參考答案

　　一、單項選擇題(共10分，每題1分)

　　1-5、ACACB 6-10、CADAA

　　二、多項選擇題(共20分，每題2分，多選、少選、錯選均不得分)

　　1、AB 2、ABCD 3、ABC 4、ABCD 5、ABCD

　　6、ABCD 7、ABCD 8、AB 9、ABCD 10、ABC

　　三、名詞解釋(共12分，每題4分)

　　1、是個體進行活動的基本動力，是心理特征中最活躍的因素，它決定著活動行為的產(chǎn)生和方向。

　　2、指為了實現(xiàn)某個或數(shù)個特定的共同目標，由兩個或兩個以上共同工作、相互作用、相互依賴的個體組成的組

　　合。

　　3、指對對象的某種特征形成鮮明印象后，掩蓋了對其他特征的認識。

　　四、簡答題(共18分，每題6分)

　　1、(1)正確了解和認識自己以及別人的需要、動機、興趣、意志、能力等心理現(xiàn)象和特點;(2分)

　　(2)采取正確的方式方法解決，減少不必要的誤解;(2分)

　　(3)保持心理平衡，并產(chǎn)生積極的心理體驗和建立良好的人際交往關(guān)系，保證工作的順利進行。(2分)

　　2、(1)注意前廳環(huán)境的布置;(1分)

　　(2)注重服務(wù)人員的言行儀表;(2分)

　　(3)培養(yǎng)系列化服務(wù)技能;(2分)

　　(4)服務(wù)周到(1分)

　　3、(1)研究旅游心理學有助于提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量;(2分)

　　(2)研究旅游心理學有助于開發(fā)旅游資源(1分)

　　(3)研究旅游心理學有助于市場預(yù)測;(1分)

　　研究旅游心理學有助于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。(2分)

　　五、論述題(共10分)

　　1、理論要點：

　　(1)人的需求是有層次的，由低到高分為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要;(2分)

　　(2)需要的實現(xiàn)和滿足具有順序性，即由低到高逐級實現(xiàn);(1分)

　　(3)人的激勵狀態(tài)取決于其主導需要是否滿足;(1分)

　　(4)不同的人，各層次需要的強烈程度不一樣;(1分)

　　2、應(yīng)用：

　　(1)建立工資和獎金制度、貸款制度，具有身體保健(醫(yī)療設(shè)備)、工作休息時間、住宅設(shè)施和福利設(shè)備;(1分)

　　(2)創(chuàng)建安全的工作生活條件，建立雇用保證、出差補貼、退休養(yǎng)老金制度，建立醫(yī)療和意外保險制度;(1分)

　　(3)建立和諧的工會小組和良好的人際關(guān)系，建立協(xié)作和對話制度、獎金利潤分配制度，組織工會及其他團體活動，建立娛樂制度、教育培訓制度;(1分)

　　(4)建立人事考核制度、工作職稱晉升制度以及獎金、獎勵標準制度，建立責任制度、選拔擇優(yōu)的進修制度、委員會參與制度與提合理化建議制度;(1分)

　　(5)建立決策參與制、提案制度，建立攻關(guān)小組，提倡創(chuàng)造性工作，發(fā)動員工研究發(fā)展規(guī)劃，給員工挑戰(zhàn)性工作，建立破格晉升制度;(1分)