wù)質(zhì)量是指，飯店服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客需要的程度主要包括：

　　(1)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

　　(2)實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量

　　(3)服務(wù)用品質(zhì)量

　　(4)勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量

　　(5)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

　　(6)賓客滿意程度

　　12、如何理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

　　(1)客人是飯店效益的源泉，是飯店發(fā)展和生存的推動(dòng)力，是飯店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官

　　(2)有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓主沖突，提高客人的滿意度

　　(3)堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”可以在客人滿意地基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑并做到

　�、偃绻�客人沒(méi)有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的;如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應(yīng)該把對(duì)讓給客人

　�、趩T工應(yīng)具有角色意識(shí)，認(rèn)定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當(dāng)配角

　�、垡�充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)與過(guò)錯(cuò)

　　13、簡(jiǎn)述飯店服務(wù)優(yōu)勢(shì)建立的途徑

　　(1)樹(shù)立正確的服務(wù)觀念

　　(2)了解賓客的需求

　　(3)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

　　(4)大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　　(5)堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)

　　14、賓客對(duì)飯店的需求有哪些

　　(1)安全與衛(wèi)生的需求

　　(2)功能完善、方便舒適的需求

　　(3)時(shí)效的需求

　　(4)文明的需求

　　(5)理解與尊重的需求

　　(6)感情的需求

　　(7)物有所值的需求

　　(8)個(gè)性需求

　　15、簡(jiǎn)述飯店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法

　　(1)交易調(diào)查

　　(2)暗查

　　(3)新顧客與流失的顧客調(diào)查

　　(4)專題座談會(huì)

　　(5)顧客咨詢委員會(huì)

　　(6)服務(wù)實(shí)績(jī)?cè)u(píng)論

　　(7)顧客投訴、評(píng)論和問(wèn)訊記錄

　　(8)整個(gè)市場(chǎng)調(diào)查

　　(9)員工現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告

　　(10)員工調(diào)查

　　(11)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)

　　16、簡(jiǎn)述飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方法

　　(1)例行檢查

　　(2)抽查

　　(3)夜檢查

　　(4)暗訪

　　(5)專項(xiàng)檢查

　　17、飯店人力資源開(kāi)發(fā)的任務(wù)是什么

　　(1)科學(xué)地了解和評(píng)價(jià)人

　　(2)積極造就及合理使用人

　　(3)優(yōu)化組合各類人力資源

　　(4)處理好人才流動(dòng)問(wèn)題

　　(5)建立飯店人力資源開(kāi)發(fā)利用體系

　　18、簡(jiǎn)述招聘飯店員工的原則

　　(1)要有計(jì)劃性。正常運(yùn)營(yíng)的飯店，人才需求有三種情況：①因營(yíng)業(yè)量突然增加或因員工升遷、辭職、辭退而造成人員短缺或職位空缺，時(shí)間緊迫需要緊急招聘;②飯店擴(kuò)大營(yíng)業(yè)，增加新的服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目需要增加員工;③從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度預(yù)測(cè)人員變動(dòng)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)離、退休人員人數(shù)比例及缺員時(shí)間，估計(jì)員工流動(dòng)比例等

　　(2)任人唯賢與擇優(yōu)錄用。利用廣泛的招聘渠道收納人才

　　(3)建立科學(xué)合理的實(shí)施程序。將飯店的實(shí)際情況與人力資源招聘管理的一般規(guī)律相結(jié)合，制定出一套科學(xué)而實(shí)用的操作程序。

　　19、簡(jiǎn)述飯店員工培訓(xùn)的意義

　　(1)提高員工的敬業(yè)精神

　　(2)提高員工勞動(dòng)效率

　　(3)提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

　　(4)減少由于員工操作不當(dāng)而造成的不必要浪費(fèi)和損耗

　　(5)增強(qiáng)員工勞動(dòng)組織紀(jì)律意識(shí)

　　20、簡(jiǎn)述飯店員工培訓(xùn)的基本方法

　　(1)講授法

　　(2)討論法

　　(3)案例分析法

　　(4)角色扮演法

　　(5)操作示范法

　　(6)管理游戲法