三、判斷題(每小題2分，共20分)

　　1. 知覺(jué)的相似原則是指若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，有形成同一知覺(jué)形態(tài)的傾向。( × )

　　2. 學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。( √ )

　　3. 聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。( √ )

　　4. 家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的地位和作用。( √ )

　　5. 在旅游接待工作中，雙方只考慮對(duì)方是什么角色，而社會(huì)角色有“非個(gè)性”的特點(diǎn)。( √ )

　　6. 服務(wù)人員在接待某些行動(dòng)不太方便的客人時(shí)，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。( × )

　　7. 亞當(dāng)斯的“公平理論”認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得報(bào)酬是否滿意，主要看其絕對(duì)值的大小。( × )

　　8. 在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說(shuō)明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。( √ )

　　9. 放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)互助精神。( × )

　　10. 人的意思的革命，是實(shí)現(xiàn)組織變革最強(qiáng)大的動(dòng)力因素。( √ )

　　四、填空題(每小題2分，共20分)

　　1. 心理現(xiàn)象是( 客觀事物 )作用于人的感覺(jué)器官，通過(guò)大腦活動(dòng)而產(chǎn)生的。

　　2. 旅游心理學(xué)就是運(yùn)用心理學(xué)的原理和方法，研究旅游活動(dòng)人的( 心理現(xiàn)象 )及其發(fā)展規(guī)律的一門(mén)學(xué)科。

　　3. 感覺(jué)是客觀事物作用于( 感覺(jué)器官 )而引起的對(duì)該事物個(gè)別屬性的直接反應(yīng)。

　　4. 知覺(jué)的理解性不僅受到經(jīng)驗(yàn)的影響，而且受到(語(yǔ)言 )的指導(dǎo)。

　　5. 首因效應(yīng)是人們常說(shuō)的( 第一印象 )，指在人的心理中，第一印象具有先入為主的作用。

　　6. 動(dòng)機(jī)是導(dǎo)致人們( 進(jìn)行活動(dòng) )的念頭或原因。

　　7. 旅游者的消費(fèi)行為是在消費(fèi)心理支配下發(fā)生，并隨著( 消費(fèi)心理 )的發(fā)展變化而變化的過(guò)程。

　　8. 態(tài)度是對(duì)某人某事，包括對(duì)自己的一種穩(wěn)定的( 基本看法 )。

　　9. 榮格把( 人的性格 )分為外傾和內(nèi)傾兩種類(lèi)型。

　　10. 人格決定一個(gè)人的( 生活方式 )，甚至決定一個(gè)人的命運(yùn)，因而是人生成敗的根源之一。

　　1.什么是知覺(jué)?(5分)

　　知覺(jué)是對(duì)外界刺激作用于感官時(shí)人腦對(duì)外界的整體的看法和理解，它為我們對(duì)外界的感覺(jué)信息進(jìn)行組織和解釋。直覺(jué)有這樣幾個(gè)特性：整體性，恒常性，意義性，選擇性，直覺(jué)適應(yīng)。

　　2.什么是心理活動(dòng)的指向性?(5分)

　　心理活動(dòng)指向性指人的反應(yīng)與活動(dòng)主要依賴(lài)于外部印象，還是依賴(lài)于內(nèi)部已有的印象和思想。

　　六、案例分析：十元錢(qián)的風(fēng)波(10分)

　　1) 試分析本案中顧客投訴的心理需求。

　　本案中主要由于茶杯太燙，導(dǎo)致莊先生沒(méi)拿穩(wěn)，不小心打碎了，希望求得服務(wù)人員的理解與同情;同時(shí)，由于在朋友面前，莊先生也希望求得服務(wù)人員的尊重，保護(hù)自己的自尊與面子。

　　2) 如果你是該舞廳的主管，你會(huì)怎樣處理這宗投訴?

　　耐心傾聽(tīng)，了解情況后，關(guān)心詢(xún)問(wèn)客人有沒(méi)有燙傷，對(duì)客人表示同情與理解，感謝客人的意見(jiàn)。再根據(jù)具體情況進(jìn)行處理，如果舞廳有規(guī)定必須賠償，也要曉之以理進(jìn)行解釋?zhuān)�求得客人的諒解。最好及時(shí)給予一些適當(dāng)?shù)拇�替性滿足，在不違反規(guī)定的條件下，如免費(fèi)贈(zèng)送一點(diǎn)小食，或給予折扣或其他優(yōu)惠之類(lèi)，以此表示對(duì)客人的尊重與重視。

　　3) 舞廳應(yīng)采取哪些措施，避免同類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生?

　　最后還要把投訴中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反映到各個(gè)相關(guān)的部門(mén)，以便采取措施，今后加以改進(jìn)。如服務(wù)員再送上茶杯時(shí)要提醒顧客注意茶杯太燙或是否改用有把的茶杯以免再次發(fā)生類(lèi)似燙手事件。